3.2 Гостиничные предприятия
Среди комплекса услуг, которые предоставляются туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как составная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.
Гостиничная индустрия или гостиничное хозяйство является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства (так называют туризм во всем мире). Гостиница органически и естественно связывает рестораны, кафе транспорт и экскурсии в единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.
Гостиница, туристский комплекс, туристская база, приют - места, где останавливаются на ночлег при движении по маршруту. Здесь туристов принимают, размещают, дают возможность отдохнуть после дороги. Обычно в гостинице или рядом с ней располагается ресторан, и котором туристы питаются. Во время отдыха путешественники могут развлечься (посмотреть кинофильм, посетить концерт, дискотеку или видеотеку, пойти в бассейн, поиграть в теннис и т.д.).Поэтому в гостиничный комплекс входят соответствующие помещения и сооружения.
Современная туристская гостиница представляет собой комплекс для временного проживания путешественников, их отдыха, питания, развлечения, бытового обслуживания, получения информации. Даже самая маленькая гостиница - это сложное хозяйство со своей структурой, различными службами, помещениями.
Количество туристов, которое одновременно может обслуживаться в гостиницах, называется вместимостью. Различают вместимость собственной материальной базы, то есть границ, принадлежащих системе туристско-экскурсионного обслуживания, и вместимость арендованных мест для проживания туристов в коммунальных и ведомственных гостиницах, частном секторе и кооперативах.
Разделяют также постоянные и сезонные места размещения.
Постоянными считаются такие места размещения, в которых прием туристов проводится круглый год; сезонными - в которых туристы обслуживаются только в определенное время года, в туристский сезон.
3.3 Службы гостиницы и их назначение
Структура гостиницы, состав служб, их организация управления гостиничным комплексом определяются размером гостиницы, ее особенностями, местом расположения и другими факторами. Однако каждое гостиничное предприятие в своем составе имеет основные службы - это службы приема и размещения туристов, служба эксплуатации номеров и оказания услуг, технические или инженерные службы, коммерческая и административная службы.
Служба приема и размещения обеспечивает прием туристов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам, отправку туристов к следующему пункту маршрута или домой после окончания путешествия. В эту же службу входит система заказа и бронирования мест.
Служба возглавляется заместителем директора по размещению или менеджером службы размещения. В состав службы входят: Администраторская группа, швейцары, гардеробщики, работники паспортного стола, кладовщики камеры хранения, бюро обслуживания, портье, группа электронного или механизированного учета. В небольших гостиницах ряд функций может выполняться одним специалистом, а в гостиницах с большим объемом обслуживания (сотни и тысячи туристов) в каждой из групп работают по несколько сотрудников (например, группа портье: по приему туристов, по отъезду, по ключам или консьерж).
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (эти услуги могут относиться как к основным, полагающимся в соответствии с путевкой или ваучером, так и дополнительным, которые предоставляются туристам по их желанию за дополнительную плату).
Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных гостиницах или гостиницах, состоящих из нескольких корпусов, группы горничных и другого персонала организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем
в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п.
В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествий и пожеланий, проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоит старший инструктор или менеджер по туристско-оздоровительной работе.
Инженерно-технические службы создают условия для функционирования санитарно-технического оборудования (водопровод, канализация) и электротехнических устройств и систем, лифтов, систем теплоснабжения и кондиционирования, систем телевидения и связи, служб ремонта и строительства, а также внешнего благоустройства территории. Служба возглавляется главным инженером или техническим директором.
Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетингом, анализом результатов хозяйственной и финансовой деятельности, имея в виду достижение основной цели - обеспечение рентабельности, выгодной работы предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финасово-экономическим вопросам.
Административная служба обеспечивает управление всеми остальными службами, занимается связями с внешними контрагентами - партнерами по хозяйственной деятельности, оформлением кадров и т.п. Во главе службы стоит менеджер, либо ее возглавляет сам директор гостиницы.
Наряду с другими задачами перед руководителями служб стоит задача создания безопасных и здоровых условий труда персонала гостиницы. Каждый работающий и руководитель должны соблюдать установленные нормы и правила по охране труда, технике безопасности, противопожарной профилактике и экологические требования.
Кроме того, в гостиницах могут быть и так называемые вспомогательные и дополнительные службы:
Вспомогательные - прачечная, множительная,
портновская, бельевая, служба уборка помещений, склад и т.д.
Дополнительные - парикмахерская, мелкий ремонт, сауна, бассейн и др.
К о н т р о л ь н ы е в о п р о с ы
Какие основные службы гостиницы вы знаете?
Каковы задачи службы приема?
Чем занимается служба эксплуатации?
Какие обязанности возложены на инженерно-технические службы?
Какие службы называются вспомогательными и почему?
Назовите дополнительные службы гостиниц.