Отже, ключове питання: «Занадто дорого», але в порівнянні з чим ?”

З перевагами	«Ви постійно скорочуєте обсяг роботи»
З фінансовими можливостями	«На це я не маю досить засобів»
З колишньою старою ціною	«Раніш було дешевше»
З передбачуваною користю	«Це ж не буде функціонувати»
Зі способом виготовлення	«Це ми краще зробимо власноруч
З цінами конкурентів	«У фірми... це дешевше».

Почувши відповідь спрямуйте свої доводи на користь вашої пропозиції.

Тема 9. Ускладнення на переговорах та способи їх подолання

Основні питання теми: Виверти, які використовують на переговорах.

Ведення переговорів під “тиском” та при неетичній поведінці партнера.

Виверти, які використовують на переговорах

Основними причинами виникнення ускладнень на переговорах є: неетична поведінка співрозмовників, прагнення натиснути на іншу сторону і незгода з нашими пропозиціями.

Є цілий ряд тактичних прийомів і хитрощів, за допомогою яких люди можуть одержати перевагу в переговорах. Вони можуть бути незаконними, неетичними чи просто неприємними. Тому їх часто називають вивертами чи “брудними” прийомами.

Тактика вивертів неприйнятна, тому що не відповідає вимогам взаємності. Вона призначена для використання однією стороною. Інша сторона не повинна про неї знати або, як очікується, повинна відноситися до такої тактики терпимо.

Такі прийоми-виверти треба знати і вміти їх нейтралізувати. Отже наведемо коротку характеристику деяких з них.

Перший полягає в тому, що максимально підвищується початковий рівень своєї позиції. Наслідки його можуть бути негативними: подібне поводження викликає недовіру партнера.

Інший прийом – “розміщення помилкових акцентів у власній позиції”. Він полягає в тому, що партнер вносить явно неприйнятні для іншої сторони пропозиції. Суть цього тактичного прийому зводиться до того, що демонструється крайня зацікавленість у вирішенні якого-небудь питання, хоча це питання є другорядним для даного учасника переговорів.

Наступний прийом – вимагання. Він близький до перших двох, котрі використовуються на початку переговорів, а цей характерний для завершальної стадії, коли сторони підійшли до підписання домовленостей. Одна із сторін раптом висуває нові вимоги в надії на поступки.

Постановка партнера в безвихідну ситуацію. Такий прийом містить у собі ризик зірвати переговори. Але якщо вони і завершаться, то, навряд чи угода, отримана таким шляхом, буде міцною.

Ультимативність вимог. Цей прийом пов'язаний з “тиском” на партнера. Зрозуміло, що розмова за допомогою ультиматуму – це вже не переговори, не пошук компромісу, а спроба вирішити проблему в однобічному порядку.

Близький до такого тактичного прийому інший – погроза, яка може бути висунута по будь-якому приводу, хоча ми його можемо не розуміти.

Висування вимог по зростаючій. Суть цього прийому полягає в тому, що, бачачи згоду партнера з внесеними пропозиціями, висувають усе нові і нові вимоги.

Прийом – “салямі”. Він полягає в тому, що інформація про власні інтереси, оцінки дається дуже маленькими порціями, щоб, насамперед, змусити партнера першим розкрити свої карти. Використання такого прийому веде до штучного затягування переговорів і тільки завдає шкоду справі.

Надання свідомо помилкової інформації (чи блеф), хоча цей прийом і зникає з арсеналу засобів партнерів по переговорах тому, що веде до втрати іміджу учасником переговорів, який його застосував, і викликає недовіру до нього.

Можуть застосовуватися і такі прийоми – виверти, як відмовлення від власних пропозицій чи подвійне їхнє тлумачення. Цілі цих тактичних прийомів: затягування переговорів, спроба виторгувати побільше поступок, небажання взагалі що-небудь вирішувати за допомогою переговорів, спроба трактувати угоду у своїх інтересах, нібито не порушуючи її.

Коли є підозра, що інша сторона використовує проти вас тактику вивертів, необхідно зробити наступне:

по-перше, виявити сам факт використання цієї тактики;

по-друге, прямо винести це питання на обговорення;

по-третє, взяти під сумнів законність чи бажаність її застосування, тобто провести переговори саме з цього приводу.

Ведення переговорів під тиском та неетичній поведінці партнера

Відповідаючи на виклик сили, найкраще, що можна зробити при використанні будь-якого методу переговорів – це досягти дві цілі. Перша полягає в тім, щоб захистити себе від прийняття такої угоди, яку ви не повинні були б прийняти; друга – у тім, щоб піти на угоду, яка б, по можливості, враховувала якнайбільше ваших інтересів у її окремих положеннях.

Учасники переговорів звичайно намагаються захистити себе від поганого результату, продумуючи заздалегідь найгірший варіант, на який вони можуть піти – свою “межу”. Коли ви щось купуєте, межею є найвища ціна, що ви можете сплатити, коли продаєте – найнижча прийнятна для вас ціна.

Вам здається, що коли межа встановлена, легше стримувати натиск і протистояти спокусам. Але захист, що забезпечує встановлену межу, спричиняє високі витрати. Цей прийом обмежує ваші можливості скористатися інформацією, яку ви одержуєте під час переговорів.

По визначенню, межа – це позиція, яку ви не можете змінити. Вирішивши заздалегідь, що ніякі доводи й аргументи співрозмовника не змусять вас відступити, ви позбавляєте себе можливості слухати, придушуєте свою уяву і позбавляєте себе можливості прийняти розумну угоду.

А чи є яка-небудь альтернатива встановленню межі? Чи існує взагалі якась міра у відношенні угод, що здатна захистити від прийняття небажаної домовленості й одночасно запобігти відмові від домовленості, на яку можна було б піти?

Як стверджують Р. Фішер таУ. Юрі Фишер Р., Юри У така міра є [18]. Це – найкраща альтернатива обговорюваній угоді (НАОУ).

Вони пишуть, що коли, наприклад, фірма виносить рішення щодо ціни за майно, яке вона хоче продати, було б доцільно поставити питання не про те, що “потрібно” одержати, а про те, що відбудеться, якщо до визначеного моменту це майно не буде продане. Чи можна буде його без кінця виставляти на ринок? Чи здати його в оренду?

Який з цих варіантів самий придатний, чи все продумано, чи є інші варіанти? Як ці варіанти виглядають у порівнянні з найкращими пропозиціями про покупку майна? Може бути так, що одна з цих альтернатив виявиться більш привабливою, чим продаж майна за намічену ціну.

У даному випадку НАОУ виступає мірою, що дає можливість вимірювати будь-яку запропоновану угоду. При цьому вона несе в собі таку перевагу, як гнучкість, а це вкрай необхідно для того, щоб творчо підійти до обмірковування рішення. Замість спроб виробити якесь рішення, що не відповідає вимогам прийнятої вами межі, можна порівняти зроблену вам пропозицію зі своєї НАОУ, щоб зрозуміти, наскільки вона відповідає вашим інтересам.

Посилена розробка варіантів, що передбачають, як ви будете діяти, якщо не дійдете згоди, значно збільшить ваші можливості. Запам'ятайте, гарні альтернативи не чекають вас, ви самі повинні їх розробляти. Створення можливих НАОУ вимагає трьох чітких операцій: 1) обміркуйте план дій, які ви зможете почати, якщо угоди не буде досягнуто; 2) удоскональте кілька з багатообіцяючих варіантів ідей і розробіть план їхнього практичного втілення; 3) виберіть пробний варіант, який на ваш погляд є найкращим і намагайтеся його реалізувати. Сформулювавши свою НАОУ, ви можете порівнювати з нею кожну отриману пропозицію. Чим досконаліша ваша НАОУ, тим більше у вас можливостей поліпшити умови будь-якої переговорної угоди. Знання того, що ви збираєтеся робити, якщо переговори не приведуть до угоди, додасть вам додаткову впевненість у процесі переговорів. Перервати переговори легше, якщо ви знаєте, куди прямуєте. Чим сильніше ваше бажання перервати переговори, тим з більшою силою ви будете відстоювати свої інтереси й основи, на яких, на вашу думку, повинна бути побудована угода.

Таким чином, розробка своєї НАОУ є самим ефективним курсом дій, які ви можете почати, маючи справу з більш сильним співрозмовником, який чинить на вас тиск у процесі переговорів.

Ну а що робити, якщо ви намагаєтеся обговорювати інтереси, а вони заявляють про свою позицію і жорстко її дотримуються. Або ви зайняті розробкою угоди, щоб досягти максимальної вигоди для обох сторін, а вони будуть нападати на ваші пропозиції, наполягаючи на максимальній власній вигоді?

Якщо інша сторона відразу повідомляє про свою тверду позицію, ви можете відчути бажання почати критикувати її і відкинути. Якщо вони критикують вашу пропозицію, ви можете відчути бажання встати на її захист і тим самим загрузнути у своїй позиції. Коротше кажучи, якщо на вас сильно натискають, ви будете схилятися до того, щоб надавити у відповідь. Однак, якщо ви так зробите, справа скінчиться тим, що ви вплутаєтеся в позиційний торг із усіма негативними наслідками, що випливають з нього.

Тому, якщо ви відчули, що ваш відповідний натиск не спрацьовує і викликає ще більший опір іншої сторони, то краще скористатися наступними рекомендаціями.

Не натискайте у відповідь. Коли інша сторона визначає свої позиції, не відкидайте їхні підходи. Коли атакують ваші ідеї, не захищайте їх і не контратакуйте. Розірвати порочне коло можна тільки відмовленням реагувати. Замість того, щоб тиснути у відповідь, ухиляйтеся від удару і направте його на проблему. Замість того, щоб відбивати натиск, направте свої зусилля на вивчення інтересів, пошук варіантів для взаємної вигоди або пошук незалежних критеріїв.

Щоб ухилитися від “атаки” і направити її на проблему, потрібно:

1. Не нападати на позицію своїх опонентів, а заглянути за неї. Коли інша сторона заявляє свою позицію, не відкидайте її. Але і не приймайте. Відносьтеся до неї як до одного з можливих підходів. Шукайте за цією позицією інтереси, принципи, які вона відбиває, і поміркуйте про шляхи їхньої оптимізації.

2. Припустіть, що кожна з зайнятих вашими опонентами позицій є щирою спробою звернутися до основних потреб кожної зі сторін. Запитаєте їх, як можна вирішити дану проблему. Поставтеся до їхньої позиції як до визначеного підходу й об'єктивно розгляньте, наскільки він відповідає інтересам сторін і як може бути поліпшений на користь цих інтересів.

3. Не захищайте свої ідеї, заохочуйте критику і поради. Замість того, щоб просити прийняти чи відкинути ідею, запитайте, що вашим опонентам здається в ній неправильним. Наприклад, так: “Які обставини заважають вам узяти до уваги наші пропозиції про …”. Розгляньте критичні судження ваших опонентів з метою знайти їхні щирі інтереси й удоскональте ваші ідеї, поставивши себе на їхнє місце. Переробіть свої ідеї у світлі того, що ви довідалися, і в такий спосіб перетворіть критику з перешкоди в процес роботи над угодою, в істотну частину цього процесу.

Інший спосіб направити критику в конструктивне русло полягає в тому, щоб поміняти ситуацію і звернутися за порадою до своїх опонентів. Запитайте, що б вони зробили на вашому місці. У такий спосіб вони з вашою допомогою виявляться перед вашою частиною проблеми. І при цьому, можливо, зможуть прийняти якесь рішення, що зніме ваші турботи.

4. Перетворіть напад на вас в атаку на проблему. Коли інша сторона нападає на вас особисто, що часто трапляється, стримуйте бажання захистити себе чи нападати у відповідь. Замість цього перечекайте і дайте можливість “випустити пар”. Вислухайте їх і покажіть, що розумієте, про що йде мова, і коли вони закінчать, поверніть напад на вас в атаку на проблему. Наприклад, запитайте: “Що ми разом можемо зробити, щоб досягти домовленості і якнайшвидше?”.

5. Задавайте питання і робіть паузу. Під час бесід і переговорів краще частіше використовувати питання, чим твердження. Твердження викликають опір, у той час як питання викликають відповіді. Питання дозволяють іншій стороні викласти свої аргументи і допомагають вам зрозуміти ці аргументи. Вони не виступають як мета для нападу, не провокують атаку і можуть стимулювати іншу сторону звернутися безпосередньо до проблеми. Крім того, питання не критикують, вони навчають. Наприклад, “Як ви думаєте, що буде краще: щоб ці фахівці співпрацювали з нами в процесі розробки програми чи щоб вони активно опиралися ходу справи, вважаючи, що їм нав'язують щось?”

Запам’ятайте, що мовчання теж може бути вашою зброєю і застосовуйте його. Якщо вам зробили нерозумну пропозицію, зауваження чи почали необґрунтовану атаку, найкраще, можливо, сидіти і не говорити ні слова.

Мовчання часто створює враження безвихідного положення, і інша сторона буде почувати себе зобов'язаною вийти з нього, відповівши на ваше питання чи висунувши нову пропозицію.

Коли ви задаєте питання, робіть паузу і не знімайте партнерів з «гачка», приступивши відразу ж до коментарів чи обговорення іншої теми.

Якщо партнер на вашу пропозицію реагує негативно, то вам необхідно з'ясувати причини такої його позиції:

• чи не почуває він себе обділеним;

• чи не пов'язана для нього реалізація вашої пропозиції з різними негативними моментами;

• чи розуміє він, які наслідки спричинить за собою його відмова чи він тут бачить вигоду для себе;

• чи є в нього повноваження, необхідні для ухвалення рішення;

• чи вважає він, що на нього “тиснуть”.

З'ясувавши причину, скорегуйте свою подальшу поведінку та аргументацію.