2.3 Формирование туров и программ обслуживания

В предыдущей главе мы рассмотрели, что такое туры и какими они бывают. Что же входит в программу тура? Какие основные виды услуг предоставляются туристам?

Представим себе, что человек приехал на отдых в другой город. Что ему требуется? Ему необходимо место, где он будет жить и ночевать - гостиница, кемпинг и т. п. Ему необходимо питаться - ресторан, кафе, столовая и прочее. Он захочет познакомиться с достопримечательностями и памятными местами города и его окрестностей - экскурсии, прогулки. Наконец, человеку непременно захочется как-то развлечься - досуговые мероприятия, театр, цирк, кино и др. Может быть, он захочет заняться спортом, искупаться - спортивные комплексы, бассейны, пляжи и пр.

Итак, основные виды услуг, предоставляемые туристу во время тура: проживание, питание, экскурсионное обслуживание, досуговые мероприятия, спортивные программы, курортные программы.

Для облегчения проезда туристу необходимы транспортные услуги различного рода (транспорт для проведения экскурсии (автобус) входит в комплексную услугу "экскурсионное обслуживание"), могут понадобиться и бытовые услуги.

Вообще услуги, предоставляемые туристам туристско-экскурсионными организациями, достаточно разнообразны. Кроме уже перечисленных, это услуги связи, доставка почты и прессы, заказ питания в номер гостиницы, заказ железнодорожных и авиабилетов и пр.

Если же говорить о формировании туров и программ обслуживания, то целесообразно остановиться на основных: проживании, питании, экскурсиях, досуговых, спортивных и курортных мероприятиях, транспортных услугах.

При формировании труда необходимо предусмотреть средства доставки туриста к месту отдыха или началу маршрута, а в ряде случаев и средство передвижения по маршруту. В зависимости от условий тура здесь может быть использован различный транспорт: автобусы, теплоходы, самолеты, железнодорожные поезда и даже такие специфические транспортные средства передвижения, как воздушные шары, байдарки, снегоходы, лошади.

Например, при организации тура по городам Золотого Кольца России используется автобусный транспорт для передвижения туристов по всему маршруту. При организации спортивного тура по Южному Уралу (Башкирия) используются лодки-байдарки и катамараны, на которых туристы несколько дней сплавляются по реке Белой.

Обязательным является обеспечение проживанием туристов в месте отдыха или в каждом пункте маршрута - в гостиницах, турбазах, кемпингах, мотелях, в палатках. Вид предприятия и его уровень (классность) определяются сегментом спроса на этот тур (сегмент спроса - это та категория туристов, на которую рассчитана организация того или иного тура. Это могут быть школьники, студенты, родители с детьми, спортсмены, богатые предприниматели, пожилые люди и т.д. В каждом случае услуга подбирается с учетом их вкусов, желаний и возможностей).

Питание туристов также включается в программу обслуживания.

Классность предприятий питания (ресторан, кафе, столовая) определяется аналогично классности размещения.

При организации питания туристов следует определить необходимость включения в тур полного пансиона или полу пансиона (полный пансион: завтрак, обед, ужин; полу пансион: завтрак, обед или только завтрак.). Это определяется в зависимости от местонахождения пункта отдыха, а также от полного содержания программы обслуживания.

Например, если турист обслуживается в курортном городе (скажем в Сочи), то скорее всего полный пансион ему не нужен. Различные вечерние программы и развлечения могут не позволить туристу посещать обязательный ужин. В таком случае целесообразно включать в программу обслуживания только полу пансион, предоставив туристу самостоятельно и свободно распоряжаться своим вечерним временем и организацией вечернего питания.

А если место отдыха, например, горная турбаза, удаленная от городской инфраструктуры, да еще и программа отдыха рассчитана только на дневные спортивные мероприятия (катание на горных лыжах), то целесообразно включать в такой тур полный пансион, т.е. трехразовое питание (завтрак, обед, ужин).

Экскурсии - один из основных элементов программы обслуживания туристов. Однако тур не должен быть перенасыщен ими. Они должны полностью соответствовать как тематике самого тура, так и той категории туристов, для которой он организован (сегменту спроса).

Например, этнографические туры должны предусматривать экскурсии этнографического характера, т.е. направленные на ознакомление с особенностями жизни народа данного региона. При этом следует учитывать, что экскурсии для детей должны отличаться от таких же экскурсий для деловых людей (предпринимателей) и других категорий туристов. Кроме того, всегда следует помнить, что перенасыщенность туру экскурсиями утомляет туристов, а также оказывает влияние на появление у туриста нежелательного ощущения - отсутствия свободного выбора. Поэтому правильно включать в туры 1-2 обязательные (заранее оплаченные) экскурсии. Остальные следует предлагать туристам дополнительно за наличные деньги по выбору, желанию и вкусу туристов.

Досуговые и спортивные мероприятия также зависят от тематики тура и категории туристов. Для познавательных туров предпочтительна организация досуга в виде посещения театров, выставок, ресторанов или кафе. Для спортивных туров - стадионов, соревнований, а также организация спортивных игр и мероприятий среди туристов.

Для молодежных групп туристов досуговые программы должны быть более насыщенными и активными, чем, например, для людей преклонного возраста. Для них предпочтительней досуг созерцательного, не очень утомительного характера.

Курортные программы предусматривают организацию пляжного обслуживания, прогулок на яхтах, лодках, катания на специальных тройках, бобах по проложенным трассам в окрестностях места отдыха, а также организация специальных соляриев или аэрариев для принятия солнечных и воздушных ванн, бассейнов открытого и закрытого типа и многое другое по вкусу туристов.

Основной критерий качества состава туров и программ обслуживания - это интерес туристов. Главное, чтобы каждый тур соответствовал интересам именно тех туристов, на которых он рассчитан, чтобы программа обслуживания доставила им удовольствие, и туры пользовались спросом.

Пример 1: трехдневный тур в Москву для школьников 5-6 классов.

Проживание: в гостинице "Измайлово".

Питание: полный пансион (завтрак, обед, ужин) в кафе при гостинице.

Экскурсии: "Обзорная по Москве", "Московский зоопарк", "Музей заповедник в Кусково".

Досуговые мероприятия: посещение цирка, вечер викторин и конкурсов.

Спортивная программа: посещение бассейна.

Пример 2: десятидневный тур в город курорт Сочи в летний период для обеспеченных людей среднего возраста.

Проживание: в гостинице высокого класса "Дагомыс"

Питание: полу пансион (завтрак, обед) в ресторане гостиницы.

Экскурсии: основные - обзорная по Большому Сочи, в дендропарк. Дополнительные по выбору: в Новый Афон с посещением системы карстовых пещер, Сухуми с посещением обезьяньего питомника, на высокогорное озеро Рица.

Досуговые мероприятия: вечернее посещение ресторана с программой варьете, шоу-концерта, баров с танцевальными программами.

Курортные программы: пляж, катание на конных экипажах по набережной, прогулки на яхтах и катерах в море.

Спортивные программы: бассейн, катание на виндсерфингах, посещение спортивных игр на стадионе.