Частина 3. Методи забезпечення результативного спілкування

2. Точність сприйняття партнера у спілкуванні

А. Вступні положення

Люди, як правило, висловлюють одне, а думають зовсім інше, тому дуже важливо розуміти їхній справжній стан...

Для правильного розуміння мовця оцінювати висловлене бажано в нерозривному зв'язку слів, мовлення, пантоміміки та інших «супро-

263

відників» спілкування, доводячи своє сприйняття до певної заверше­ності.

Наявні в душі емоції люди зазвичай виражають:

• конвенціально (стандартно-узвичаєним у даному середовищі спілкування способом);

• спонтанно (мимовільно).

Коли партнер прагне не видати того, як він ставиться до повідом­лення, все може обмежитися простим конвенціальним невербальним натяком, що часом буває істинним, але частіше дезорієнтовним.

Люди нерідко зважують свої слова і контролюють міміку, однак людина здатна стежити одночасно не більше як за двома-трьома з усіх народжуваних всередині реакцій. Завдяки такому «відтоку інформації» за наявності у вас відповідних знань і досвіду є можливість виявити ті почуття і прагнення, що їх об'єкт бажав би приховати.

Реакції, які виникають у людей мимовільно, суто індивідуальні і добре читаються тільки за чудового знання партнера. Нерозуміння цього моменту здатне призвести до фатального самообману в пізнанні іншої людини.

Емоціями людини керує права півкуля мозку, а логікою та мовлен­ням — ліва. На додачу кожна з цих півкуль завжди координує свою протилежну сторону тіла. Тому все, що людина прагне продемонстру­вати іншим, відображається на правій половині її тіла, а те, що вона в реальності переживає, на лівій.

Переживання, що виникають у душі якоїсь людини, цілком виразно віддзеркалюються на її обличчі і в рухах, і те, як це відбувається, ми тут детально розглянемо.

Б. Міміка обличчя

Під дією наявних в індивіда почуттів народжуються скоординовані скорочення і розслаблення різних лицьових структур, що визначають вираз обличчя, який чудово відображає відчувані емоції. Оскільки м'я­зами обличчя нескладно навчитися керувати, відображення емоцій на обличчі нерідко намагаються маскувати, а то й імітувати.

Про щирість людської емоції звичайно говорить симетрія у відобра­женні почуття на обличчі, тоді як чим сильніша фальш, тим більше відрізняються мімікою його права та ліва половини...

Типові вирази обличчя, що повідомляють про емоції, які відчу­ває людина, такі:

• радість: вуста скривлені, їхні кутики відтягнуті назад, навколо очей утворилися дрібні зморщечки;

• інтерес: брови трохи підняті чи опущені, тоді як повіки злегка розширені або звужені;

• щастя: зовнішні кутики вуст підняті і відведені назад, очі спо­кійні;

264

• здивування: підняті брови утворюють зморшки на лобі, очі при цьому розширені, а напіввідкритий рот має заокруглену форму;

• відраза: брови опущені, ніс зморщений, нижня губа відставлена або трохи піднята і зімкнута з верхньою губою, очі ніби косять; людина неначе вдавилася чи спльовує;

• презирство: брова трохи піднята, обличчя витягнуте, голова піднята високо, ніби людина дивиться на когось згори вниз; вона немовби відсторонюється від співрозмовника;

• страх: брови трохи підняті, але мають пряму форму, їхні внутрішні кутики зсунуті і через лоб проходять горизонтальні зморшки, очі розширені, причому нижня повіка напружена, а верхня трішки піднята, рот може бути відкритий, а кутики його відтягнуті назад, натягуючи і розправляючи губи над зубами (останнє якраз і говорить про інтен­сивність емоції...); коли наявне лише зазначене положення брів, то це — контрольований страх;

• гнів: м'язи лоба зсунуті досередини і донизу, спричиняючи загроз­ливий чи похмурий вираз очей, ніздрі розширені і крила носа підняті, вуста або міцно стиснуті, або відтягнуті назад, набуваючи прямокут­ної форми й оголюючи стиснуті зуби, обличчя часто червоніє;

• сором: голова опущена, обличчя відвернуте, погляд відведений, очі спрямовані донизу або бігають з боку в бік, повіки ледь відкриті, а часом і стиснуті; обличчя досить почервоніле, пульс прискорений, дихання з перебоями;

• скорбота: брови зведені, очі тьмяні, а зовнішні кутики вуст іноді трохи опущені.

Знати вираз обличчя за різних емоцій корисно не тільки для того, щоб розуміти інших, а й для ретельного відпрацювання (зазвичай перед люстерком) своїх робочих імітацій.

В. Погляд та очі

Щиро говорять про внутрішні переживання людини її очі, недаремно досвідчені «гравці» намагаються приховувати їхній вираз за скельця­ми темних окулярів.

Людей зазвичай видають:

• якісь зміни у типовому виразі очей — виникнення певної емоції, сигналу реагування на стимул;

• мимовільні порухи очей (очі, що помітно бігають) — тривога, сором, обман, страх, неврастенія;

• блискучий погляд — гарячка, збудження;

• скляний погляд — надзвичайна слабкість;

• розширення зіниць — відчуття інтересу та отримання задоволен­ня від інформації, спілкування, фотографії, партнера, їжі, музики та інших зовнішніх чинників, прийняття чогось, але також і сильне

265

страждання; уживання деяких ліків та наркотиків (марихуани, ко­каїну...);

• звуження зіниць — підступ роздратування, злоби, ненависті та по­дібних негативних емоцій, неприйняття чогось; дія певних нарко­тиків (морфію, героїну...);

• сумбурні порухи зіниць — ознака сп'яніння (чим більше таких рухів, тим людина п'яніша);

• посилене моргання — збудження, обман.

Люди завжди намагаються дивитися зблизька на тих, ким вони явно захоплюються, або на тих, з ким у них теплі стосунки; жінки при цьому виявляють більший візуальний інтерес, ніж чоловіки.

У процесі спілкування найчастіше дивляться партнерові в очі, коли слухають, а не коли говорять, хоча, здійснюючи навіювання, іноді засто­совують прямий погляд у вічі в момент діалогу.

Суб'єкт, який дивиться вам у вічі значно менше однієї третини всьо­го періоду спілкування, або нечесний, або намагається щось приховати; а той, хто не приховуючи настирливо вдивляється в очі, відчуває до вас підвищений інтерес (зіниці розширені), виказує відверту ворожість (зіниці звужені) або прагне домінувати.

Г. Поза та її деталі

Значну інформацію про внутрішній настрій людини дає статичне положення її тіла. При цьому часто повторювана поза свідчить про її стійкі особливості.

Оскільки в перепадах почуттів люди зазвичай краще контролюють своє обличчя, ніж тіло, часто зовсім не міміка, а поза здатна розповісти про істинні переживання індивіда.

Можливі прив'язування положень тіла до психічного стану люди­ни такі:

• руки закладені за спину, голова високо піднята, підборіддя вистав­лене — почуття впевненості в собі та зверхності над іншими;

• корпус поданий вперед, руки в боки — на стегнах — упевненість у своїх силах і готовність до активних дій, агресивність, збудженість під час розмови, прагнення обстоювати свою позицію до кінця;

• стояння, спираючись руками на стіл чи стілець — відчуття неповно­ти контакту з партнером;

• руки з розставленими ліктями заведені за голову — усвідомлення переваги над іншими;

• закладання великих пальців рук за пояс чи в прорізи кишень — знак агресивності і демонстрованої впевненості в собі;

• висування великих пальців рук із кишень — знак переваги;

• схрещені кінцівки — скептична захисна установка;

• несхрещені кінцівки і розстебнутий піджак — установка довіри;

266

• нахил голови вбік — пробудження інтересу;

• нахил голови вниз — негативне ставлення;

• легке відхиляння голови назад — знак агресивності;

• сидіння на краєчку стільця — готовність скочити в будь-який мо­мент, щоб чи то піти, чи діяти у виниклій ситуації, чи то заспокоїти­ся, чи привернути до себе увагу і залучитися до розмови;

• закидання ноги за ногу зі схрещуванням рук на грудях — знак відсторонення від розмови; ...

• схрещені щиколотки у того, хто сидить, — стримування несхвально­го ставлення, страх або схвильованість, спроба самоконтролю, нега­тивний захисний стан;

• положення (сидячи або стоячи) з ногами, зорієнтованими на вихід, — явне бажання припинити розмову і піти;

• часта зміна поз, совання на стільці, метушливість -- внутрішній не­спокій, напруженість;

• уставання — сигнал про те, що якесь рішення ухвалено, розмова набридла, щось здивувало чи шокувало...;

• зчепленість пальців рук — розчарування і бажання приховати нега­тивне ставлення (чим вище розміщені при цьому руки, тим сильні­ший негатив);

• кисті рук з'єднані кінчиками пальців, але долоні не дотикаються — знак переваги і впевненості в собі та у своїх словах;

• руки спираються ліктями на стіл, а їхні кисті розміщені перед ро­том — приховування своїх справжніх намірів, гра з партнером у кота-мишки;

• підтримування голови долонею — нудьга;

• пальці, стиснуті в кулак, розміщені під щокою, але не слугують для опертя голови — ознака зацікавленості;

• підпирання великим пальцем підборіддя — знак певної критичної оцінки...

Д. Жести й рухи тіла

«Жест не є рухом тіла, а рухом душі». Він повідомляє про бажання людини і про те, що вона в цей момент відчуває, а звичний для когось жест свідчить про рису його характеру.

Зовні однакові жести у різних людей можуть означати абсолютно несхожі речі, але існують і тотожні моменти:

• активна жестикуляція — частий компонент позитивних емоцій, що розуміється іншими як виказування товариськості і зацікавленості;

• надмірна жестикуляція — ознака неспокою чи невпевненості.

Під час визначення думок чи емоцій індивіда слід відзначати тільки мимовільну жестикуляцію:

— демонстрація відкритих долонь — показник відвертості;

267

• стискування кулаків — внутрішнє збудження, агресивність (чим силь­ніше стискаються пальці, тим сильніша сама емоція);

• прикривання рота рукою... у момент мовлення — здивування, не­впевненість у сказаному, брехня, довірливе повідомлення, професій­на підстраховка від читання по губах;

• дотик до носа чи легке потирання його — невпевненість у повідом­ленні (як своєму, так і партнера), брехня, пошук у ході дискусії нового контраргументу;

• потирання пальцем повіки — брехня, але іноді — відчуття підозрі­ливості і брехні з боку партнера;

• потирання й чухання різних частин голови (лоба, щік, потилиці, вуха...) — стурбованість, зніяковіння, невпевненість;

• погладжування підборіддя — момент ухвалення рішення;

• метушливість рук (торсання чогось, скручування і розкручування авторучки, торкання частин одягу...) — настороженість, нервовість, ніяковість;

• пощипування долоні — готовність до агресії; __

• покусування нігтів — внутрішній неспокій;

• різноманітні рухи впоперек тіла (поправити годинника, торкнутися запонки, погратися ґудзиком на манжеті... ) — нервозність, що мас­кується;

• збирання «ворсинок» з одягу — жест несхвалення;

• відтягування від шиї комірця, що явно заважає, - людина підозрює, що інші розпізнали її обман, нестача повітря у гніві;

• протирання скелець окулярів або дужка їхньої оправи в роті — пауза для обмірковування, прохання зачекати;

• знімання окулярів і кидання їх на стіл — надмірно гостра розмова, важка і неприємна тема; ...

• нахил голови набік — пробудження цікавості;

• швидкий нахил чи поворот голови вбік — бажання висловитися;

• постійне відкидання волосся з лоба, що нібито заважає, — стурбо­ваність;

• явне бажання обіпертися на щось чи притулитися до чого-небудь — відчуття складності і неприємності моменту, нерозуміння того, як викрутитися із ситуації, що склалася (усяка опора підвищує впев­неність у собі...).

Е. Інтонації голосу

Голос досить точно повідомляє оточенню про справжній стан люди­ни (про ЇЇ переживання, ставлення до фактів, самопочуття, а нерідко — і про темперамент, риси характеру).

Уловити емоції об'єкта (гнів і печаль — легше, ревність та нервоз­ність — складніше...) дає змогу ТОН його голосу.

268

У стані тривоги чи нервового напруження в партнера дещо змінюється і голосовий ТЕМБР...

Розшифровуючи повідомлення, звертайте увагу як на СИЛУ, так і на ВИСОТУ голосу:

• явно високий — ентузіазм, радість, недовіра;

• високий, у широкому діапазоні сили, тональності і висоти — гнів і страх;

• надмірно високий, пронизливий — неспокій;

• м'який і приглушений, з пониженням інтонації до кінця кожної фра­зи — горе, смуток, утома;

• форсування звука — напруження, обман.

Ж. Особливості лексики

Найбільше про внутрішній психоемоційний стан людини може роз­повісти аналіз її зв'язного мовлення: як у ньому розставлені логічні наголоси, як швидко вимовляються слова, як конструюються фрази, які є відхилення від норми (невпевнений чи неправильний добір слів, об­ривання фраз на півслові, зміна слів, поява слів-паразитів, зникнення пауз...). При цьому:

• швидке мовлення — очевидна схвильованість чи занепокоєність чимось, пристрасне бажання переконати чи вмовити когось, розмова про особисті труднощі;

• повільне мовлення — зверхність, утома, пригнічений стан, горе;

• переривчасте мовлення — невпевненість;

• поява особливої «гладкості» мовлення — збудження;

• лаконічність і рішучість мовлення — явна впевненість;

• заїкання — напруженість чи обман;

• нерішучість у доборі слів — невпевненість у собі або ж намір несподівано чимось здивувати;

• поява недоліків мовлення (повторення чи спотворення слів, обри­вання фраз на півслові...) — безумовне хвилювання, але часом і бажання обдурити;

• пропускання мовленнєвих пауз — напруження;

• надто подовжені паузи — незацікавленість або незгода;

• поява у мовленні пауз, що заповнюються словами — паразитами («ну...», «так би мовити...», «є...»...) — нерішучість і складність висловлення думки, пошук виходу зі становища;

• уклинювання в слова зменшувально-пестливих суфіксів («яснень­ко»...) — емоційне чи фізичне напруження;

• зростання кількості тривіальних наборів слів, що вимовляються швидше звичайного — емоційне збудження, напруження;

• замовкання чи скупість у словах — образа;

• постійне перебивання інших — напруження;

269

— перехід внутрішнього мовлення у зовнішнє (думки вголос) — над­ мірне хвилювання.