Книга по ком. Навыкам. (Выдержки)

Глава 2.2. Коммуникативная компетентность врача и психологические характеристики, ее формирующие

Что такое коммуникативная компетентность врача?

В наиболее общем виде коммуникативную компетентность врача можно охарактеризовать как определенный уровень сформированности межличностного и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, необходимый индивиду для успешного функционирования в профессиональной сфере и обществе.

Обратите внимание:

• Коммуникативная компетентность зависит не только от присущих индивиду свойств, но и от изменений, происходящих в обществе (системе здравоохранения, в частности), и связанной с этими изменениями социальной мобильностью самого специалиста-медика;

• Коммуникативная компетентность - это развивающийся и осознаваемый опыт общения между людьми (межличностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия;

• Формируясь и реализуясь коллективно, межличностный опыт вместе с тем является индивидуальным достоянием;

• Первым и основным признаком коммуникативной компетентности врача является его убеждение в том, что коммуникативная компетентность – не просто индивидуальное качество, а определенное состояние сознания людей, стремящихся понять друг друга;

• Коммуникативная культура врача предполагает наличие у него определенных профессиональных взглядов и убеждений, установки на эмоционально-положительное отношение к пациенту, независимо от его личностных качеств, и целый комплекс коммуникативных навыков и умений, необходимых для медицинского взаимодействия (построения терапевтического альянса с пациентом).

. Что позволяет коммуникативная компетентность?

Коммуникативная компетентность врача, лежащая в основе установления терапевтического альянса с пациентом, позволяет:

• лучше распознавать и правильнее реагировать на вербальные и невербальные знаки пациентов и извлекать из них больше полезной клинической информации;

• проводить более эффективную диагностику, поскольку последняя зависит не только от установления телесных симптомов болезни, но также от способности врача выявлять те соматические симптомы, причины которых, имея психологическую или социальную природу, требуют, в свою очередь, иных планов лечения;

• добиваться одобрения пациентом плана лечения, так как исследования показали, что тренировка коммуникационных навыков оказывает положительное влияние на согласие пациента принимать назначенное ему лекарственное средство. Нежелание пациента следовать назначенному лечению является наиболее серьезной проблемой в медицине (Консультации по проблеме коммуникаций «врач – пациент», 15–18 июня 1993 г. Женева, Всемирная организация здравоохранения);

• передавать пациентам адекватную медицинскую информацию и аргументировано убеждать их вести более здоровый образ жизни;

• воздействовать на различные формы отражения болезни (эмоциональная, интеллектуальная, мотивационная) и активизировать компенсаторные механизмы, повышать психосоматический потенциал личности пациента, помогать ему восстанавливать связь с миром, преодолевать так называемую усвоенную или обученную беспомощность, разрушать стереотипы, сформированные болезнью, и создавать образцы здорового реагирования;

• действовать врачам более эффективно в деликатных ситуациях, например при необходимости сообщить пациенту, что он неизлечимо болен, или сказать родственникам больного, что тот должен умереть, и т.д.

Как проявляется коммуникативная компетентность врача?

Коммуникативная компетентность врача проявляется:

• в положительной направленности интеракций и отсутствии реакций игнорирования;

• в высоком уровне эмпатии и самооценки;

• в отношении к другому человеку как к ценности, как к активному соучастнику взаимодействия.

Что способствует эффективной коммуникации?

Ключевые навыки эффективной коммуникации в области здравоохранения включают в себя следующие правила:

• Эффективно и четко говорить с пациентами, персоналом, коллегами при передаче и получении предназначенных сообщений;

• Позволить пациентам эффективно общаться;

• Эффективно слушать при недостатке времени, а именно в начале и в конце разговора;

• Выявлять потенциальные трудности общения и работать до достижения результатов;

• Понимать, как использовать и получать несловесные сигналы на языке тела;

• Использовать устные, письменные и электронные методы коммуникации;

• Знать, когда полученная информация должна быть передана другому лицу/профессионалу для действий;

• Признавать необходимость дальнейшего развития в приобретении навыков общения.

Какие принципы и психологические характеристики особенно важны?

Эффективная коммуникация является краеугольным камнем в обеспечении хорошей помощи пациентам. Принципы надлежащего общения должны включаться во все сферы деятельности клинициста.

При этом важны следующие моменты в общении:

• Понимание различий;

• Развитие доверия;

• Обмен информацией с пациентами;

• Достижение совместных решений;

На каждом из этих этапов общения для эффективной коммуникации необходимы следующие психологические установки:

• Поддерживать надлежащий контакт глазами;

• Слушать с намерением понять;

• Создать раппорт;

• Говорить ясно;

• Надлежащим образом использовать язык тела;

Эффективное общение «врач - пациент» включает большее, чем просто индивидуальные навыки в отдельности. Благодаря постоянной практике и самооценке врачи учатся, как связать вместе конкретные требования каждого интервью.

Какова роль зрительного контакта?

При консультации следует остановиться, если вы что-то делаете и повернуться к тому, кто начал говорить. Говорящему нужно избегать смотреть на другого человека постоянно, но стараться поддерживать зрительный контакт достаточно долго (обычно 3-5 секунд за один раз) для признания того, что вы воспринимаете и слушаете пациента.

Некоторые люди поддерживают длительный зрительный контакт, когда говорят. Если это вас заставляет чувствовать неудобно, попробуйте посмотреть на область чуть выше глаз, между глазом и бровью, и продолжать делать соответствующие ответные выражения лица.

Случаи, когда зрительный контакт может оказаться затруднительным:

• Если пациент слепой, врач должен стараться поддерживать тот же уровень зрительного контакта и лицевой экспрессии, как если бы пациент был зрячий (слепые люди очень чувствительны к этому), но при этом добавлять ободряющие замечания типа «это интересно», «продолжайте», «я слушаю»;

• Если у пациента искаженное (уродливое) лицо, так что он из-за этого смущается, врач должен стараться использовать уровень зрительного контакта, сходный с таковым у пациента, ободряя его другими жестами и задавая вежливые, учтивые вопросы, связанные с причиной консультации (которые не связаны с его лицом). Вопросы, касающиеся его уродства, могут быть заданы только при установлении соответствующего уровня доверия, иначе они могут быть неправильно поняты как агрессивные;

Если пациент происходит из культуры, в которой зрительный контакт считается неуважительным (например, в некоторых регионах Южной Азии прямой зрительный контакт является агрессивным), вы должны уважать его пожелания и также уменьшить уровень зрительного контакта.