Управління взаємовідносинами з іноземними контрагентами (клієнтами) (sap Customer Relationship Management, sap crm)

Управління взаємовідносинами з клієнтами (Customer Relationship Management, CRM) – поняття, що охоплює концепції, які використовуються компаніями для управління їх взаємовідносинами із споживачами, включаючи збір, зберігання і аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів та інформації про взаємовідносини з ними.

SAP CRM дозволяє поєднувати співробітників, партнерів, процеси і технології в рамках повного замкнутого циклу взаємодії з клієнтами. Воно надає засоби для виконання перевірки доступності ресурсів у режимі реального часу, управління договорами, управління фактуруванням. З його допомогою досягається високий ступінь прозорості виконання замовлень і відстеження їх статусу. Рішення також пропонує функції і можливості для планування маркетингової діяльності, управління маркетинговими кампаніями, здійснення телемаркетингу, генерації нових можливостей продажів і сегментації клієнтської бази.

Крім того, рішення SAP CRM дозволяє підприємствам пропонувати клієнтам підтримку за різними каналами: через центр взаємодії з клієнтами, за допомогою Інтернет-додатків для самообслуговування клієнтів, додатків для управління сервісом і рекламаціями, шляхом обслуговування і виконання робіт у клієнтів, а також управління базою встановленого в клієнтів обладнання.

Це рішення надає функціональні можливості для підтримки повного циклу відносин із клієнтами і забезпечує всі необхідні засоби для керування сферами маркетингу, продажів, сервісу, аналітики. Крім цього, у рішенні містяться додатки для співробітників, що працюють із клієнтами, для центрів взаємодії, для підтримки електронної комерції і роботи з партнерами зі збуту.

Завдяки рішенню SAP CRM підприємства зможуть створити базу для довгострокових рентабельних відносин із клієнтами і швидким одержанням реальної прибутковості інвестицій.

Рішення SAP CRM надає повну, цілісну інформацію по клієнтам і націлено на рішення задач, актуальних для конкретних галузей. Рішення містить ретельно пророблені моделі бізнесів-процесів, націлені на найкраще обслуговування клієнтів і спроектовані з урахуванням вимог конкретних галузей. У рішенні реалізовано 90 попередньо налаштованих, інтегрованих бізнес-сценаріїв в області CRM на основі 280 бізнес-процесів для наступних областей:

1. Маркетинг. Підвищення ефективності маркетингових заходів завдяки функціональним можливостям маркетингового планування, управління кампаніями, управління потенційними угодами, маркетингової аналітики, сегментації клієнтської бази, персоналізації і стимулюванням стимулюванням сфери торгівлі.

2. Продажі. Оптимізація існуючих каналів збуту завдяки функціональності для планування і прогнозування продажів, управління організаційною структурою і територіями, ключовими клієнтами і контактами-завданнями, потенційними угодами, пропозиціями і замовленнями, договорами, заохоченнями і комісійними для співробітників.

3. Сервіс. Реалізація потенціалу одержання прибутку, яким володіє сервісна організація, завдяки функціональним можливостям багатоканального обслуговування; планування і оптимізації ресурсів, управління сервісними операціями, планування і прогнозування сервісу, обслуговування і підтримки клієнтів, а також надання професійних послуг.

4. Аналітика. Оцінка ефективності бізнес-процесів за допомогою цілого ряду засобів для аналізу клієнтської бази, маркетингу, продажів, сервісу і каналів взаємодії.

5. Центр взаємодії. Підвищення продуктивності центра взаємодії за допомогою функціональних можливостей для управління телемаркетингом, телепродажами і сервісом безпосередньо в центрі взаємодії і, крім того, використання центра взаємодії для обслуговування співробітників підприємства.

6. Мобільні додатки. Розширення рішення SAP CRM за рахунок функцій для підтримки продажів і сервісу в ділянках контактів із клієнтами.

7. Електронна комерція. Використання мережі Інтернет як . ефективного каналу збуту з функціональністю для маркетингу, продажів, сервісу та аналітики.

8. Управління каналами продажів. Оптимізація непрямих каналів продажів за допомогою функціональних можливостей управління партнерами, аналітики, маркетингу, продажів, сервісу та електронної комерції.

Ці інтегровані процеси охоплюють усі канали комунікації з клієнтами в сфері продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів. Вони дозволяють приймати рішення, що роблять серйозний вплив на діяльність підприємства.

З рішенням SAP CRM компанії одержують:

- збільшення прибутку за рахунок ефективної системи залучення клієнтів, підвищення частки відзивів в результаті прямих маркетингових розсилань, удосконалених можливостей перехресних продажів і продажів більш дорогих товарів, зниження відтоку клієнтів;

- скорочення витрат за рахунок автоматизації взаємодій, підвищення продуктивності співробітників, що працюють із клієнтами, скорочення витрат на прямий маркетинг і рекламу в засобах масової інформації, оптимізації запасів і бізнес-процесів;

- конкурентну перевагу за рахунок збільшення лояльності клієнтів та їх утримання, більш глибокого і цілісного розуміння потреб ринку і клієнтів, а також скорочення часу виведення продуктів на ринок.

Рішення SAP CRM дозволяє удосконалювати відносини з клієнтами, забезпечити лідерство компанії на ринку і підвищити ефективність оперативної діяльності завдяки тому, що компанії можуть:

- одержувати огляд поведінки клієнта та адаптувати свої пропозиції відповідно до його конкретних потреб;

- ідентифікувати тенденції і виявляти нові потреби клієнтів, динамічно перерозподіляти ресурси розробки таким чином, щоб створювати і надавати продукти, орієнтовані на майбутні потреби;

- виконувати розподіл і консолідацію ресурсів, інтегрувати процеси і функції, поставляти продукти і послуги, що цілком відповідають чеканням клієнтів.

Рішення SAP CRM є унікальною комплексною пропозицією компанії SAP, що:

- підтримує повний цикл взаємодії з клієнтами: від їх залучення до здійснення угод, від виконання замовлень до наступного обслуговування клієнтів;

- забезпечує представлення єдиного ракурсу клієнта з готовими до застосування засобами аналітики та інтеграцією з можливостями стратегічного управління підприємством;

- використовує переваги сучасного порталу підприємства і засоби обміну даними у всьому ланцюзі створення додаткової вартості.

Рішення SAP CRM також включає унікальні інтеграційні можливості, що:

- забезпечують використання повного набору CRM-додатків;

- дозволяють підключити різні галузеві рішення SAP;

- забезпечують інтеграцію з іншими рішеннями SAP і продуктами сторонніх виробників, включаючи системи для управління логістичною мережею, управління персоналом і життєвим циклом продуктів.