Міністерство освіти і науки України

Кіровоградський національний технічний університет

Економічний факультет

Кафедра економіки та організації виробництва

Ведення ділових бесід та переговорів

Навчально - методичний посібник для дистанційного навчання студентів

спеціальності 8.050107 “Економіка підприємства”

Затверджено

на засіданні кафедри

Протокол № 5

від 9. 12. 04 р

Кіровоград, 2005

Ведення ділових бесід та переговорів. Навчально – методичний посібник для дистанційного навчання студентів спеціальності 8.050107 “Економіка підприємства” / Укл. В.М.Глух – Кіровоград : КНТУ, 2005. – 94 c.

Укладач : В.М.Глух, к.е.н., доцент.

Рецензент : Кропівний В.М., к. т. н, доцент.

Відповідальний за випуск : О.О. Ляшенко, к.е.н. , доцент

ЗМІСТ

ВСТУП 5

ТЕМА 1. ЗМІСТ ТА МЕТА ДИСЦИПЛІНИ 6

1. Спілкування в житті людини 6

2. Ділове спілкування в професійній діяльності спеціалістів та менеджерів 7

3. Мета, предмет і задачі дисципліни 8

ТЕМА 2. ДІЛОВІ БЕСІДИ ТА ПЕРЕГОВОРИ 8

Поняття ділової розмови, ділової бесіди та ділових переговорів 8

Підготовка до проведення ділової бесіди 10

Модель проведення продуктивних бесід 11

Бесіда для встановлення відносин 12

Бесіда для виявлення можливостей 12

Бесіда по виявленню сприятливих можливостей 13

Бесіда з приводу дій 14

Бесіда з приводу дій: основні стадії 14

ТЕМА 3. СПОСОБИ ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ 15

Критерії оцінки успішності проведених переговорів. 15

Способи ведення переговорів 15

Фактори, які впливають на успіх переговорів 19

ТЕМА 4. ПІДГОТОВКА ДО ПЕРЕГОВОРІВ 19

Планування підготовки до переговорів 19

Вибір стратегії ведення переговорів. 23

Використання телефону в професійній діяльності 24

Тема 5. ТАКТИКА ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ 27

Початок ділової бесіди 27

Передача інформації 29

Тактика ведення ділових переговорів 30

ТЕМА 6. ТЕХНІКИ ПОСТАНОВКИ ПИТАНЬ, АКТИВНОГО СЛУХАННЯ, ПЕРЕКОНАННЯ СПІВРОЗМОВНИКА 33

Переваги та функції питань 33

Види і техніка постановки питань 35

Невербальні засоби спілкування 39

Техніка активного слухання 40

Техніка аргументування та контраргументування 45

Основні правила аргументації: 47

ТЕМА 7. ВІДПОВІДІ НА ПИТАННЯ ТА ЗАПЕРЕЧЕННЯ 51

Коли і як відповідати на питання 51

Заперечення, їх причини та способи подолання 54

Що ховається за запереченнями? 55

Загальні правила обробки заперечень 56

Алгоритм обробки заперечень 57

Відмовки та їх подолання 57

ТЕМА 8. ОСОБЛИВОСТІ ПЕРЕГОВОРІВ ПРО ЦІНУ ТОВАРІВ(ПОСЛУГ) 59

Фактори, що впливають на ціну товару 59

Психологічні аспекти переговорів про ціну 60

Зіставлення ціни і цінності 61

Тактика ведення переговорів про ціну 61

Покупець протестує: "Занадто дорого!" 65

ТЕМА 9. УСКЛАДНЕННЯ НА ПЕРЕГОВОРАХ ТА СПОСОБИ ЇХ ПОДОЛАННЯ 65

Виверти, які використовують на переговорах 66

Ведення переговорів під тиском та неетичній поведінці партнера 67

ТЕМА 10. ЯК ЕФЕКТИВНО ЗАВЕРШИТИ ПЕРЕГОВОРИ 70

Цілі завершальної фази бесіди 70

Способи прискорення прийняття рішення 71

Тактичні тонкощі останньої фази ділової бесіди 72

Аналіз проведених переговорів 74

Забезпечення довгострокового успіху 75

Рекомендована література 77

ДОДАТОК 1. ТЕСТИ 78

ТЕСТ “НАСКІЛЬКИ ВИ КОМУНІКАБЕЛЬНІ?” 78

ТЕСТ “ЯКИЙ ВИ СПІВРОЗМОВНИК” 79

ТЕСТ “ВИЗНАЧЕННЯ ПРИЧИН ТРУДНОЩІВ У СПІЛКУВАННІ З ПІДЛЕГЛИМИ” 80

ТЕСТ “ЧИ ВМІЄТЕ ВИ ВЕСТИ ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ” 80

ТЕСТ “ТЕЛЕФОННІ РОЗМОВИ” 81

ТЕСТ “ВАШ СТИЛЬ ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ” 82

ТЕСТ “НАСКІЛЬКИ ВИ ТЕРПИМИЙ” 84

ТЕСТ “ВПЕВНЕНІСТЬ В СОБІ” 85

ТЕСТ “НАСКІЛЬКИ ВИ АССЕРТИВНІ” 85

ТЕСТ “ЧИ ВМІЄТЕ ВИ ВПЛИВАТИ НА ІНШИХ?” 86

ТЕСТ “ЯКИЙ ВАШ РІВЕНЬ РОЗВИТКУ ПОЧУТТЯ ГУМОРУ” 87

ДОДАТОК 2. КЛЮЧІ ДО ТЕСТІВ 88

ТЕСТ “НАСКІЛЬКИ ВИ КОМУНІКАБЕЛЬНІ?” 88

ТЕСТ «ЯКИЙ ВИ СПІВРОЗМОВНИК» 89

ТЕСТ “ВИЗНАЧЕННЯ ПРИЧИН ТРУДНОЩІВ У СПІЛКУВАННІ З ПІДЛЕГЛИМИ” 89

ТЕСТ “ЧИ ВМІЄТЕ ВИ ВЕСТИ ДІЛОВІ ПЕРЕГОВОРИ” 89

ТЕСТ “ТЕЛЕФОННІ РОЗМОВИ” 90

ТЕСТ “ВАШ СТИЛЬ ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ” 90

ТЕСТ “НАСКІЛЬКИ ВИ ТЕРПИМИЙ” 91

ТЕСТ “УПЕВНЕНІСТЬ В СОБІ” 91

ТЕСТ “НАСКІЛЬКИ ВИ АССЕРТИВНІ” 92

ТЕСТ “ЧИ ВМІЄТЕ ВИ ВПЛИВАТИ НА ІНШИХ?” 93

ТЕСТ “ЯКИЙ ВАШ РІВЕНЬ РОЗВИТКУ ПОЧУТТЯ ГУМОРУ” 93

ВСТУП

Спілкування є невід’ємною і важливою складовою суспільного життя. Важливість спілкування обумовлена тим, що завдяки йому відбувається взаємодія людей в різних сферах: бізнесі, навчанні, сімейних стосунках тощо.

Серед різних форм спілкування важливу роль відіграє ділове спілкування, тобто спілкування заради виробничих (комерційних) справ. Його основними видами вважаються переговори та ділові бесіди.

На даний час вміння ефективно проводити ділові бесіди та переговори відноситься до однієї з тих якостей спеціалістів та менеджерів, які забезпечують їм успіх як в особистій кар’єрі, так і успішну діяльність організацій, підприємств, в яких вони працюють.

На жаль, вміння ефективно вести ділові бесіди та переговори не дається нам з народженням. Щоб опанувати цим вмінням недостатньо володіти певними якостями. Для цього треба оволодіти різними знаннями з логіки, риторики, психології, тощо.

Мета даного навчального посібника допомогти студентам оволодіти такими знаннями та ознайомити з необхідними рекомендаціями і спеціальною літературою, які можуть стати їм в нагоді, як в подальшому навчанні, так і в практичній діяльності.

Оскільки уміння ефективно вести ділові бесіди та переговори важливе не тільки для економістів але й для всіх, то цей учбовий посібник може використовуватись студентами всіх інших факультетів і спеціальностей університету.

В навчальному посібнику в стислому вигляді подані матеріали за темами, які передбачені робочою програмою дисципліни “Ведення ділових бесід та переговорів”: