Рефлексивне слухання

Коли нерефлексивного слухання недостатньо, можна вдатися до способів рефлексивного слухання. По суті, рефлексивне слухання є об'єктивним зворотним зв'язком з тим, хто говорить, що викори­стовується як контроль за точністю сприйняття почутого. Іноді ці спо­соби називають «активним слуханням», оскільки той, хто слухає, ак­тивніше, ніж за умови нерефлексивного слухання, використовує сло­весну форму для підтвердження розуміння повідомлення того, хто го­ворить.

І все ж, як уже говорилося раніше, «слухати», на відміну від «чути», по суті, є активним процесом; це краще виявляється на прикладі реф­лексивного слухання. Використовуючи способи рефлексивного слу­хання, ми відкриваємо наше розуміння почутого для критики та попра­вок. Важливо, що рефлексивне слухання допомагає нам досягати більшої точності розуміння співрозмовника...

Уміння рефлексивно слухати необхідне для ефективного спілку­вання, головним чином, через обмеження і труднощі, що виникають у процесі спілкування. Розглянемо деякі з них.

Перше — багатозначність більшості слів... Важко іноді знайти по­трібне слово, яке точно передавало б, що ми хочемо сказати. Причина

509

ц ього полягає в тому, що конкретне значення слова виникає в голові того, хто говорить, але не міститься в ньому самому.

Тому для уточнення значення потрібних слів необхідно використо­вувати способи рефлексивного слухання.

Друге — «закодованість» значення більшості повідомлень. Треба пам'ятати: те, що ми повідомляємо один одному, має певний сенс тільки для нас самих, саме той, який ми самі в це повідомлення вкладаємо. Це — наші ідеї, установки, почуття.

Передаючи їхнє значення за допомогою узвичаєних засобів, ми їх «кодуємо», користуючись словами. Щоб когось не образити, ми ретель­но добираємо слова; ми заумні, холоднокровні і діємо обережно. Тому часто не вдається висловити думку так, щоб співрозмовник її правиль­но зрозумів. Для «розкодування» повідомлення і виявлення закладе­ного в ньому смислу той, хто слухає, мусить використати зворотний зв'язок.

Третє — трудність відкритого самовиявлення... Ми начебто «про­буємо воду», перед тим як заглиблюватися в теми з великим емоційним зарядом. Чим менше впевненості в собі, тим більше ми ходимо навколо, перш ніж перейти до головного.

І, нарешті, суб'єктивні чинники можуть також негативно впливати на спілкування... Усі ми виросли і працюємо в організаціях, спілкую­чись із різними людьми. Це змушує нас у соціальному плані дотриму­ватися одних видів поведінки і заперечувати чи відмовлятися від інших. Тому в розмові ми «кодуємо» наші повідомлення і відфільтровуємо окремі моменти, коли слухаємо.

З'ясування

З'ясування — це звертання до співрозмовника по уточнення. Воно допомагає зробити повідомлення більш зрозумілим і точніше його сприй­няти співрозмовникові. Щоб отримати додатковий факт або уточнити смисл окремих висловлювань, співрозмовник може сказати приблизно так: «Будь ласка, уточніть це.» Або, якщо потрібно зрозуміти явище в цілому, можна спитати, наприклад: «Чи в цьому полягає проблема, як ви її розумієте?» Такі запитання змушують уточнити попереднє по­відомлення, щоб співрозмовник краще зрозумів, про що йдеться. І хоча немає готових рецептів, які варто використовувати для з'ясування, мо­жуть стати в пригоді такі ключові фрази:

«Чи не повторите ще раз?»

«Я не розумію, що ви маєте на увазі».

«Я не зрозумів».

«Що ви маєте на увазі?»

«Чи не поясните ви це?»

Часто досить простого зауваження, аби співрозмовник зрозумів, що висловлює свої думки неточно. Варто пам'ятати, що ці зауваження

510

фокусуються на повідомленні співрозмовника чи на самому процесі спілкування, але не на особистості співрозмовника...

Роз'яснювальні фрази мають іноді форму «відкритих» запитань. Ці запитання змушують співрозмовника розширити чи звузити своє попе­реднє повідомлення. Для цієї мети можна користуватися також і «закри­тими» запитаннями, які потребують простих відповідей «так» чи «ні».

Прикладами можуть слугувати такі запитання:

«Це важко?»

«Чи надали б ви перевагу зробити це самим?»

«Це все, що ви хотіли сказати?» ...

«Закриті» запитання переносять фокус спілкування з того, хто гово­рить, на того, хто слухає, змушуючи того, хто говорить, час від часу захищатися. Тому, звичайно, бажані відкриті запитання. Корисно та­кож користуватися простими декларованими заявами, як, наприклад: «Я не розумію, що ви маєте на увазі»; у такому разі той, хто слухає, виявляє готовність зберігати «нейтралітет» і чекати точної передачі свого повідомлення...