Тема 6. Техніки постановки питань, активного слухання, переконання співрозмовника

Основні питання теми: Переваги та функції питань. Види та техніка постановки питань. Невербальні засоби спілкування. Техніка активного слухання. Переконання співрозмовника, техніки аргументування та контр- аргументування.

Переваги та функції питань

Задавати питання – така невід'ємна частина обов'язків представників основних професій, пов'язаних з обслуговуванням людей. Для того щоб довідатися про проблеми людини, щоб зав'язати з нею розмову, щоб викликати до себе довіру, ви повинні задавати питання. У будь-якій розмові питань не минути. Чим більше питань ви задаєте, чим точніше і змістовніше вони сформульовані, тим краще ви зможете оволодіти ситуацією. Найвищою мірою ця закономірність відноситься до ділових бесід і переговорів із комерційними клієнтами.

Які переваги дають питання?

Керівник (консультант, продавець), що задає питання своєму співроз-мовнику/клієнту:

• показує свій інтерес до думки клієнта;

• втягує клієнта в розмову, керує їм;

- одержує цінні відомості для подальшого їхнього використання в розмові;

- краще розпізнає мотиви прийняття клієнтом рішень і причини його заперечень;

• показує своєму співрозмовнику, що серйозно і зацікавлено сприймає його проблеми;

• поважає честолюбні устремління клієнта;

• дає можливість співрозмовнику підтвердити свої аргументи й у такий спосіб поступово підводить його до наміченої мети;

• особливою постановкою питання сприяє одержанню бажаної відповіді, направляючи в такий спосіб розмову в потрібне русло;

• запобігає перетворенню ділової розмови з метою продажу в суперечку, у якій консультант неминуче зазнає поразки;

• створює про себе враження вихованої людини, завойовує довіру клієнта.

Запам'ятаєте:

Хто говорить сам, той ні про що нове не довідається!

Хто задає питання, той керує бесідою!

Хто стверджує, той викликає опір!

Твердження спричиняє протилежне твердження й у майбутньому веде до суперечки. Питання викликає відповідь (інформацію) і в наступному веде до співробітництва.

Функції питань можуть бути розділені на п'ять груп:

1. Залучення уваги. Вони забезпечують підготовчі операції до початку процесу мислення співрозмовника. Наприклад: “Як поживаєте?”

2. Одержання інформації. З їхньою допомогою запитувач одержує інформацію. “Скільки це коштує?”

3. Повідомлення інформації. З їхньою допомогою передають інфор мацію співрозмовнику. “Чи знаєте ви, як можна з цим справитися?”

4. Запуск мислення. Запускають процес обмірковування. “Яка ж буде ваша пропозиція з цього питання?”

5. Спонукання до ухвалення рішення. Приводять думки співрозмовника до необхідності вироблення рішення. “Прийшов час діяти, чи не так?”

Задаючи питання, ні в якому разі не можна забувати, що більшість людей з багатьох причин неохоче відповідають на прямі запитання (страх передачі неправильних зведень, недостатнє знання предмета, ділові обмеження, стриманість і т.д.). Тому співрозмовнику потрібно пояснити, чому відповісти на наші питання в його інтересах. Крім цього, йому необхідно пояснити, чому нас цікавить той чи інший факт і як ми збираємося використовувати отриману інформацію.

Види і техніка постановки питань

1. Закриті питання.

Питання, на яке співрозмовник може, як правило, відповісти тільки односкладовими “так” чи “ні”, позначають як закрите питання, тому що воно приводить до завершення розмови, тобто по змісту не створює передумов для її продовження.

“Ви вже про це чули?”,

“Чи є у вас можливість випробувати цей прилад?”

Така форма питання полегшує процес спілкування, оскільки ваш співрозмовник може відповісти лише одним словом. Однак, задаючи такі питання, ви нічого не зможете довідатися про спонукальні мотиви і щирі потреби партнера. Крім того, ви ризикуєте одержати негативну відповідь, що утруднює продовження бесіди.

Закриті питання демотивують, оскільки не дозволяють партнеру показати в розмові свої знання.

Закриті питання доцільно задавати:

• якщо ви хочете одержати лише коротку однозначну відповідь;

• якщо ви маєте справу з винятково неговірким співрозмовником;

• якщо ви все-таки сподіваєтеся, задавши цілу серію подібних питань, отримати потрібну інформацію;

• якщо ви хочете швидко перевірити, чи правильно ви зрозуміли слова свого співрозмовника.

Використовувати закриті питання необхідно обережно, тому що задані одне за одним вони створюють враження допиту.

2. Відкриті питання.

Відкриті питання називаються так тому, що дозволяють “відкрити”, зав'язати розмову, тому що співрозмовник не може відповісти на них односкладово, сказавши тільки “так” чи “ні”. Відкриті питання спонукують його повідомити вам певну інформацію і цим дати новий поштовх для розмови.

Завжди, коли ви хочете схилити співрозмовника до висловлення його думки, варто вдаватися за допомогою до відкритих питань. Особливо важливо їх використовувати в комерційній бесіді на етапі з'ясування потреб і запитів клієнта. Наприклад:

“Що ви про це чули?”

“Які у вас є можливості випробувати цей прилад?”

Якщо ви хочете якнайбільше довідатися про свого співрозмовника, його потребах, запитах, проблемах, бажаннях і позиціях, задавайте йому відкриті питання.

Відкриті питання, як правило, починаються з питальних слів:

хто, що, де, коли, навіщо, чому, скільки, кому, як, чим...?

Відкриті питання особливо доцільно застосовувати:

• для початку розмови;

• для переходу до наступних етапів ділової розмови;

• якщо ви хочете змусити співрозмовника подумати;

• якщо ви хочете з'ясувати його інтереси і позиції;

• якщо ви хочете докопатися до причин його страхів, тривог, сумнівів і відмовлень.

Однак будьте обережні з питаннями, що починаються зі слів “чому?”, “з якої причини?”

“Чому ж ви відразу не сказали про це?”

У питаннях, що починаються зі слів “чому?”, “з якої причини?”, часто схований докір, тому вони сприймаються як обвинувачення, що змушує вашого співрозмовника виправдуватися. Він почуває, що ви не визнаєте його і навіть нападаєте на нього.

Краще використовувати більш нейтральне запитальне слово, зберігаючи зміст свого висловлення:

“Що вас змусило це зробити?”

“Які причини вам перешкодили …?”

“Що вас утримало від …?”

Такі відкриті питання не мають емоційного забарвлення, вони звучать по-діловому, показують вашу зацікавленість і тому краще сприймаються співрозмовником.

Однак питання, що починаються зі слів “чому?”, “з якої причини?”, виправдані і необхідні при з'ясуванні мотивів — “Чому це для вас має таке значення?”.

3. Навідні запитання.

Питання, що відносяться до цієї категорії, змушують співрозмовника підтвердити сказане вами. У навідному запитанні вже формулюється визначена думка. Задаючи таке питання, ви сподіваєтеся, що співрозмовник погодиться з цією думкою, тобто ви як би вселяєте цю думку і поволі впливаєте на хід розмови так, що співрозмовник не відразу усвідомлює це.

“Ви ж напевно в цьому зацікавлені. . . ?”

“Ви, звичайно, не хочете, щоб . . .?”

Небезпека таких питань полягає в тому, що партнер може відчути, що ви хочете його обдурити. Це відразу викликає в нього внутрішній протест.

Обов'язково утримуйтеся від навідних запитань під час аналізу потреб, оскільки на питання такого роду ви не отримаєте ніякої нової інформації.

Навідні запитання доцільно задавати:

• для підведення підсумків розмови, коли ви виявили, що співрозмовник може дасти позитивну відповідь;

• якщо ви хочете змусити балакучого співрозмовника повернутися до обговорення того чи іншого питання;

• якщо ви маєте справу з особливо нерішучим партнером.

У цілому навідні запитання потрібно використовувати вкрай обережно. Завжди стежте за тим, щоб постановка питання викликала у співрозмовника позитивну реакцію, тому, звертаючись до співрозмовника з навідним запитанням, завжди називайте його по імені:

“Пане Омельченко, хіба ви не поділяєте думку про те, що...?”

“Олександр Іванович, адже ви теж вважаєте, що... ?”

4. Альтернативні питання.

Альтернативне питання дає співрозмовнику можливість зробити вибір із двох (чи більш) пропозицій. Альтернативне питання допомагає прийняти рішення.

“Ви волієте спочатку подивитися панель керування чи ознайомитися з результатами випробувань?”

“Ви хочете спочатку довідатися про функціональний блок чи про програмне керування цією установкою?”

Альтернативні питання вживають:

• при узгодженні плану ділової бесіди або її подальшого розвитку;

• при підведенні проміжних підсумків (домовленість про умови проведення ділової зустрічі і т.д.);

• для того щоб спонукати партнера до остаточного ухвалення рішення про покупку;

• для того щоб розвіяти побоювання в невпевненого партнера, орієнтованого на надійність, який уникає ризику і, який сумнівається в потребі покупки.

При висуванні пропозицій в альтернативному питанні завжди стежте за тим, щоб партнер мав можливість вибрати найбільш вигідне, з його погляду. Тільки якщо будете чесно консультувати клієнта, а не маніпулювати ним, ви можете розраховувати на тривале співробітництво з задоволеними клієнтами. Тому будьте обережні і, задаючи альтернативне питання, не давайте оцінок розглянутим варіантам:

5. Обґрунтовані питання.

Задавати питання важливо на будь-якому етапі комерційних переговорів, однак найчастіше питання задають при аналізі потреб. Продавець, задаючи питання, повинен стежити за тим, щоб бесіда не перетворювалася на допит. Ваш співрозмовник повинен розуміти, для чого ви задаєте йому питання і чому вам потрібна його відповідь.

Якщо співрозмовник знає, навіщо ви задали йому те чи інше питання, він не буде почувати себе допитуваним. Адже в кінцевому рахунку він хоче, щоб ви запропонували йому саме ті товари чи послуги, які йому потрібні. Тому обґрунтовуйте свої питання:

“Для того щоб я міг розробити рішення, яке цілком відповідає вашим цілям, мені потрібні деякі дані про ваше підприємство (про організаційну структуру вашої фірми, ваших планах...) і способи виробництва, які використовуються вами. Як...?”

Після такого вступу задавайте питання доти, поки ваш співрозмовник виявляє бажання відповідати на них. Якщо він виявляє деяке невдоволення, обґрунтуйте свій інтерес ще раз, пояснюючи як повідомлена ним інформація допоможе вам і в підсумку йому самому. Використовуйте для цього обґрунтовані питання.

Даючи обґрунтування питанню, ви можете одночасно повідомити партнеру додаткову інформацію.

“Наскільки вам вигідно використовувати для вирішення проблеми А спеціальне програмне забезпечення? Я задаю це питання, тому що інше підприємство вашої галузі завдяки цій програмі домоглося більш надійних, неодноразово підтверджених і більш високоякісно відтворених результатів..”

6. Зустрічне питання.

Веде розмову, бере на себе активну роль той, хто задає питання. Той, хто відповідає, виражає свою реакцію і часто передчасно зв'язує себе обіцянками. Якщо ваш партнер постійно задає питання, він визначає стратегію ділової бесіди. Крім того, він спонукає вас висловлювати свою думку, що в наступному може перешкодити вашій аргументації. Не давайте відповідь доти, поки не довідаєтеся, що в дійсності цікавить вашого співрозмовника! Тільки коли вам буде відомо, що криється за його питанням, навіщо він вам його задає, ви зрозумієте, як варто сформулювати свою відповідь так, щоб вона задовольнила і переконала партнера.

Якщо ви хочете знову взяти ініціативу в бесіді у свої руки, використовуйте зустрічне питання.

“Що вас при цьому особливо цікавить?”

“Що для вас у цьому особливо важливо?”

“Це дуже цікаво! Чому ви так вважаєте?”

Зустрічні питання використовують для того, щоб:

• знову взяти на себе керівництво бесідою;

• одержати більш докладну інформацію;

• змусити партнера дати уточнення;

• виграти час для міркування;

• з'ясувати підґрунтя заданого співрозмовником питання чи уточнити свої припущення з цього приводу;

• виявити ймовірні заперечення і вказати на нові міркування і позиції;

• дати співрозмовнику час на міркування;

• направити бесіду в бажане русло.

Використовуючи зустрічне питання, можна також вживати запитальні слова “чому?” і “з якої причини?”:

“Чому ви про це запитуєте?”

“З якої причини цей пункт особливо важливий для вас?”

Перш ніж ставити зустрічне запитання, варто спочатку повторити питання співрозмовника, щоб підтвердити, що ви уважно його слухаєте і готові йому відповісти. Хіба ви самі особливо під час переговорів і навіть при менш важливих бесідах не чекаєте від співрозмовника відгуку, підтвердження того, що ваше питання чи думка почуті і зрозумілі? Хіба вам не додає впевненості позитивна реакція співрозмовника на ваші питання або аргументи? Напевно, вам би не хотілося, щоб ваші слова падали немов у порожнечу, не народжуючи у співрозмовника бажання якось виявити до них своє ставлення? Відправнику повідомлення приємно, коли він знає, що його розуміють, що його словам надають важливого значення.

7. Обхідне питання.

Питання цього типу варто задавати, коли ви хочете обхідним шляхом, лавіруючи й обходячи небезпеки, досягти своєї мети. Вони носять дипломатичний характер і вимагають особливої інтуїції і чуття.

За допомогою обхідних питань ви можете:

• уникнути відмовлення і відмовок з боку співрозмовника;

• домогтися перенесення ділової зустрічі на інший день;

• домогтися умовної згоди;

• поволі підвести партнера до бажаної мети;

• звернути увагу співрозмовника на суть проблеми;

• уникнути конфронтації з ним.

8. Контрольне питання.

Контрольне питання дозволяє вам довідатися, чи слухає вас співрозмовник і чи правильно він розуміє те, що ви говорите:

“Вас цікавлять більш докладні характеристики?”

Контрольні питання можна також використовувати, якщо ви хочете довідатися, чи правильно ви самі зрозуміли свого партнера:

“Я правильно вас зрозумів? Ви говорите . . . ?”

Ще краще постійно уважно спостерігати за поведінкою партнера, звертаючи увагу на сигнали (невербальні засоби спілкування), які він подає, що свідчать про його згоду або заперечення, і якнайчастіше домагатися схвалення і підтвердження ним сказаного вами.

Невербальні засоби спілкування

Як вже відзначалося немовне (невербальне) спілкування відіграє в нашому житті дуже важливу роль. Спеціалісти вважають, що 55% інформації ми отримуємо при немовному спілкуванні (міміка, жести, пози), 38% інформації дає нам голос, тон, тембр і лише 7% - зміст сказаного.

В якості основних напрямків використання невербальних засобів в спілкуванні можна вказати:

• встановлення контакту;

• “підтримка” мовної інформації (уточнення, доповнення, підсилення сказаного, більш повне виявлення його сенсу, передача підтексту) жестами, мімікою;

• заміна слів виразним рухом, якщо він точніше передає сенс, економія мовного повідомлення;

• інформація про відношенні до предмету обговорення;

• здійснення зворотного зв’язку;

• визначення правдивості повідомлення та щирості партнера шляхом співставлення різних експресивних елементів зі змістом інформації.

Питанням невербального спілкування присвячено декілька книжок з ілюстраціями. Наприклад, А. Піз. Мова жестів.

Ось як тлумачать фахівці деякі пози та жести:

№ пп	Жести, пози	Стан співрозмовника
1	Розкриті руки долонями до гори	Щирість, відкритість
2	Руки схрещені на грудях	Захист, оборона
3	Голова схилена на бік	Уважне слухання
4	Пощипування перенісся	Напружене мислення
5	Намагається не дивитись на вас	Скритність, приховування своєї позиції
6	Прикриває рота рукою під час свого висловлювання	Обманює
7	Слухаючи, злегка торкнувся носа, віка або вуха	Не вірить тому, про що говорить
8	При рукостисканні руку тримає зверху	Зверхність, впевненість
9	При рукостисканні руку тримає знизу	Підкорення

Якщо ви уважно стежите за партнером в процесі розмови та знаєте сенс багатьох поз і рухів тіла, то ви маєте багато переваг. Опановуйте цим мистецтвом і успіх на переговорах буде даватися вам значно легше.

Техніка активного слухання

Важливу роль в успішності проведення ділових бесід і переговорів грає вміння співрозмовників слухати.

Якщо ми не дуже уважно слухаємо співрозмовника, то не тільки пропускаємо важливі моменти і не розуміємо його інтонацій, але і викликаємо в нього почуття, що він і/чи його інформація нам байдужі. Він взагалі може вратити інтерес до подальшого спілкування.

Що заважає нам слухати?

• Обтяженість власними проблемами, відволікання на власні думки, коли швидкість мислення приблизно в 4 рази перевищує швидкість мови.

• Квапливість, поспішність суджень. Дослідження показали, що у 80% випадків ми слухаємо уважно тільки перші 1-2 хвилини, а потім подумки говоримо собі: “Усе ясно”, чи “Це невірно” і припиняємо слухати.

• Критичність, негативність сприйняття і мислення. Наша увага частіше спрямована на помилки, застереження, недоліки в мові і поведінці того хто говорить і значно менше – на нове, цін не, корисне.

• Установки й упередження проти того хто говорить. Наприклад: “Що він може сказати розумного?”, “Молодий ще”, “Некомпетентний” і так далі.

• Прагнення самоствердитися. Дослідження показали, що думки поганого слухача зайняті обмірковуванням своїх реплік, порад і зауважень, а не слуханням співрозмовника.

Чого не слід робити, коли вас просять вислухати.

По-перше, не можна давати поради, якщо вас про це не просили. Порада – це з вашої сторони завуальований докір у некомпетентності і спроба перекласти на себе відповідальність за прийняте рішення.

По-друге, не можна говорити співрозмовнику про те, що його почуття означають те-те і те-те, ви цього знати не можете, вас ніхто не просить аналізувати його почуття, і це буде просто спроба маніпуляції почуттями.

І по-третє, не можна пропонувати співрозмовнику зробити що-небудь замість нього тому, що тим самим ви ще більш підсилите його почуття безпорадності.

Що ж варто робити? Слухати!!! І слухати активно. Це допоможе співрозмовнику розібратися в собі, і тоді ніякі поради і ніяка допомога йому не будуть потрібні. А вже якщо допомога знадобиться, то він прямо попросить про неї, а не стане просити його вислухати.

Уміння слухати складається, на думку фахівців у цій області, із трьох складових – Уваги, Дружелюбності і Активності.

Стандартна техніка “правильного” слухання припускає дотримання наступних правил:

• Варто сконцентруватися на сутності предмета бесіди і витиснути з голови всі побічні думки.

• Оскільки швидкість мислення в чотири рази більше швидкості мови, використовуйте «вільний час» на критичний аналіз і висновки з того, що ви безпосередньо чуєте. Постарайтеся зрозуміти ваших співрозмовників, як вони розуміють себе самі: їхнє сприйняття, їх потреби і те, що їх бентежить.

• Поки ви слухаєте, не можна обмірковувати наступне питання, а тим більше готувати контраргументи. Це дуже розповсюджена помилка і потрібно прикласти максимум зусиль, щоб звести цей наш недолік до мінімуму.

Опанувати технікою активного слухання вам допоможуть наступні рекомендації:

^{Ставтеся до співрозмовника з повагою, дайте гідну оцінку його бажанню повідомити щось нове. Пам’ятайте, що люди, перш ніж почати розмову, ставлять перед собою цілком конкретну мету.}

^{На самому початку розмови постарайтеся встановити контакт із співрозмовником, для чого сформуйте в себе установку на щире реагування на мову співрозмовника. Викиньте з голови всі сторонні думки. Приділите співрозмовнику повну і безроздільну увагу. Якщо у вас проблеми зі слухом, сядьте ближче до нього чи попросіть його говорити голосніше. Щоб слухати, необхідно чути.}

^{Дивіться на співрозмовника. Якщо є можливість, можна дивитися в очі, однак подібне поводження слухаючого не усім до душі: люди соромливі, а їх близько 40%, не виносять прямого погляду. Щоб не викликати невдоволення таких людей, можна дивитися трохи вище їх очей.}

^{Намагайтеся не перебивати. Треба бути старанним слухачем, вислуховувати співрозмовника до кінця. Терпляче слухання допомагає вирішити багато питань по наданню впливу, зокрема, роззброїти агресивних співрозмовників. Однак терпіння слухаючого не повинно означати пасивності. Терпіння – це прийом активного наступального впливу. Жоден жвавий балакун не зможе встояти перед терплячим слухачем.}

^{Заздалегідь не робіть висновків. Особливістю поводження людей є дія на основі установки, тобто засвоєних у минулому стереотипів поведінки.}

^{Не домінуйте під час бесіди. Домінувати можна по-різному: словами, позою, тоном. Той, хто домінує, мало чує, тобто мало розуміє з того, що йому говорять, а співрозмовник губиться і переходить у стан психологічного захисту.}

^{Не давайте волю емоціям. Коли емоції беруть верх, розум притупляється. Людина з притупленим розумом погано розбирається в тому, що їй говорять, крім того, вона змушує свого співрозмовника хитрувати чи навіть брехати. Коли почуваєте, що емоції стають господарем становища, подумайте про співрозмовника.}

^{Не поспішаєте заперечувати. Дайте співрозмовнику виговоритися. Все зважте, а потім вже заперечуйте. Коли перебивають, щоб зробити заперечення, чинять нерозважно. По-перше, зупиняючи людину, що не встигла виговоритися, ми породжуємо в неї почуття досади. Воно і не дозволяє їй погодитися з запереченнями. Інша справа – заперечувати після того, коли співрозмовник вичерпає свої докази. Розрядившись, людина готова вислухати аргументацію. Якщо слухати уважно, можливо, і заперечувати не прийдеться: під впливом уважного і терплячого слухача гасне запал опонента.}

^{Не приймайте «пози оборони». Коли слухаючий схрещує руки на грудях, стискає м'язи, напружується, то говорять, що він “іде в оборону”. Дійсно, напруга різних ділянок тіла – свідчення незгоди. Співрозмовник вживає заходів – замикається.}

^{Намагайтеся уникати осудження і критики, тому що це дратує співрозмовника і спонукає його припинити розмову. Така реакція слухаючого звичайно сприймається співрозмовником як переслідування.}

^{Співпереживаючи співрозмовнику, прислухайтеся до того, що стоїть за його конкретними висловлюваннями. Це допоможе створити особливо довірчі взаємини. Слухаючи співпереживаючи, зовсім не обов'язково погоджуватися з тим, що говорить партнер, потрібно лише виявити участь до його почуттів. Зрозуміти співрозмовника – ще не значить з ним погодитися.}

^{Правильно вибирайте час для питань. Використовуючи слухання-співпереживання, краще тримати якийсь час свої питання при собі. Уточнюючі питання бажано задати після того, як відбудеться зниження емоційного рівня співрозмовника до того ступеню, коли в нього з'явиться потреба послухати вас.}

^{Намагайтеся утриматися від бажання вирішити проблему за співрозмовника. Важливо надати можливість партнеру самому знайти рішення своєї проблеми. Відмовтеся від повчальної ролі “рятівника”.}

^{Намагайтеся знайти в почутому щось корисне і цікаве для себе. У будь-якій промові можна почути щось, що допоможе розширити ваш кругозір. Навчившись професійно слухати, можна отримати користь зі слів навіть тих, хто погано формулює свої думки.}

^{Стимулюйте співрозмовника своєю увагою і проявом щирого інтересу. Постарайтеся продемонструвати свій інтерес шляхом вставок типу “так-так”, “це цікаво”, “а що було потім” і т.п.}

^{Зосередьте свою увагу на основних думках і ідеях співрозмовника. Виробіть уміння розпізнавати стандартні прийоми побудови мови: вступ до основної теми; “містки” переходу від одного предмета обговорення до іншого по мірі розвитку теми; приклади і словесні ілюстрації; висновки, резюме; заклик до дії і т.п. Вкрай важливо навчитися відокремлювати головні ідеї співрозмовника від другорядних, факти від принципів, ідеї від прикладів, докази від домислів.}

^{Намагайтеся не відволікатися на зовнішні обставини. Це можуть бути сторонні звуки, дзвінок телефону, стукіт дверей, сигнали автомобілів, розмова людей, які знаходяться поруч, і т.п. Вкрай важливо в цій ситуації зосередитися на концентрації уваги.}

^{Не дозволяйте емоційним словам і висловлюванням впливати на вас: іншими словами, стежте за так званими “гарячими кнопками”, тобто навчіться розпізнавати висловлення-виверти, що доводять вас до того ступеню, коли ви перестаєте слухати і починаєте подумки готувати свої заперечення.}

^{У думках резюмуйте сказане партнером. Вирішіть для себе, наскільки співрозмовнику вдалося обґрунтувати свої судження і наскільки ви їх розділяєте. Складайте уявне резюме по кожній з окремих тем по мірі їхнього розвитку, порівнюйте їх і протиставляйте, оцінюйте доводи співрозмовника.}

^{Опануйте умінням зрозуміти більше, чим сказано. Це означає, що необхідно навчитися розуміти прихований зміст сказаного, про що говорять погляд, поза, жести, мова тіла, – усе це повідомляє про щирий, а не “створений” психологічний стан співрозмовника.}

^{Оцінюйте зміст повідомлення, а не поведінку співрозмовника. Перш ніж винести свій «вирок», вислухуйте співрозмовника цілком.}

^{Сприйняття змісту повідомлення набагато важливіше, ніж оцінка самого співрозмовника, тому не дозволяйте собі відволікатися на манеру мови, тон, зовнішній вигляд того, хто говорить.}

^{Створіть своїм невербальним поводженням атмосферу співпереживання. Уважність, зосередженість, чуйність до слів співрозмовника формує в останнього почуття його значущості, що сприяє зближенню партнерів.}

^{Відбивайте почуття і переживання співрозмовника. Для цього необхідно стати свого роду «дзеркалом» і віддзеркалювати характер почуттів і переживань партнера.}

^{Не слід використовувати так звані “заспокійливі” фрази: “Ну це все не так вже і погано”, чи “Не варто так сильно переживати, усе повернеться до кращого”, “Це все дріб'язки, не слід усе приймати так близько до серця”, чи “Не треба робити з мухи слона”. До таких фраз той, кому вони говоряться, буде відноситися без особливої довіри, оскільки вони применшують його почуття.}

^{Використовуйте різні способи для підтвердження вашої уваги. Це можуть бути: висловлення, що спонукують: “Так, вірно”, “Це дуже цікаво” і т.п.; невербальні системи спонукання: кивки головою, схвальний вираз обличчя, зоровий контакт, жестикуляція, дотики і т.п.; спеціальні спонукальні фрази: “Цікаво, а що було потім”, “Розкажіть докладніше”, “Мене це дуже цікавить” і т.п.}

^{У процесі слухання частіше задавайте собі наступні питання:}

• ^{Чи дійсно я слухаю співрозмовника чи просто чекаю, коли прийде моя черга говорити?}

• ^{Чи правильно я подаю знаки співрозмовнику, що до мене доходять його слова?}

• ^{Чи знає мій співрозмовник, що я його правильно зрозумів?}

• ^{Про кого чи про що я думаю, слухаючи співрозмовника, про себе чи про нього?}

^{Відверто відповідаючи собі на дані питання, той хто слухає здатний вчасно скорегувати процес слухання і домогтися при цьому бажаного успіху в спілкуванні із співрозмовником.}

^{Завжди пам’ятайте про те, що два вуха й один язик дані людині, щоб більше слухати і менше говорити.}

Техніка аргументування та контраргументування

Класична схема послідовного впливу на свідомість людини в процесі бесіди, з метою її переконання в чомусь, була винайдена ще Сократом. Вона складається з наступного ланцюжка елементів: увага – інтерес – бажання – дія.

Увагу можна привернути важливістю повідомлення, незвичайністю викладу, його формою, візуальними засобами.

Інтерес виникає, коли слухач зрозуміє, що він може задовольнити якусь зі своїх потреб.

Бажання виникає в людини, коли вона побачить, що ціль досяжна.

Дія є результатом бажання і підказки про те, що треба зробити.

Уміння переконувати ґрунтується на знаннях і досвіді аргументування.

Аргументування – це найбільш важка фаза ділової бесіди. Вона вимагає великих знань, концентрації уваги, цілковитого самовладання, напористості і конкретності висловлювань.

Цілі аргументації в ході ділової бесіди:

• сформувати відповідну думку і зайняти певну позицію по конкретній проблемі;

• спробувати змінити думку (позицію) співрозмовника;

• усунути чи пом'якшити протиріччя, що намітилися до бесіди чи виникли в ході її проведення;

• критично перевірити положення і факти, викладені нами і співрозмовником.

Види аргументів. Аргументи розрізняються по ступеню впливу на розум і почуття людей у такий спосіб: 1. Сильні. 2. Слабкі. 3. Неспроможні.

Сильні аргументи. Вони не викликають критики, їх неможливо спростувати, зруйнувати, не взяти до уваги. До них відносяться:

• Точно встановлені і взаємозалежні факти і судження, що випливають з них.

• Закони, статути, документи, якщо вони діють і відповідають реальності життя.

• Експериментально перевірені висновки.

• Висновки експертів.

• Цитати з публічних заяв, книг, визнаних у цій сфері авторитетів.

• Показання свідків і очевидців подій.

• Статистична інформація, якщо її збір, обробка й узагальнення виконані професіоналами – статистиками.

• Результати соціологічних опитувань, проведених спеціалізованими організаціями.

Слабкі аргументи. Вони викликають сумніви ваших опонентів, клієнтів і співробітників. До них відносяться:

• Виверти і судження, побудовані на алогізмах (алогізм – прийом для руйнування логіки мислення, що найчастіше застосовується в гуморі).

• Посилання (цитати) на авторитети, які невідомі чи маловідомі вашим слухачам.

• Прийоми, побудовані на аналогії, і непоказові приклади.

• Доводи особистого характеру, що випливають із обставин диктуються спонуканням, бажанням.

• Тенденційно підібрані афоризми і висловлювання.

• Доводи, версії чи узагальнення, зроблені на основі здогадів (припущень) і відчуттів.

• Висновки з неповних статистичних даних.

Неспроможні аргументи. Скориставшись ними можна викрити, дискредитувати суперника, що застосував їх. До них відносяться:

• Судження на основі підтасованих фактів.

• Посилання на сумнівні, неперевірені джерела.

• Рішення, які втратили силу.

• Домисли, здогади, припущення і вигадки.

• Доводи, розраховані на забобони, неуцтво.

• Висновки, зроблені на основі фіктивних документів.

• Видавані авансом обіцянки.

• Помилкові заяви і показання.

• Підробка і фальсифікація того, про що говориться.

Перш ніж приступити до доказової аргументації необхідно перевірити:

• Чи точні наші зведення?

• Чи вірні наші висновки?

• Чи немає в нашій аргументації протиріч?

• Чи можна привести належні приклади і порівняння?

• Які доводи і заперечення можуть виникнути у співрозмовника?

Перш ніж приступити до контраргументуровання необхідно перевірити:

• Чи немає протиріч у міркуваннях співрозмовника?

• Чи можна заперечити факти і пропозиції, викладені співрозмовником?

• Чи не зробив співрозмовник помилкового висновку?

• Чи не зробив співрозмовник помилкову оцінку?

• Чи не занадто просто подав проблему співрозмовник – чи не треба нам показати її іншу сторону?

• Чи не користується співрозмовник спекулятивною технікою аргументації?

Основні правила аргументації:

1. Оперуйте простими, ясними, точними і переконливими поняттями.

Запам'ятайте, що найкращими є ті аргументи, що засновані на правильних і чітких міркуваннях по даному питанню, на глибокому знанні деталей і обставин, на здатності заздалегідь у конкретних формах уявити собі те, що відбудеться.

2. Краще один придатний аргумент, чим десять правильних аргументів!

Важливо не те, скільки ви говорите, а те, як і що ви говорите! Вибирайте прості доводи, які легко запам'ятовуються і відповідають дійсності. Виходьте з того, що ви не зможете потоком доводів усунути можливі заперечення партнера.

Переконувати не означає “умовляти” чи “заговорювати”. Тому треба уникати довгих монологів. Не кількість аргументів приводить до того, що партнер вирішує прийняти вашу пропозицію. Важливо лише те, щоб партнер прийняв ваші аргументи і погодився з ними. Тому обмежтеся викладом головних переваг і доможіться їхнього схвалення партнером. Уникайте фраз, які нічого не говорять, типу: “Я от що хотів вам сказати”, “між іншим” і т.п.

Головне погодьте свої доводи з мотивами і проблемами партнера. Приводити доводи, не знаючи потреб і його інтересів, це теж саме, що стріляти з рушниці вночі, сподіваючись потрапити в зайця.

3. Користь для партнера.

Використовуйте фактичне положення справ для того, щоб ваша пропозиція логічно випливала із ситуації, яка склалася у партнера. Не перелічуйте йому властивості продукту чи послуги, краще перетворіть їх у своїх формулюваннях в особливі переваги, які він отримає, прийнявши вашу пропозицію.

4. Зарекомендуйте себе людиною, якій можна вірити.

Для цього приводьте відповідні дійсності аргументи, що відбивають як переваги, так і недоліки вашої пропозиції. При цьому спочатку необхідно перелічувати переваги, а потім недоліки.

4. Із самого початку бесіди спонукайте партнера до активної участі в пошуку рішення.

Чим більше ініціативи він виявляє, тим більше ототожнює себе з розроблювальним рішенням. Чим більше він сприймає рішення як результат своїх ідей і пропозицій, тим менше буде заперечувати проти нього.

4. Робіть проміжні висновки.

Приводячи аргументи про необхідність і вигідність своєї пропозиції, частіше підбивайте підсумок своїм міркуванням. Домагайтеся того, щоб співрозмовник схвалив їх і погодився з ними. Спонукайте його до конкретних дій.

4. Використовуйте тільки відомі спеціальні терміни, іноземні слова і скорочення.

Щедро вставляючи у свою мову іноземні слова чи спеціальні терміни, ви ризикуєте розлютити партнера і вивести його із себе. Тому використовуйте у своїй мові такі слова і терміни, тільки коли ви впевнені, що вони зрозумілі вашому партнеру. Якщо ви в цьому не зовсім впевнені, а без їхнього вживання вам важко обійтися, тоді перш ніж згадувати їх, поясніть доступними словами їхнє значення.

8. Зробіть виклад ваших ідей, доказів і розумінь як можна наочнішим.

Приводячи порівняння і наочні докази ви домагаєтеся того, що ваші пояснення стають зрозумілими. Таким чином, ви можете зробити нову інформацію більш доступною. Застосування наочних допоміжних засобів (наприклад, фотографій, креслень, схем, розрахункових прикладів), заготовлених заздалегідь, підвищує увагу й активність співрозмовника, допомагає йому краще зрозуміти і сприйняти аргументи. Врахуйте, що цифрові приклади виглядають більш переконливими, чим словесні.

9. Використовуйте обороти мови, що володіють силою навіювання.

Ви можете справити на співрозмовника досить сильний вплив, якщо будете випереджати свої аргументи, приклади чи порівняння такими словами: “Уявіть собі ...”. Таким “гіпотетичним” вступом ви зовсім точно спонукаєте співрозмовника зануритися у світ власних сприйнять і відчуттів, тобто викликаєте в його пам'яті чи уяві визначені образи, голоси, звуки і зв'язані з ними емоції. Викликаючи у свого партнера уявлення про стан, що виникне під час чи після використання вашого продукту або послуги, стежте за тим, щоб ваш опис відбивав приємні відчуття. Пам’ятайте: психологи вважають, що клієнти купують не продукти, а уявлення про них.

10. Ведіть аргументацію стосовно співрозмовника коректно.

Це означає:

• Завжди відкрито визнати правоту співрозмовника, коли він правий, навіть якщо це може мати для вас несприятливі наслідки. Діючи в такий спосіб, ми дотримуємося етики ділового спілкування і це дає нам право вимагати того ж від співрозмовника.

• Продовжувати оперувати можна тільки тими аргументами, які прийняті співрозмовником.

11. Перевіряйте вплив аргументів (згоду з ними) перехресними питаннями для контролю за рівнем розуміння і сприйняття співрозмовником.

12. Будуйте свою аргументацію у відповідній послідовності.

Вона повинна дозволити співрозмовнику без значних зусиль зрозуміти вас. Даючи пояснення, завжди йдіть від відомого до нового, від загального до частки, від прислів'я до принципу/тези!

13. Наприкінці фази аргументування обов'язково зробіть висновки.

Закінчуючи фазу аргументування, щоб домогтися більшої переконливості, ми обов'язково повинні узагальнити викладені факти і доводи, зробити висновки і запропонувати їх співрозмовнику. Складання висновку є необхідним елементом фази аргументування, тому що всупереч розхожій думці факти ніколи не говорять самі за себе.

Приведемо характеристику деяких методів, які використовуються як для доказової аргументації, так і для контраргументації.

1. Фундаментальний метод. Являє собою пряме звертання до співрозмовника, якого ми знайомимо з фактами і інформацією, які є основою нашого доказу. Якщо ж мова йде про контраргументування, то намагаємося заперечити факти і доводи співрозмовника, коли це можливо.

2. Метод “витягу висновків”. Ґрунтується на точній аргументації, що поступово, крок за кроком, за допомогою часткових висновків приводить партнера до бажаного загального висновку.

3. Метод “так … але” (так … і). Найчастіше співрозмовник приводить добре побудовані аргументи. Однак вони або охоплюють тільки переваги, або тільки слабкі сторони. Але в дійсності рідко буває так, що усе говорить тільки “за” чи тільки “проти”. Тому ми можемо спокійно погодитися із співрозмовником, а потім послідовно викласти доповнення з нової точки зору до однобічної картинки, яку намалював співрозмовник. Зваживши сказане ми повинні зробити висновок – чого більше: переваг чи недоліків. Оскільки частка “але”, часто викликає роздратування співрозмовника, психологи рекомендують використовувати прийом “так … і”.

4. Метод «шматків». Полягає в тому, що виступ співрозмовника розділяється таким чином, щоб були чітко помітні окремі частини: “це точно”, “про це існують різні точки зору”, “ те і те цілком помилково”.

5. Метод удаваної підтримки. Полягає в тому, що після того як наш співрозмовник виклав свої аргументи, ми беремо слово і підтримуємо його ще одним – двома аргументами в тому ж дусі, а потім наносимо контрудар. У такий спосіб створюється враження, що точку зору співрозмовника ми вивчили більш ґрунтовно, чим він сам, і після цього переконалися в його неспроможності.

А тепер наведемо характеристику деяких вивертів і спекулятивних методів аргументації. Їхнє використання не рекомендується вам, принаймні, у серйозних ділових бесідах і переговорах. Але ви повинні знати про них і вміти їм протистояти.

1. Техніка перебільшення. Полягає в узагальненнях будь-якого роду і перебільшеннях, а також у складанні передчасних висновків. Приклад узагальнення: “Це все дурниці” (запропонуйте їх перелічити та навести докази). Перебільшення: “Всі чоловіки мерзотники”.

2. Техніка використання авторитету. Приводяться посилання на думки авторитетів, які цим питанням ґрунтовно не займалися чи відсутні докази в правоті їхньої точки зору.

3. Техніка анекдоту. Одне дотепне чи жартівливе зауваження, сказане вчасно, може цілком зруйнувати ретельно побудовану аргументацію.

Якщо цю техніку застосували проти вас, ні в якому разі не можна демонстративно ображатися. Найкращий контрприйом – відплатити тією ж монетою. Якщо ж ми не здатні це зробити, то єдине, що нам залишається, це посміятися над собою разом з усіма. І чим голосніше – тим краще. А після цього можна перейти до викладу суті проблеми.

4. Техніка дискредитації співрозмовника. Вона ґрунтується на наступному правилі: якщо я не можу спростувати факти і доводи, тоді, щонайменше, потрібно поставити під сумнів особистість співрозмовника.

Якщо ваш співрозмовник опуститься до такого рівня, то ви ні в якому разі не повинні діяти за його прикладом. Потрібно обміркувати, як пояснити присутнім його поведінки або зробити його об'єктом обговорення.

5. Техніка ізоляції. Ґрунтується на “висмикуванні” окремих фраз з повідомлення, їхньої ізоляції, піднесенні в урізаному вигляді для того, щоб вони мали значення, протилежне первісному.

6. Техніка введення в оману. Вона ґрунтується на повідомленні плутаної інформації, яку в достатку повідомляє співрозмовник. Він свідомо чи несвідомо переходить до дискусії на визначену тему, яка може перейти у сварку. У такому випадку вам не слід бентежитися. Варто уважно розглянути основні пункти його повідомлення і тільки після цього спокійно починати дискусію.

7. Техніка відстрочки. Її метою є створення перешкод для ведення дискусії чи затягування її. Співрозмовник вживає нічого не значущі слова, вимагає роз'яснень по дріб'язках, щоб виграти час для роздумів.

Цю техніку не можна вважати безумовно спекулятивною, особливо коли ми зненацька зіштовхуємося із сильними аргументами і нам необхідний час для їхнього осмислення. Вигравши час і звільнившись від тиску, ми зможемо знайти слабкі місця в аргументації співрозмовника й обміркувати відповіді йому. Якщо ж він нас переконав, то це варто визнати, повідомивши йому.

8. Техніка апеляції. Являє собою небезпечну форму «витиснення» процесу міркування. Співрозмовник у цьому випадку виступає не як діловий партнер і фахівець, а волає до співчуття. Шляхом більш-менш сильного впливу на наші почуття він намагається обійти невирішені ділові питання в ім'я якихось невизначених морально-етичних норм і принципів.

Якщо співрозмовник застосовує цю техніку, ми повинні відразу спробувати повернути дискусію на ділові рейки. Практика показує, що дуже важко запобігти і нейтралізувати майстерно застосовану техніку апеляції, тому що вона спрямована на почуття слухачів, блокуючи шлях до розуму.

9. Техніка перекручування. Являє собою неприкрите перекручування того, що ми сказали, чи перестановку акцентів. Тому застосування цієї техніки варто різко засудити.