Введение

Согласно Хартии туризма туризм как вид человеческой активности заключается в совершении человеком поездки за пределы места его постоянного проживания на срок более суток, но менее шести месяцев с любой целью, кроме получения материального вознаграждения. Достаточно трудно выделить формы и виды туризма в их чистом виде, поэтому туризм можно классифицировать по различным критериям.

В зависимости от цели поездки отличают следующие виды туризма: рекреационный, познавательный или культурно-развлекательный, оздоровительный, деловой, этнический, религиозный, спортивный, научный, экзотический, приключенческий, экологический и т.п.

По способу передвижения: пешеходный, велосипедный, конный, лыжный, мототуризм, смешанный.

В зависимости от использования транспортных средств: путешествие с использованием стандартных видов транспорта: воздушный транспорт (рейсы по расписанию, вне расписания); водный транспорт (пассажирские линии и паромы, круизы); сухопутный транспорт (железнодорожный, междугородние и городские автобусы, частные автомашины, прокат транспортных средств и др.) или с использованием экзотических видов транспорта (канатная дорога, фуникулер, воздушный шар, дельтаплан и др.).

По сроку пребывания поездки делятся на продолжительные, краткосрочные и туры выходного дня.

По сезонности: активный туристский сезон (летний – с конца мая по середину сентября – в период летних отпусков и школьных каникул; зимний – с середины декабря до конца февраля – период горнолыжного сезона, рождественских и новогодних праздников); межсезон (полусезон); несезон.

По уровню организации: индивидуальный тур, групповой тур, организованный, самодеятельный.

По направленности туристских потоков различают туризм въездной, выездной, внутренний.

По принципу оплаты: коммерческий, социальный, инсентив-туризм (поощрительный туризм).

Классификация в туризме позволяет решать проблемы его территориальной организации, планировать развитие материальной базы, выявлять спрос и формировать рынок туризма, производить и реализовать туристский продукт.

Глава 1 Технология туроператорской и турагентской деятельности

1.1 Специфика деятельности туроператоров и турагентов

Работа туристского предприятия может заключаться как в организации всего путешествия, так и в организации отдельных услуг. В настоящее время под услугой понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Туристской услугой, таким образом, является результат деятельности туристского предприятия, ориентированной на удовлетворение соответствующих потребностей туристов. Туристские услуги характеризуются:

1) неосязаемостью. Туристские услуги относятся к социально-культурным (нематериальным), так как определяются деятельностью предприятий, осуществляющих производство, распределение, сохранение и организацию потребления услуг социально-культурного и информационного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение социальных и духовных нужд потребителя. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать, понюхать или оценить в момент приобретения. Объектом таких услуг является потребитель, т.е. турист;

2) неразрывностью производства и потребления. Поскольку услуга является результатом непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, то процесс оказания туристской услуги (производство) происходит параллельно с ее потреб-лением;

3) невозможностью хранения. В отличие от материального товара, в жизненном цикле туристской услуги отсутствует этап хранения. Несохраняемость туристской услуги требует тщательного изучения конъюнктуры рынка, точного соответствия спроса и предложения, поскольку услуги не могут складироваться до их востребования.

4) динамичностью качества. Качество туристской услуги колеблется в широких пределах в зависимости от времени и места ее оказания, от субъективных характеристик потребителя, профессионализма продавца.

В структуре туристских услуг различают основные и дополнительные услуги. К основным услугам, оказываемым туристским предприятием, относятся услуги по организации перевозки, размещение, питание туристов.

Учитывая неограниченное число целей туристских поездок, следует отметить, что количество дополнительных услуг также ничем не ограничено. Это могут быть: услуги по организации экскурсии, развлечения; услуги по страхованию туристов; услуги гидов, гидов-переводчиков; услуги по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансфер), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной условиями путешествия; визовая поддержка; услуги по ремонту техники; услуги по прокату; обмен валюты; телефон; почта; услуги бытового обслуживания; право пользования пляжем и т.п.

Туристские услуги как единичные товары не имеют никакой ценности и полезности для потребителей в силу возможного отсутствия пространственно-временного единства их покупателя и продавца. В связи с этим возникает необходимость формирования согласованного по времени, месту, очередности реализации, цене и качеству комплекса туристских услуг, называемого туристским продуктом.

Индустрия туризма включает в себя предприятия и организации, которые удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах. В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» можно выстроить цепочку лиц (физических или юридических), занимающихся туристской деятельностью. Первое звено в этой цепочке составляют субъекты туристской индустрии, которые, используя туристские ресурсы и объекты индустрии туризма, оказывают услуги потребителям. В основном объекты туристской индустрии и туристские ресурсы расположены на достаточно большом расстоянии от потребителей их услуг. В связи с этим им необходим посредник, являющийся следующим звеном в этой цепочке, который, находясь недалеко от потребителя, реализует такие услуги. Завершает цепочку, соответственно, потребитель туристских услуг (турист).

Указанными выше посредниками являются туристские организации, подразделяющиеся в соответствии с законодательством на туроператоров и турагентов.

Туристский оператор – активный субъект туристского рынка, непосредственно участвующий в планировании, разработке, продвижении и реализации туристского продукта с коммерческими целями. Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, беря эти функции на себя. Роль туроператоров на туристском рынке сводится к созданию туристского продукта как принципиально нового типа товаров.

Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции на туристском рынке повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.

Туроператоры подразделяются по разным показателям.

По виду деятельности на:

• операторов массового рынка, которые продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма;

• специализированных операторов, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.). В свою очередь, они могут быть:

• туроператорами специального интереса (например, научный туризм, спортивно-приключенческий туризм и т.д.);

• туроператорами специального места назначения (например, поездки в Англию, Францию, по Испании, Египту, Турции и т.д.);

• туроператорами определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, бизнесменов и т.д.);

• туроператорами специальных мест размещения (в санаториях, домах отдыха, на турбазах и т.д.);

• туроператорами, использующими определенный вид транспорта (автобусы, теплоходы, поезда и т.д.).

По месту деятельности на:

• выездных туроператоров (аутгоинг-операторы), ориентирующих турпакеты на зарубежные страны;

• въездных туроператоров (инкаминг-операторы), которые базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.

• внутренних туроператоров (инсайд-операторы), составляющих турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания.

Аутгоинговый туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров, т.е. путешествий граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга. Сложность его состоит в необходимости досконального изучения продаваемого направления. Оператор должен владеть исчерпывающей информацией не только о продаваемых им отелях, экскурсионных программах, организуемых трансферах, порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений и т.д.

Деятельность инкаминг-оператора направлена на разработку и продвижение национального туристского продукта на зарубежных рынках туризма, а также связана с обслуживанием прибывающих иностранных туристов на территории собственного государства. К особенностям деятельности инкаминг-оператора относятся: высокая степень его информированности об особенностях качества туристских услуг национальных поставщиков и условиях (экономических, правовых) их производства (чего нет при организации выездных туров); ориентированность туристского продукта на иностранного потребителя (что требует больших затрат турфирмы на изучение особенностей туристского спроса за рубежом).

Инсайд-оператор формирует, продвигает и реализует внутренний туристский продукт, т.е. туры по территории своей страны для своих сограждан. Разрабатывая внутренний туристский продукт, инсайд-туроператор, основываясь как на собственном опыте, так и на опыте конкурентов, может провести маркетинговое исследование туристского рынка, выделив потребности, превалирующие на рынке, сравнить их с реальными возможностями отечественных предприятий туристской индустрии и на основании этого сравнения выбрать и занять ту или иную нишу на рынке, предложив конкурентоспособный турпродукт. Таким образом, инсайд-туроператору значительно проще и дешевле, чем двум остальным, разрабатывать туристский продукт, максимально отвечающий требованиям потенциальных клиентов.

Кроме того, принято разделять туроператоров на инициативных и рецептивных.

Инициативными туроператорами являются операторы, отправляющие туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с туристскими предприятиями. Они занимаются комплектацией туристского продукта, состоящего, по нормам Всемирной туристской организации (ВТО), не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя). Классический инициативный туроператор формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно и организует предоставление внутримаршрутного транспорта.

Рецептивные туроператоры – туроператоры на приеме, комплектующие туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (гостиницами, предприятиями питания, досугово-развлекательными учреждениями и т.д.).

В практической деятельности туристского предприятия чаще всего происходит смешение функций. По отношению к некоторым своим продуктам туристская фирма может выступать и как рецептивный, и как инициативный туроператор, а в некоторых случаях и как турагент по продаже готовых туров, сформированных другим туроператором.

К функциям туроператора относятся:

• изучение потребностей потенциальных туристов на туры и туристские программы;

• составление перспективных программ обслуживания туров и апробация их на рынке с целью выявления соответствия потребностям туристов;

• взаимодействие с поставщиками услуг: с гостиницами – по предоставлению туристам мест проживания; предприятиями питания – по предоставлению туристам питания; транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – по предоставлению туристам транспортного обслуживания; экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и прочими заведениями – по предоставлению туристам экскурсионного обслуживания; фирмами, оказывающими различные бытовые услуги, – по поводу соответствующего обслуживания туристов; администрацией спортивных сооружений – по поводу возможности для туристов пользоваться спортивными сооружениями; менеджерами шоу, кино-, видео-, театральных предприятий – на предмет посещения их туристами; дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и рыболовных хозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания в таковой местности;

• расчет стоимости тура с учетом рыночной ситуации, установление тарифов и цен на свои услуги по комплектации туров разного состава, классности и др.;

• методическое обеспечение туров;

• обеспечение туристов, путешествующих по маршрутам туров, необходимым инвентарем и специальным снаряжением, а также материалами рекламно-сувенирного характера;

• подготовка, подбор и назначение на маршруты специалистов, контактирующих с туристами, координирующих и контролирующих выполнение программ обслуживания (гидов-экскурсоводов, инструкторов, аниматоров, методистов и т.д.);

• рекламно-информационная деятельность для продвижения своего туристского продукта к потребителям;

• продвижение и реализация туров потребителям через систему турагентств;

• осуществление контроля относительно надежности и качества обслуживания;

• постоянная связь с туристами во время обслуживания, оперативное решение возникающих вопросов.

Таким образом, туроператор является главным звеном в сложной системе доведения тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями инфраструктуры и супраструктуры индустрии туризма – непосредственными исполнителями услуг в целях их (услуг) качественной и наиболее эффективной организации для туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные программы).

Турагентство – это фирма-посредник между туроператором и клиентом. В отличие от фирм-туроператоров, фирмы-турагенты имеют меньшие объемы деятельности и, согласно нормативно-правовым актам, оказывают в первую очередь информационно-консультационные услуги, а также являются дополнительными посредниками в системе туристской индустрии, беря уже сформированные туры на реализацию у туроператоров. Для обеспечения таких отношений между турагентом и туроператором заключается соответствующий договор.

Основными функциями туристских агентств являются:

• рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность. Агент самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туры будут позитивно восприняты и востребованы на peгиональном рынке, а затем рекламирует их всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;

• доведение достоверной информации о туре до потенциального клиента (в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно изложить достоверную информацию о туре, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);

• продажа тура, т.е. его предварительное бронирование у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

• комплектующая функция агентства, состоящая в приобретении у туроператора или непосредственно у поставщиков дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста;

• турообразующая функция агента, состоящая в возможном приобретении им отдельных туристских услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристского пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных или групповых туров, а также в тех случаях, когда приобретение компонентов туров у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета.

Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператорским предприятием. В некоторых случаях часть функций туроператора выполняется агентским предприятием. В зависимости от выполняемых агентствами функций выделяют:

• агентства-имитаторы, продающие туристам турпродукт, полностью приобретенный у туроператора;

• агентства-новаторы, комплектующие покупаемый у туроператора туристский продукт рядом дополнительных услуг, делая в результате тур более адаптированным к особенностям регионального туристского рынка (например, организация дополнительного трансфера, визовая поддержка, страхование туристов);

• агентства-разработчики, занимающиеся формированием туров из отдельных туристских услуг, приобретаемых у различных туроператоров.

Процесс взаимоотношений между туроператором и тур-агентом заключается в следующем:

• публичная оферта туроператора;

• заключение договора между туроператором и турагентом;

• рассылка туроператором предложений в виде прайс-листов и рекламных материалов;

• заявка турагента о бронировании туристского продукта;

• подтверждение заявки туроператором и выставления счета;

• оплата счета турагентом и передача туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну путешествия).

При заключении договора между туристом и турагентом последний обязан предоставить туристу информацию о туроператоре и страховщике (кредитной организации) в целях обеспечения финансовой ответственности, в противном случае турагент отвечает как туроператор.