Рекомендована література

1. Берд П. Обуздай свой телефон. – Минск: Амалфея, 1997. – 211с.

2. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб. пособ. – М.: ИНФРА – М, 1998. – 244с.

3. О. Баркер. “Как еще лучше управлять людьми. – М.: ФАИР – ПРЕСС, 2002”

4. Грачев Ю. Н. Ведение переговоров с инофирмами. – М.: ЗАО «Бизнес –школа «Интел – Синтез», 2000. – 112с.

5. Дерябо С., Ясвин В. Гроссмейстер общения: Иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. – М.: Академия; Смысл, 1996. – 192с.

6. Діловий етикет. Етика ділового спілкування. – К.: Альтерпрес, 2003. –368с.

7. Дональдсон М. К., Дональдсон М. Умение вести переговоры для «чайников». – К.: Диалектика, 1999. – 369с.

8. Дороніна М. С. Культура спілкування ділових людей. – К.: Видавничий дім “КМ Асаdеmia”, 1997. 180с.

9. Карнегі Д. Як здобувати друзів і впливати на людей. К.: Молодь, 1990. – 168с.

10. Коваль А. П. Ділове спілкування: Навч. посібник – К.: Либідь, 1992. – 280с.

11. Культура ділового спілкування: Навч. посібник /Укл. Л. Г. Зубенко, В. Д. Нємцов. – К.: ЕксОБ, 2002. – 200с. .

12. Лукашук И. И. Искусство деловых переговоров: Учебн. – практ. пособ. – М.: Изд – во «БЕК», 2002. – 208 с.

13. Потеряхин А. Л. Психология управления: Основы межличностного общения. – К.: ВИРА – Р, 1999. – 384с.

14. Пиз А. Язык жестов. Минск: Парадокс, 1998. – 413с.

15. Саркисян Б. Победа на переговорах. – СПб.: Питер, 1998. – 274с.

16. Сергеечева В. Азы общения: Стратегия и тактика. – СПб.: Питер, 2002. – 222с. .

17. Топсон П. Самоучитель общения. – СПб.: Питер, 2002. – 247с.

18. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. – Спб.: Питер, 1992.

19. Ходжсон Дж. Ефективне ведення переговорів. – Дніпропетровськ: Баланс Клуб. 2002. – 252 с.

20. Шнаппауф Р.А. Практика продаж. Справочное пособие. – М.: АО “Интерэксперт”, 1998. – 352 с.

Додаток 1. Тести

УВАГА! Працюючи з тестами не робіть ніяких позначок на сторінках посібника. Візьміть для фіксації ваших відповідей окремий аркуш паперу. Коли відповіді на всі питання тесту будуть дані, зверніться до додатку 2, де наведені ключі для підведення результатів та їх інтерпретація.

ТЕСТ “НАСКІЛЬКИ ВИ КОМУНІКАБЕЛЬНІ?”

Вам пропонується 16 питань, на кожне з них треба дати тільки одну відповідь: «так», «ні» або «іноді».

№	Зміст питання	Так	Ні	Іно- ді.
1	У вас має бути звичайна ділова зустріч. Чи вибиває вас з колії її очікування?
2	Чи відкладаєте ви візит до лікаря доти, поки стане вже не в терпець?
3	Чи викликає у вас невдоволення доручення виступити з доповіддю, повідомленням або інформацією на нараді, зборах чи якомусь заході?
4	Вам пропонують виїхати у відрядження в місто, де ви ніколи не були. Чи прикладете ви максимум зусиль, щоб уникнути цього відрядження?
5	Чи любите ви ділитися своїми переживаннями будь з ким ?
6	Чи дратуєтеся ви, якщо незнайома людина на вулиці звернеться до вас із проханням (показати дорогу, сказати, котра година і т.п.)
7	Чи вірите ви, що існує проблема «батьків і дітей» і що людям різних поколінь важко розуміти один одного?
8	Чи посоромитеся ви нагадати знайомому, що він забув вам повернути 5 гривень, які позичив кілька місяців назад?
9	У ресторані або їдальні вам подали явно недоброякісне блюдо. Чи промовчите ви, лише розсерджено відсунете тарілку?
10	Виявившись сам на сам з незнайомою людиною, ви не вступите з нею у бесіду і будете збентежені, якщо першим заговорить він. Чи це так?
11	Вас приводить у жах будь-яка довга черга, де б вона не була (у магазині, бібліотеці, касі кінотеатру). Що ви виберете: відмовитеся від свого наміру чи станете в чергу і будете нудитися в очікуванні?
12	Чи боїтеся ви брати участь у будь-якій комісії з розгляду конфліктних ситуацій?
13	У вас є власні сугубо індивідуальні критерії оцінки достоїнств літератури, мистецтва, культури і ніяких «чужих» думок на цей рахунок ви не приймаєте. Це так?
14	Почувши десь в кулуарах висловлення явно помилкової точки зору по добре відомому вам питанню, чи зможете ви промовчати і не вступати в суперечку?
15	Чи викликає у вас досаду прохання будь-кого допомогти розібратися в тому чи іншому службовому питанні чи навчальній темі?
16	Чи більш охоче ви викладаєте свою точку зору (думку, оцінку) у письмовому вигляді, чим в усній формі?

ТЕСТ “ЯКИЙ ВИ СПІВРОЗМОВНИК”

Відзначте ситуації, які викликають у вас незадоволення, досаду чи роздратування при бесіді з будь-якою людиною – будь він ваш товариш, співробітник по службі, безпосередній начальник чи керівник, просто випадковий співрозмовник.

№ пп	Варіанти ситуацій	Викликають досаду і роз- дратування
1	Співрозмовник не дає мені шансу висловитися, у мене є що сказати, але немає можливості вставити слово.
2	Співрозмовник постійно перериває мене під час бесіди.
3	Співрозмовник ніколи не дивиться в обличчя під час розмови, і я не впевнений, чи слухає він мене.
4	Розмова з партнером часто викликає відчуття марної трати часу.
5	Співрозмовник постійно метушиться: олівець і папір його займають більше, ніж мої слова.
6	Співрозмовник ніколи не посміхається. У мене виникає почуття незручності і тривоги.
7	Співрозмовник завжди відволікає мене питаннями і коментарями.
8	Що б я не стверджував, співрозмовник завжди охолоджує мій запал.
9	Співрозмовник завжди намагається спростувати мене.
10	Співрозмовник перекручує зміст моїх слів і вкладає в них інший зміст.
11	Коли я запитую, співрозмовник змушує мене захищатися.
12	Іноді співрозмовник перепитує мене, роблячи вигляд, що не розчув.
13	Не дослухавши до кінця, співрозмовник перериває мене лише для того, щоб погодитися.
14	Співрозмовник при розмові займається сторонніми справами: грає сигаретою, протирає скло окулярів і т.д., і я твердо впевнений, що він при цьому неуважний.
15	Співрозмовник робить висновки за мене.
16	Співрозмовник завжди намагається вставити слово в мою розповідь.
17	Співрозмовник дивиться на мене дуже уважно, не кліпаючи очима.
18	Співрозмовник дивиться на мене, як би оцінюючи. Це бентежить мене.
19	Коли я пропоную будь-що нове, співрозмовник говорить, що він думає так само.
20	Співрозмовник переграє, показуючи, що цікавиться бесідою: занадто часто киває головою, ойкає і піддакує.
21	Коли я говорю щось серйозне, співрозмовник вставляє смішні історії, жарти, анекдоти.
22	Співрозмовник часто дивиться на годинник під час розмови.
23	Коли я входжу в кабінет, він кидає всі справи і всю увагу звертає на мене
24	Співрозмовник поводиться так, начебто я заважаю йому робити щось важливе.
25	Співрозмовник вимагає, щоб усі погоджувалися з ним. Будь-яке його висловлювання завершується питанням: «Ви теж так думаєте?» чи «Ви не згодні?».

ТЕСТ “ВИЗНАЧЕННЯ ПРИЧИН ТРУДНОЩІВ У СПІЛКУВАННІ З ПІДЛЕГЛИМИ”

Взаємини з підлеглими займають ключову позицію з погляду успішності роботи керівника. А як складаються ваші контакти з оточуючими людьми? Чи з усіма вам вдається знайти взаєморозуміння? Чи знаєте ви причини труднощів у спілкуванні? Якщо ви не можете дати собі чіткі відповіді на ці питання, вам допоможе в цьому приведений нижче тест.

Відповідайте «так» чи «ні» на наступні питання:

1. Чи вважаєте ви себе безперечно більш компетентним, ніж ваші колеги і керівники?

2. Чи прагнете ви, критикуючи, «навести на розум» тих, хто помиляється?

3. Чи є у вас потреба у повному контролі над усім, що відбувається у вашій організації?

4. Чи хотіли б ви, щоб майже всі заходи одержали вашу «візу»?

5. Чи не занадто тривалі ваші виступи на нарадах?

6. Чи є у вас звичка безоглядно атакувати супротивників, щоб заперечити їхні аргументи?

7. Чи швидко ви починаєте суперечки в будь-якій дискусії?

8. Чи уникають оточуючі обговорювати з вами свої задуми?

9. А якщо обговорюють, то чи часто вони вимушені вести розмову обороняючись?

10. Чи дуже важливі для вас зовнішні символи високого положення і влади?

11. Чи уникаєте ви відповідальності у випадку невдачі за будь-яку ціну?

12. Чи неохоче ви йдете на надання іншим тих же привілеїв, якими користуєтесь самі?

13. Чи не занадто часто ви використовуєте займенник «я», розповідаючи про свою діяльність?

14. Чи захоплюються підлеглі вашою рішучістю і кваліфікацією або тим, що у вашій організації вони самі можуть бути рішучими і постійно підвищувати свою кваліфікацію?

15. Чи відчуваєте ви з гіркотою і розчаруванням, що люди говорять про вас з неповагою, тоді як вам дуже хочеться, щоб вони поважали вас?

ТЕСТ “ЧИ ВМІЄТЕ ВИ ВЕСТИ ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ”

Будь ласка, дайте відповіді «так» чи «ні» на наступні питання:

1. Чи буває, що вас дивують реакції людей, з якими ви зустрічаєтеся вперше?

2. Чи є у вас звичка договорювати фрази, розпочаті вашим співрозмовником, оскільки вам здається, що ви вгадали його думку, а він говорить занадто повільно?

3. Чи часто ви скаржитеся, що вам не дають всього необхідного для того, щоб успішно закінчити доручену вам роботу?

4. Коли критикують думку, яку ви поділяєте або колектив, у якому ви працюєте, чи заперечуєте ви (чи хоча б виникає у вас таке бажання)?

5. Чи здатні ви передбачити, чим ви будете займатися в найближчі 6 місяців?

6. Якщо ви попадаєте на нараду, де є незнайомі вам люди, чи намагаєтеся ви приховати вашу власну думку по обговорюваних питаннях?

7. Чи вважаєте ви, що в будь-яких переговорах завжди хтось стає переможцем, а хтось обов'язково програє?

8. Чи говорять про вас, що ви завзяті і твердолобі?

9. Чи вважаєте ви, що на переговорах завжди треба запрошувати більш того, що ви хочете одержати в остаточному підсумку?

10. Чи важко вам сховати свій поганий настрій, наприклад, коли ви граєте з приятелями в карти і програєте?

11. Чи вважаєте ви необхідним заперечувати по всіх пунктах тому, хто на нараді висловив думку, протилежну вашій?

12. Чи неприємна вам часта зміна видів діяльності?

13. Чи зайняли ви ту посаду і чи одержали ту зарплату, що намітили для себе кілька років тому?

14. Чи вважаєте ви допустимим скористатися недоліками інших заради досягнення своїх цілей?

15. Чи впевнені ви, що можете легко знайти аргументи, здатні переконати інших у вашій правоті?

16. Чи готуєтеся ви старанно до зустрічей і нарад, у яких вам необхідно взяти участь?

ТЕСТ “ТЕЛЕФОННІ РОЗМОВИ”

Телефонні розмови – одна з найважливіших форм комунікацій. Не тільки керівники, але і багато співробітників витрачають на них велику кількість часу. Від уміння правильно вести ділові розмови по телефону багато в чому залежить успіх комунікацій, імідж працівника і всієї організації.

Інструкція

Перед вами 25 фраз, що були сказані службовцями вашої організації під час бесіди з вашими клієнтами. Оцініть кожну з них. Якщо ви вважаєте, що фраза справляє на клієнта позитивне враження, позначте її буквою «П», а якщо негативне – буквою «Н».

1. “Добрий ранок. Це комерційний банк “Рух”. Біля телефону Нікітін Олексій Петрович. Чим я можу допомогти вам?”

2. “Вибачте, це не в моїй компетенції. Вам потрібно зателефонувати у відділ кредитів”.

3. “Добрий ранок, банк “Рух”.

4. “Завідуюча вийшла. Їй що-небудь передати?”

5. “Спасибі за дзвінок. Телефонуйте частіше!”

6. “Вибачте, я працюю не в цьому відділі, тому нічим вам допомогти не можу”.

7. “Добрий ранок, відділ постачання”.

8. “Мені важко сказати, чому наш співробітник не зателефонував вам. Ви пробували зателефонувати йому ще раз?”

9. “Вибачте, що я змусив вас чекати. Чим я можу допомогти вам?”

10. “Я розумію вас. Мені здається, хтось із співробітників допустив помилку. Я постараюся усе перевірити. Чим я ще можу допомогти вам?”

11. “Так, на кого ви чекаєте?”

12. “Михайло Іванович, вибачте, будь ласка, за затримку документів. Постараюся їх відправити з оказією як найшвидше”.

13. “Дякую. При нагоді я зателефоную вам”.

14. “У вас виникли сумніви в наших можливостях? Я розумію. Чекаю вашого дзвінка. Дякую за дзвінок”.

15. “Розповісти, як це сталося?”

16. “Радий вашому дзвінку. Як у вас справи?”

17. “Так, це я. Хочу вам повідомити неприємну інформацію”.

18. “Вибачте, будь ласка. Я приймаю заміську телефонограму. Можна, я зателефоную вам через 10 хвилин?”

19. “На жаль, Юрій Михайлович ще обідає”.

20. “Дякую за дзвінок. Таку людину, як ви, ми готові вислухати завжди”.

21. “Вибачте за затримку. У нас усі зайняті, тому ніхто не міг вчасно відповісти на дзвінок”.

22. “Юрій Михайлович пішов до лікаря. Повинен повернутися до кінця дня”.

23. “Здрастуйте, банк “Рух», вас слухає черговий експедитор Сергєєв.».

24. “Ви не праві. Однак, що ви скажете про акції нашого банку?”

25. “Вибачте. На жаль, мене терміново викликали до керівника. Давайте зв'яжемося завтра о 10-й ранку. Я вам зателефоную. Дякую за дзвінок».

ТЕСТ “ВАШ СТИЛЬ ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ”

Виберіть найбільш близький вам варіант відповіді на кожне з наступних питань.

1. Під час переговорів на чому ви наполягаєте?

А. На угоді.

Б. На своєму рішенні.

В. На використанні об'єктивних критеріїв при виборі рішення.

2. Чи прагнете ви під час переговорів до єдиного рішення?

А. Прагну до єдиного рішення, прийнятного для обох сторін.

Б. Прагну до єдиного рішення, прийнятного для мене.

В. Надаю кілька варіантів на вибір.

3. Заради угоди йдете на поступки чи домагаєтесь переваг?

А. Примиряюся з односторонніми втратами заради досягнення угоди.

Б. Вимагаю односторонніх переваг у нагороду за угоду.

В. Продумую можливість взаємної вигоди.

4. При веденні переговорів чи намічаєте ви «нижню межу» – тобто результат переговорів, найгірший із варіантів?

А. Відкриваю свою «нижню межу».

Б. Ховаю свою «нижню межу».

В. Не встановлюю «нижню межу».

5. Під час переговорів ви висуваєте пропозиції чи вдаєтеся до погроз?

А. Вдаюся до погроз.

Б. Вивчаю інтереси сторін.

В. Висуваю пропозиції.

6. Під час переговорів чи змінюєте ви свої позиції?

А. Легко змінюю свої позиції.

Б. Твердо дотримуюся намічених позицій.

В. Зосереджуюся на вигодах, а не позиціях.

7. Під час переговорів чи довіряєте ви їхнім учасникам?

А. Так. Б. Ні.

В. Дію незалежно від довіри чи недовіри.

8. Чи є у вас певні вимоги до учасників переговорів та рішень, які приймаються?

А. Ні. Б. Так.

В. Намагаюся бути м'яким (поступливим) до учасників переговорів і вимогливим до рішень.

9. Заради збереження відносин чи йдете ви на поступки в ході переговорів?

А. Уступаю заради збереження відносин.

Б. Вимагаю поступок як умову продовження переговорів.

В. Відокремлюю суперечки між людьми від вирішення задач переговорів.