1.3 Технология проектирования туристского продукта

Порядок разработки документации при проектировании туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг. Основой для проектирования туристской услуги является ее краткое описание, включающее набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности: 1) установление нормируемых характеристик услуги; 2) установление технологии процесса обслуживания туристов; 3) разработка технологической документации; 4) определение методов контроля качества; 5) анализ проекта; 6) представление проекта на утверждение.

Характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. В проект необходимо включать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, для обслуживающего персонала и для окружающей среды.

Документация, отражающая требования к любому виду обслуживания туристов, должна содержать:

• описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• значения характеристик процесса обслуживания ту-ристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• необходимое количество персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• договорное обеспечение обслуживания;

• гарантии обслуживания туристов;

• согласования с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического контроля, пожарного надзора и др.

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов не могут быть ниже требований действующих нормативных документов. Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляется по отдельным этапам предоставления услуги и с обязательным составлением для каждого из них технологических карт.

Результатом проектирования туристской услуги является технологическая документация (технологические карты, инструкции, правила, регламенты и пр.).

Проектирование услуги «туристское путешествие» предусматривает два этапа:

1) проектирование каждого тура, включаемого в услугу «туристское путешествие», в соответствии с программой обслуживания туристов;

2) проектирование услуги «туристское путешествие» в целом.

При проектировании услуги по запросам туриста необходимо учитывать возможности предприятия – исполнителя услуги.

Краткое описание услуги «туристское путешествие» составляется на основе изучения потребностей и платежеспособности населения, спроса на виды туристских путешествии, а также возможностей рекреационных ресурсов в конкретном районе. Оно конкретизируется в проекте программы обслуживания туристов. Разработка программы обслуживания включает:

• маршрут путешествия;

• перечень туристских предприятий – исполнителей услуг;

• период предоставления услуг каждым предприятием – исполнителем услуги;

• состав экскурсий и достопримечательных объектов;

• перечень туристских походов, прогулок;

• комплекс досуговых мероприятий;

• продолжительность пребывания в каждом пункте маршрута;

• количество туристов, участвующих в путешествии;

• виды транспорта для внутримаршрутных перевозок;

• потребность в гидах, экскурсоводах, зарубежных представителях, инструкторах, переводчиках и др., а также потребность в их дополнительной подготовке;

• необходимое количество транспортных средств;

• подготовка рекламных, информационных материалов, форма описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам.

Результатом проектирования тура является правильное содержание:

а) технологической карты туристского путешествия;

б) графика загрузки предприятия – поставщика услуг;

в) информационного листка к туристской путевке;

г) программы обслуживания туристов.

Проектирование услуг в туризме предусматривает определение методов контроля качества. В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам. Проектирование контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;

• определение методов корректировки характеристик услуги;

• определение методов оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля могут быть: визуальные (осмотр маршрутов и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос туристов, персонала) и др.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, который направлен на выявление и своевременное устранение в нем несоответствий. Анализ проекта осуществляется представителями соответствующих функциональных подразделений туристского предприятия. Результат анализа проекта – правильное содержание технологической документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия.

Программа обслуживания – это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура. Как правило, программа обслуживания составляется в два этапа.

На первом этапе, при заключении договора между туроператором и турагентом, либо при реализации индивидуального тура, программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг (списком), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловлено тем, что заранее определить даты работы музеев, проведения экскурсий, интересующего туристов спектакля, концерта и т.д. довольно трудно.

Данная программа прикладывается к договору между фирмами-партнерами или оформляется в виде заказа (листа бронирования) в случае индивидуальной продажи тура.

На втором этапе составляется программа обслуживания, расписанная по дням с указанием гостиницы, в которой туристы будут размещаться. Она согласовывается фирмой дополнительно факсом непосредственно перед заездом, приблизительно за три дня (по договоренности). Индивидуальный турист получает такую программу в агентстве одновременно с путевкой или ваучером.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа тура должна учитывать:

• цели и задачи поездки (безусловно, в составе познавательного тура главный компонент – экскурсионные программы, количество и качество которых является основным показателем привлекательности туристского пакета);

• особенности целевой аудитории, т.е. потенциальных потребителей, для удовлетворения туристских потребностей которых и разрабатывался данный турпродукт;

• особенности времени года, туристских ресурсов и объектов показа (в связи с тем, что многие туристские ресурсы способны менять собственную привлекательность в течение года, туроператор должен так составлять туристский пакет, чтобы избежать посещения туристами наименее презентабельных объектов показа, например, ремонтируемый музей, перекопанную площадь и т.д.);

• особенности мест пребывания иностранных туристов в целях предотвращения возникновения угрозы для их безопасности, их негативного представления о туристских центрах России (например, планировать маршруты передвижения по городам так, чтобы в поле зрения туристов не попали городские свалки, промышленные объекты, крупные стройки);

• особенности работы поставщиков туристических услуг (расписания полетов авиакомпаний, расчетные часы в отелях) и конкурентные преимущества производимых ими туристских услуг.

Программа туристской поездки должна быть гибкой и способной адаптироваться к потребностям групп туристов из разных стран и разных возрастов. Для этого в ней должны предусматриваться несколько вариантов расселения туристов (как по категориям отелей, так и по категориям номеров в них), возможности оперативного изменения последовательности оказания туристских услуг в связи с опозданием туристов к месту сбора (для этого чаще всего не планируют никаких экскурсионных программ в первый день тура). Гибкость программы тура может определяться возможностями туроператора своевременно отказаться, перенести или изменить качество и состав услуг «дополнительных» поставщиков (например, экскурсионных компаний, дополнительных перевозчиков, ресторанов).

Кроме того, программа тура должна обязательно включать в себя свободное время туристов, которое расходуется ими на сон, отдых, еду, развлечения, самостоятельное знакомство с туристическими ресурсами. Длительность свободного времени, как и периодичность его предоставления, должны гарантировать безопасность тура для путешественника, позволять ему удовлетворение своих потребностей, делать тур комфортным. Безусловно, длительность свободного времени определяется не только спецификой тура (максимальное количество свободного времени предполагается в турах на отдых), но и особенностями участников туристской поездки (возраст).

Наконец, программа тура должна иметь под собой полную договорную обеспеченность, т.е. туроператор должен иметь действующую договорную базу со всеми туристскими поставщиками (от гостиниц и авиакомпаний до водителей автобусов и страховщиков), услуги которых представлены в составе туристского пакета.