1. Открытые и закрытые вопросы

Открытые: невозможно ответить «ДА» или «НЕТ». Часто начинаются со слов: «ЧТО», «ГДЕ», «КОГДА», «СКОЛЬКО» и т.д. Цель: разговорить клиента, получить информацию.

Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола. Цель: получить согласие или подтверждение.

2. «Хвостатые» вопросы

Вопрос с гарантированным «ДА». «При беседе социального работника очень важно доверие клиента, не так ли?» Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор. «НЕ ТАК ЛИ?», «ПРАВДА?», «ПРАВИЛЬНО?», «ВЫ СОГЛАСНЫ?», «ВЕРНО?», «ВАМ НЕ КАЖЕТСЯ?»

3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора)

Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два ответа, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?»

4. Альтернативное наступление.

Цель: стимулировать клиента к совершению сделки. Клиент: «Вы успеете провести тренинг к концу месяца?» Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?»

5. Вопросы вовлечения

Это любой позитивный вопрос об услуге, который клиент задал бы себе сам после беседы с социальным работником. Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное отношение к чему - либо. Например: «Наверное, Ваши дети тоже будут пользоваться льготами?»

Техники активного слушания

Эти техники позволяют социальным работникам показать клиентам, что их внимательно слушают.

Повторение – «эхо»

Дословное воспроизведение, цитирование сказанного партнером, причем без эмоционального окрашивания со своей стороны. Применяется для заполнения пауз в общении, для получения подтверждения со стороны партнера о правильности информации, для проявления внимания, предоставления возможности быть услышанным со стороны.

Для этого вставляйте цитаты из высказываний партнера в собственные фразы. Например, Итак, ты считаешь… (далее цитата). Насколько я тебя понял… (далее цитата).

Перефразирование

Краткая передача сути высказывания партнера. Старайтесь логично сформулировать сказанное партнером, опуская незначительные детали разговора с собеседником, выделяя наиболее важную информацию. Следуйте логике партнера, а не собственной логике.

Например, Из Ваших слов понятно, что…. Правильно ли я понял, что… Наиболее существенным в Ваших словах является…

Далее следует пересказ своими словами того, что Вы поняли из рассказа клиента.

Поддакивание

Данный прием применяется, когда перед Вами собеседник, желающий максимально полно рассказать Вам о том, зачем он к Вам пожаловал, чего он хочет от Вас. Проявляется в виде утвердительного покачивания головой в такт речи партнера по общению. Может сопровождаться фразами типа: «Да, да…», «Конечно…», «Понимаю Вас…», «Согласен..» и т.д.

Логическое следствие

Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют повышенные сроки гарантии».

Уточнение

Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…», «Что именно Вы имели в виду? Как именно? Расскажите об этом поподробнее… Давайте проясним некоторые детали…».

Интерпретация

Высказывание предположения об истинном значении сказанного или о причинах и целях высказывания партнера.

Задавайте уточняющие вопросы: Ты, наверное, имеешь в виду…? По - видимому, вы хотите, чтобы….?

Используйте технику пробных вопросов или условных гипотез: А может быть так, что ты надеешься..?

Резюмирование

Прием, помогающий подытожить полученную информацию, подвести итог, выделить главные аспекты беседы.

Например: «Таким образом… Подводя итоги нашего разговора… Как я понял… Итак, мы договорились…».

Приемы завершения разговора:

• согласие с последними словами собеседника;

• выражение признательности за знакомство, беседу;

• выражение надежды на продолжение знакомства или договоренность о следующей встрече.

Как снизить эмоциональную напряженность при общении с клиентом?

В деятельности социального работника бывают различные ситуации. Снять напряжение при работе с трудными людьми позволяет подчеркивание общности с человеком, его значимости, вербализация эмоциональных состояний.

Техника подчеркивания общности (целей, личных характеристик и т.п.)

Общие требования:

1) это сходство должно быть приятно партнеру, и для этого речь должна идти:

А) о достоинствах (наблюдательность, изобретательность, артистизм, ответственность, эффективность и т.п.);

Б) хотя и о спорных, но своеобразных качествах, таких как хитрость, доминантность, эксцентричность, индивидуализм и т.п.);

2) это сходство должно быть интересно партнеру. Пример: «Я скажу тебе как социальный работник социальному работнику», «Мы с тобой оба из среды творческих людей»…

Техника подчеркивания значимости партнера, его мнения, вклада в общее дело и т.п. – «мне кажется ценным то, что ты делаешь».

Общие требования: конкретность, «укорененность» в фактах; искренность. Пример: «Ты знаешь, твоя идея показалась мне очень ценной», «Я горжусь тем, что мы в одной команде».

Техники регуляции напряжения

Снижают напряжение	Повышают напряжение
1. Подчеркивание общности с партнером	1. Подчеркивание различий между собой и партнером
2. Вербализация эмоционального состояния: а) своего, б) партнера	2.Игнорирование эмоционального состояния: а) своего, б) партнера
3. Проявление интереса к проблемам партнера	3. Демонстрация незаинтересованности в проблеме партнера
4. Предоставление партнеру возможности выговориться	4. Перебивание партнера
5. Подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших глазах	5. Принижение партнера, негативная оценка личности партнера, приуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего
6. В случае вашей неправоты немедленное ее признание	6. Оттягивание момента признания своей неправоты или ее отрицание
7. Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации	7. Поиск виноватых и обвинение партнера
8. Обращение к фактам	8.Переход на «личности»
9. Спокойный уверенный темп речи	9.Резкое убыстрение темпа речи
10. Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела	10 Избегание пространственной близости и контакта глаз

Алгоритм работы с возражениями

Выслушать, высказать понимание (да, это важное замечание), уточнить (если я вас правильно понял), ответить, аргументировать, подтвердить убедительность ответа (мне удалось ответить на ваш запрос).

Формы корректного отказа

Всегда начинается с выражения сожаления в 1 лице ед. числа, сам отказ формулируется максимально безлично, при малейшей возможности предлагается альтернатива. «Мне очень жаль, но это невозможно. Давайте рассмотрим другие варианты. Хотелось бы вас порадовать, но ситуация такова.... Я ценю ваше доброе отношение, но вынужден вам отказать…»