1.5 Поставщики услуг

Параллельно с изучением потребностей туристского рынка необходимо идентифицировать предприятия, услуги которых в дальнейшем будут использоваться при формировании туристского пакета (отели, перевозчики, экскурсионные бюро и т.д.). Все организации, которые участвуют в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике называются поставщиками услуг.

Контакт с туристами во время тура происходит на уровне обслуживания, т.е. восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

При работе туроператора с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы – поставщика услуг на туристском рынке;

• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может повлиять на авторитет туроператора.

Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого числа предприятий (поставщиков услуг), зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать те, которые проявляют интерес к сотрудничеству с туроператором и при этом соответствуют его интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска используют различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Выбирая поставщиков услуг, важно, чтобы взаимоотношения выстраивались не только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц, перевозчиков, экскурсионных бюро расширяет выбор и служит альтернативой в случае возникновения конфликтной ситуации. Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по возрастному, социальному и экономическому сегменту потребителей, с учетом их деловых качеств и репутации.

Предложения всех имеющихся на рынке поставщиков туристских услуг должны быть изучены с позиций качества и цены. С наиболее перспективными перевозчиками туроператор устанавливает договорные отношения с целью обеспечения правовой основы включения их услуг в собственный туристский продукт.

Какая бы форма сотрудничества ни была выбрана туроператором и поставщиком туристской услуги, она должна быть строго документирована. Правовой основой сотрудничества сторон является соответствующий договор. Помимо подробного описания процедуры дальнейшего сотрудничества (оплата, комиссионное вознаграждение, особенности передачи информации о заезжающих и т.д.), в договоре о сотрудничестве обязательно прописываются условия наступления ответственности сторон.

Поставщики туристских услуг несут ответственность за качество предоставляемых ими услуг, а также за своевременность оказания туристских услуг клиентам туроператора в полном объеме (прописанном в договоре о сотрудничестве или заявке на бронирование). Кроме того, поставщики туристских услуг обязаны своевременно рассматривать заявки на бронирование туроператора, подтверждать их или отказывать в подтверждении в течение определенного времени, а также совместно с туроператором участвовать в рассмотрении претензий со стороны туристов, оказывать информационное и прочее необходимое содействие в случае возникновения судебного разбирательства между туроператором и туристом (агентством).

Туроператор отвечает за донесение достоверной информации о качестве туристской услуги поставщика (в случае обмана туриста или агентства туроператор отвечает целиком и полностью по претензиям туриста); за своевременную оплату забронированных туристских услуг (нарушение графиков оплаты дает поставщику туристской услуги право отказать в подтвержденном бронировании туроператору); за отказ от забронированных и оплаченных (или неоплаченных) туристских услуг не по вине поставщика.