Программный туризм как основа современного туроперейтинга

Это одно из современных направлений развития туризма. Прог. тур-м.- перечень всех доп. услуг которые может при желании добавить клиент, к обязательным. Что – то свое специфичное (болеет за команду ЛЕОН, хочет посмотреть, где тренируются и т.д.) Почему возник? Разница между предложением в качестве и цене практически одинаково у всех и что бы обеспечить конкурентоспособность необходимо предоставить большое кол-во туров, доп. услуг.

Прогр. тур-м-.это индивидуализированный тур по потребности туриста. Требования (проблема): - кач-во; - оптимальность. В любом туре необходимы след. принципы:

1- освобождения (турист должен быть освобожден от очередей в кассе и подобн.);

2.-оптимальность обслуживания (кол-во и порядок предоставления, услуги должны быть оказаны на одном уровне без выпадов из высшей на низшую категорию);

3. –инд. подход (вкусы и потребности клиента);

4- активность (инициатива при обслуживании, а так же способность сделать что-то, что не ожидает клиент (билеты в театр, коктейль, сувенир за счет гост-цы);

5. –уважение к клиенту (его склонностям, увлечениям);

6. - наглядность объема обслуживания (клиент заранее знает точный перечень услуг, подобранных для него;

7. –корректность обслуживания и продажи (уверенность в правильной покупке);

8- наличие бесплатной информации (консультации, буклеты).

Качество обслуживания туристов и способы его регулирования

Кач-во услуг – это совокупность характеристик услуги определяющей способность удовлетворить установленные потребности в данной услуге.

Качество турпродукта – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания.

Показатели кач-ва ТО:

1. четкость и оперативность работы с агентствами;

2. стабильность в работе;

3. оптим. соот. цены и кач-ва;

4. профессионализм;

5. ценовая политика;

6. информац. откр. (рекламн. план, рекл .стратегия)

7.кач-во выпускаемой продукции; доброжелательность;

8. широкий спектр предложений (по опред. направлениям имеются предложения по всем целевым рынкам;

9. удобное место расположения;

10. респектабельность офиса

11. доверительные и доброжелательные отношения в коллективе.

Кач-во регламентируеться стандартами кач-ва тур обслуживания системой стандартизации и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

Критерии кач-ва обслуживания тур-ов:

1. ресурсы технологического обслуживания;

2. надежность (нет срывов)

3. психологически комфорт (обещали экскурсию в 10 часов, исп. нет);

4.безопасность;

5. информац. достоверность;

6. .охрана окр.среды

7. .эстетичность;

8. комфортность.

Обязательные требования к кач-ву турпродукта - безопасность жизни и здоровья; - гарантия предоставления услуг, согласно путевке сохранность имущества туристов, охрана окружающей среды

Страхование туристов и профессиональной деятельности туроператоров

Во–первых, в туризме нет обязательного страхования туристов, но многие страны не дают визу без страховки. Пример: в Турцию можно ехать и без страховки. Почему оно нужно? Отдали концы в Сочи и если были одни ,у родственников возникнут проблемы с дорогой, экспансией тела. А с помощью страховки это делается гораздо быстрей и занимается этим страховая компания.

Но следует учесть, что не все услуги при страховании будут оказываться бесплатно, лечение хронических болезней, зубной боли, травмы, полученные не по программе тура, не будут бесплатны.

Что конкретно входит в условия покрытия нужно читать в полисе страхования.

Стоимость страховки доступна 1, причем, чем продолжительнее тур, тем меньше стоит страховка. И тот же принцип при кол-ве туристов.

Чего не предполагают турфирмы: - страх-е от нелетной погоды; - страх-е от плохой погоды на месте отдыха; страхование имущества тур-та.

Страхование профессиональной деятельности ТО. Раньше носило рекомендательный хар-р, с 1 июня - обязательный. И идет в 2-х направлениях:

1. финанс. гарант. банка. (с 1 января 2008= 10млн. руб.) банк дает кредит на погашение перед туристами обязательств при форс-мажерных обстоят-х.

2. страховой договор со страх. компанией (история работы, оборот, кол-во жалоб)

Теперь клиент подает претензии ТО напрямую, удовлетворяя требования клиента. ТО разбирается с партнером, некачественно оказавшим услуги.

К чему это ведет? К монополизации рынка - только крупные московские или питерские ТО могут выдержать эти условия работы.

Общие понятия безопасности туристов

Они описаны в законе об основах туристской деятельности.

Что понимается под понятием безопасность?

1. – безоп. для самого клиента (решается с помощью страх-я, получением лицензии и сертификата деятельности - транспорт.)

2. – безопасность имущества туристов, то же вопрос страхования. Организация технической безопасности туристов - наличие сейфов, камер хранения;

3. безопасность окруж. среды. Наличие туриста в месте отдыха на должно отрицательно сказаться на безопасности экологии

Методы безопасности: пропаганда, требования, предъявляемые к тур. предложениям должны соотв. техн. безопасности. Во многих странах вводиться экологически налог для поддержания экологии.

ПРИМЕР: Разработка туристического продукта в Анапу

1. Общие сведения об Анапе

ООО «Лирика» - туроператор, занимающийся продажей туристских услуг на российском рынке. Как известно, в туризме выделяют несколько сезонов: высокий, низкий и мертвый. К высокому сезону, а именно к лету 2008, специалисты ООО «Лирика» решали создать новый турпродукт.

Изучив информацию, проведя маркетинговое исследование рынка и выбрав целевой сегмент, было решено открыть новое для себя направление: Анапу. Первая и главная причина выбора данного курорта – его расположение. Курорт Анапа расположен на стыке Большого Кавказа и Таманского полуострова. Здесь лесистые кавказские предгорья сменяются цветущими долинами, а равнины Тамани перемежаются морскими лиманами.

Вторая – климатические условия, не даром море в районе Анапы со знаменитым песчаным пляжем считается самым экологически чистым в Черноморском бассейне. Летний зной смягчается прохладным ветром с моря. Песчаный пляж плавной дугой окаймляет море, образуя удобную и красивую бухту.

Помимо этого, Анапа славится прекрасными сортами лечебного винограда. С июля по октябрь его используют во всех здравницах курорта. Это очень эффективное средство при малокровии, сосудистых заболеваниях, функциональных расстройствах нервной системы. Виноградные вина рекомендуются врачами при малокровии, ослабленным больным, находящимся в стадии выздоровления после тяжелых болезней, ранений, операций, при потере аппетита. Вино стимулирует работу сердца и сосудов, замедляет накопление в организме холестерина.

В Анапе постоянно развивается инфраструктура, транспортная доступность, что создает хорошие предпосылки для выбора туристами именного этого курорта.

Кроме пляжного, оздоровительно отдыха, Анапа может похвастаться огромным количеством достопримечательностей. Это и Археологический музей; музей под открытым небом "Горгиппия" - обширный участок раскопок античного древнегреческого города, входящего в состав Боспорского царства, с памятниками и произведениями древнего искусства; дом-музей М.Ю. Лермонтова. Анапский дельфинарий - цирковое представление дельфинов и морских котиков, где проводится дегустация мидий;

Абрау-Дюрсо (музей и дегустация шампанского) - родина советского шампанского, уникальное, овеянное легендами, горное озеро Абрау в живописной местности, субтропическая растительность; грязевые вулканы, вулкан Шуго - один из крупнейших действующих грязевых вулканов, напоминающий лунный ландшафт; серебряные ключи Неберджая (лечебные источники). В Тамани находится археологический музей (раскопки античной Гермонассы и древнерусского городища Тмутаракань), старинная казачья церковь оригинальной архитектуры, колоритный памятник казакам, античный музей.

Поскольку Анапа – довольно большой город, то здесь расположены многочисленные клубы, бары и рестораны, где можно весело провести время в любое время суток.

Постоянно проводятся праздники и фестивали, в том числе международные фестивали "Киношок" и "Казачок", морские прогулки на яхтах и катерах.

Изучив схожие предложение конкурентов и оценив свои возможности, ответственные сотрудники «Лирики» решили, что их продукт следовательно будет максимально экономичным, ориентированным на молодежь. Это размещение в демократических гостиницах уровня трех звезд, перелет эконом-классом и групповой трансфер.

2. Калькуляция тура

Для расчета тура мы взяли период в 7 дней (недельный отдых), гостиницу класса 3 звезды, двухразовое питание (завтрак и ужин) на базе шведского стола, включили в стоимость групповой трансфер, затраты на авиабилеты. Помимо этого в стоимость тура входят некоторые экскурсии, при желании туристы всегда могут обратиться к представителю принимающей стороны и заказать дополнительные экскурсии.

Итак, программа недельного тура выглядит следующим образом:

1 день: сбор в аэропорту Шереметьево-1 в 15.00, прибытие в международный аэропорт "Анапа" в 17.00. Групповой трансфер до гостиницы. С 19.00 до 22.00 ужин в ресторане гостиницы.

2 день: 07.00 – 10.00 – завтрак. В 11.00 встреча в холле гостиницы с гидом, который объяснит, что и где расположено на территории гостиницы, в городе, куда можно сходить пообедать и на чем добраться. Далее – свободное время. С 19.00 до 22.00 ужин, включенный в стоимость проживания.

3 день: 07.00 – 10.00 – завтрак. В 11.00 сбор у главного входа в гостиницу для дальнейшей поездки в дом-музей Михаила Юрьевича Лермонтова. Возвращение в гостиницу в 16.00. С 19.00 до 22.00 – ужин.

4 день: 07.00 – 10.00 – завтрак. До ужина у туристов есть свободное время для того, чтобы позагорать на пляже и поплавать в Черном море. С 19.00 до 22.00 – ужин.

5 день: 07.00 - 10.00 – завтрак. В 12.00 сбор в холе гостиницы для последующей экскурсии в дельфинарий, где веселые дельфины покажут незабываемое шоу. В 17.00 возвращение в гостиницу. С 19.00 до 22.00 – ужин.

6 день - 07.00 – 10.00 – завтрак. Свободное время для покупки подарков и сувениров на память. 19.00- 22.00 – ужин.

7 день: 07.00 - 10.00 – завтрак. В 12.00 – выписка из гостиницы, сдача номеров. В 14.00 – выезд в международный аэропорт «Анапа». В 18.30 – прилет в Москву в аэропорт Шереметьево – 1.

Теперь, когда программа составлена, подсчитаем стоимость тура как на одного человека, так и на группу, состоящую из 20 человек.

В первой графе указана стоимость проживания в гостиницы класса 3*, во второй – перевозка, то есть стоимость авиабилетов Москва-Анапа-Москва и группового трансфера аэропорт-отель-аэропорт.

В третьей – питание: завтрак и ужин в ресторане гостиницы, шведский стол. Четвертая графа – экскурсии – в стоимость тура включены две экскурсии: в дом-музей М.Ю. Лермонтова и в Анапский дельфинарий.

Пятая графа – прямые затраты – общая стоимость всех выше перечисленных услуг. Косвенные затраты, то есть затраты на рекламу, разработку и продвижение тура, составляют 7% от суммы прямых затрат. Полная себестоимость – сумма прямых и косвенных затрат. НДС составляет 18% от полной себестоимости тура. Также в стоимость тура заложена прибыль ООО «Лирики» - 15%. Итоговая сумма полной себестоимости с учетом НДС и прибыли компании и будет продажной стоимостью тура в Анапу на 7 дней.

№	Наименование калькуляционных статей	%	В стоимостном выражении (рубли)
			На группу из 20 человек	На 1 человека
1	Размещение		140.000	7.000
2	Перевозка		240.000	12.000
3	Питание		60.000	3.000
4	Экскурсии		30.000	1.500
5	Прямые затраты		470.000		23.500
6	Косвенные затраты	7	32.900		1.645
7	Полная себестоимость		502.900		25.145
8	НДС	18	90.522		4.526
9	Прибыль	15	75.435		3.771
10	Продажная стоимость тура		668.857		33.442

ОСОБЕННОСТИ РЕКЛАМЫ В СФЕРЕ ПРОДВИЖЕНИЯ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Современный туризм невозможно представить без рекламы.

Реклама – самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость. Как свидетельствует мировая практика, сфера туризма является одним из крупнейших рекламодателей. Практически все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это – один из необходимых элементов продвижения туристского продукта.

Реклама – это форма непрямой связи между туристским продуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио) и особенно печатный материал, такой, такой как каталоги, брошюры и т.д.

Отличительная особенность рекламы как одного из главных средств маркетинговых коммуникаций в сфере туризма определяется спецификой, как самой рекламы, так и особенностями отрасли и ее товара – туристского продукта. Заключается эта особенность в том, что:

Туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений;

.услуги, которые, в отличие от нетрадиционных товаров, не имеют постоянного качества, вкуса, полезности, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда;

специфика туристских услуг предполагает необходимость использования зрительных, наглядных средств, более полно отражающих объекты туристского интереса, поэтому в рекламе часто используются фотоматериалы, картины, красочная изопродукция;

реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, и после путешествия, что накладывает на нее определенную ответственность и придает ей характерные черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.

Цель рекламы – привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю, заставить действовать его определенным образом (например, связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию и т. д.), Сделать турпродукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента. И в этом очень большую роль играет реклама, которая разнообразна.

Типичными целями рекламы в туризме являются:

Информативная: она заключается в предоставлении информации о продукте, формировании имиджа продукта, формировании имиджа фирмы, корректировке представлений о деятельности фирмы.

Следующая цель – убеждающая. Она заключается в побуждении к приобретению продукта, увеличении продаж, изменении отношения к продукту, а также в противодействии конкуренции.

И последняя цель напоминающая. Ее задачи заключаются в поддержании осведомленности и спроса и в подтверждении имиджа.

При этом рекламная деятельность должна быть корректной строго соответствовать законодательным требованиям. Существует нормативная основа деятельности туроператора, которую составляют Федеральный закон от 18. 07. 95 г. №108-ФЗ «О рекламе». Данный закон регулирует отношения, возникающие в процессе, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ и услуг.

Уголовный кодекс РФ, ст.182 «Заведомо ложная реклама»

В нем говорится, что использование в рекламе заведомо ложной информации относительно товаров, работ и услуг, а также их изготовителей совершенное из корыстной заинтересованности и причинившее значительный ущерб, наказывается соответствующим штрафом, предусмотренным данным законом.

Закон РФ от 27. 12. 91 г. №2124-1 «О средствах массовой информации», ст.36 говорится: «Распространение рекламы в СМИ, не зарегистрированных в качестве специализирующихся на сообщениях и материалах рекламного характера, реклама не должна превышать соответствующего объема печатного издания и радио и телепрограмм».

Закон РФ от10.06.93 г. №5151-1 «О сертификации продукции и услуг», ст.7, п.4. Данный закон запрещает рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия.

Действуя в системе маркетинга, реклама превращается в мощное средство борьбы туристского агентства за влияние на партнеров-потребителей. В процессе развития маркетинга появляются новые возможности для рекламы. Рекламная деятельность становится все более сложной, многоструктурной. Существует один из вариантов классификации рекламы, который я приведу ниже.

В зависимости от объекта рекламирования можно говорить о двух основных видах рекламы – товарная и престижная. Основная задача товарной рекламы – формирование и стимулирование спроса на туристский продукт. Такая реклама информирует потенциальных клиентов о его достоинствах, побуждает интерес и содействует продаже. Престижная, или имидж-реклама, представляет собой рекламу достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов. Цель подобной рекламы – создание среди общественности и, прежде всего среди активных и потенциальных клиентов привлекательного имиджа, который вызывал бы доверие к самому туристскому предприятию и всем предлагаемым им услугам.

По направленности различают рекламу возможностей туристской фирмы и рекламу ее потребностей. Реклама возможностей это реклама, информирующая целевые аудитории, о возможностях туристского предприятия в области предоставления туристских услуг. А реклама потребностей это чисто информационный вид рекламы, предназначенный для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в чем-либо.

В зависимости от характера и особенностей рекламного обращения различают информативную, убеждающую и напоминающую рекламу. Основной задачей информативной рекламы является доведение до потенциальных клиентов информации о фирме, услугах, их характеристиках и т.д. Убеждающая реклама – наиболее агрессивный вид рекламы, основными задачами которой являются последовательное убеждение потенциальных клиентов в преимуществах рекламируемого продукта, формирование желания приобрести именно его. Напоминающая реклама предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании определенного продукта на рынке и о его характеристиках.

Кроме того, реклама делится по способу воздействия на целевую аудиторию, здесь различают рациональную и эмоциональную рекламу; по признаку сконцентрированности на определенный сегмент различают избирательную и массовую; в зависимости от средств распространения различают: реклама в прессе, печатная реклама, аудиовизуальная, телереклама и другая.

Сложность рекламы туристского продукта заключается в том, что она должна одновременно отразить ряд моментов: разнообразие предложения по рыночным сегментам спроса, различие мест путешествий и поездок, различные виды туризма. Важной задачей является выбор наиболее эффективных и экономичных средств рекламы. При этом необходимо тщательно изучить информации, т.е. откуда получают информацию о стране, туристском центре или курорте предлагаемые потребители. Средства рекламы могут быть весьма разнообразными, о которых я говорила выше (реклама по средствам распространения).

Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса туристской фирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее туристском продукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выявляются наиболее эффективные средства рекламы. Одним из важных видов рекламирования туристского продукта является выставка.

Участие в выставках

Важным направлением в продвижении туристского продукта туроператора является участие на туристических биржах, выставках, ярмарках, предназначенных для поиска партнеров по сбыту. С помощью выставочных мероприятий невозможно решить все проблемы фирмы, но эти мероприятия являются незаменимым средством маркетинговых мероприятий, которым туристское предприятие не должно пренебрегать.

Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов, т.к. оно дает возможность не только рекламировать свой продукт, но и заключать сделки, устанавливать новые деловые контакты.

В настоящее время в мире проводится огромное количество различных выставок, ярмарок, бирж, в рамках которых проводятся семинары, презентации и другие мероприятия, дающие широкие возможности представить свою фирму и свой продукт, заключить контракты, распространить информацию через широкий круг посетителей и журналистов, обменяться опытом работы.

Участие в специализированных выставках является одним из видов продвижения туристского продукта. Основная цель выставочной деятельности – с одной стороны, помочь потребителю и фирме, - продавцам услуг сориентироваться в огромном количестве туристских предложений, а с другой стороны, помочь туроператору найти партнеров по сбыту в других странах и регионах, способных качественно и количественно удовлетворить требования туроператора по продажам. Поэтому реклама, представляемая здесь, по форме и содержанию несет большую коммерческую нагрузку.

ТУРАГЕНТ

Турагент – это физическое или юридическое лицо, выступающее посредником по продаже сформированных туроператором туров.

Компании, создающие туристический продукт, как, например, предприятия транспорта и размещения, нуждаются в торговых агентах, которые представляли бы их интересы в каждом населенном пункте, где имеются покупатели их услуг. Это удобно и потребителю, т.к. турагентство продает , как правило, комплекс услуг, представляя все предприятия сферы услуг одновременно. Туристическое агентство предлагает два основных своих продукта:

1. Предварительное бронирование мест, с продажей транспортных документов;

2. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами.

3. Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться.

Агентства не подразделяют клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. И оказание консультационной помощи, оформление проездных билетов, гостиничного бронирования и других услуг выполняется там же и в кратчайшие сроки.

Расходы агентства компенсируются транспортными организациями и гостиничными предприятиями в форме комиссионного вознаграждения определенного в процентном соотношении к стоимости реализованного обслуживания.

В настоящее время в России сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг.

1. Фирмы с минимальным набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора.

2. Фирмы достаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов.

3. Фирмы полного выбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”.

4. Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия и экскурсии.