2.6. Описание бизнес-процесса
Описание бизнес-процесса состоит из следующих этапов.
Первым шагом будет составление обобщенной схемы процесса. На такой схеме приводится весь процесс в виде одного блока (функции) и обозначаются границы и внешние интерфейсы в виде событий (Рис. 42). В примере «Обработка запроса клиента» может начинаться с двух событий: «Пришел факс-заявка» и «Пришло эл. письмо-заявка». Завершиться этот процесс может тремя событиями: «Поставка невозможна», «Договор заключен» или «Клиент не платежеспособен». Владельцем процесса является Менеджер по продажам, входящим документом - заявка и исходящим - договор. Такая схема позволяет получить общее представление о процессе. В совокупности такие обобщенные процессы складываются в цепочку, начиная с поставщиков и заканчивая клиентами организации.
Рис. 42 Общая диаграмма процесса
Следующее действие - определение функций / операций процесса. На данном шаге детализируется обобщенная схема. Необходимо сначала определить все действия, происходящие в процессе. В примере (см. Рис. 43.) приведен перечень функций процесса без учета возможных ветвлений и событий.
Рис. 43 Перечень функций процесса
Выделяя функции, необходимо стараться соблюдать однородность описания. Ориентироваться можно на объекты, над которыми производится работа. Если в процессе объектами являются заказ и договор, то не стоит использовать функции по вводу поля «Имя клиента», так как в этом случае мы опускаемся с уровня детализации «до документа» до уровня детализации «до полей документа».
Следующий шаг - это составление событийно-функциональной цепи.
Сначала необходимо расставить функции в последовательности их исполнения.
Затем добавить события, поясняющие причины начала или поясняющие, чем заканчиваются операции. Добавление событий позволяет определить ветвления процесса, описать возможные повторения (циклы).
На данном этапе стоит задавать следующие вопросы:
1. Что приводит к началу выполнения данной операции?
2. Может ли данная операция начаться по другой причине?
3. Что выполняется после данной операции?
4. Какие еще могут возникнуть варианты продолжения процесса в зависимости от результата выполнения операции?
При ответах на подобные вопросы, как правило, выявляются операции, которые не были замечены при первом взгляде на процесс. Здесь важно учесть все варианты течения процесса, которые могут повлиять на достижение цели.
На Рис. 44 показана событийно-функциональная цепь процесса, из которой понятна последовательность выполнения функций. На схеме видно, что процесс может начаться либо при поступлении письменной заявки, либо при получении звонка. После приема обращений возможны также два варианта в зависимости от типа обращения. Если это заявки па закупку чего-либо, то они консолидируются для дальнейшего выполнения. Если же это работы, то происходит согласование сроков проведения работ, проведение работ, приемка работ и КОНТРОЛЬ качества работ.
Рис. 44. Событийно-функциональная цепь процесса «Обработки заявок в МТО»
При составлении событийно-функциональных цепей необходимо задавать следующие вопросы для каждой функции (операции) процесса:
Какое действие выполняется?
Возможны ли другие варианты продолжения процесса?
Какая операция следующая?
Что может помешать течению процесса, и к чему это приведет?
Если создаваемая схема процесса становится слишком большой, неудобной в обращении и начинает плохо восприниматься, - значит необходимо разбить схему процесса на общую схему и детализации. Для создания общей схемы проведите анализ, из каких более крупных этапов состоит процесс или на какие подпроцессы можно разделить схему. В результате создайте обобщенную схему процесса и несколько схем детализаций.
В обобщенной схеме каждая схема детализации будет представлена как один блок (см. Рис. 29 -стр.47).
Следующий шаг - определение исполнителей процесса и добавление их к схеме.
Основные вопросы, по которым можно определить исполнителей:
Кто выполняет данную операцию?
Кто принимает решения?
Кто участвует в согласовании /утверждении результатов?
Кто должен быть информирован о выполнении / невыполнении?
К кому обращаются за консультацией в случае возникновения непредвиденных ситуаций?
Рис. 45 Обозначение названий связей должность - функция
Всех участников необходимо обозначить на схеме, определив тип участия в названии связи на диаграмме (см. Рис. 45).
Рис. 45 Обозначение названий связей должность – функция
Часто тип связи не показывается, понимая по умолчанию тип «Исполняет» (см. Рис. 46). Также не показываются типы связей, которые логически следуют из названия функции или исполнителя. Например, клиенты - предъявляют требования к процессу, а функция «утверждение договора» подразумевает связь «утверждение».
Рис. 46 Обработка заявок в МТО (диаграмма с исполнителями)
Определить документы и ресурсы, используемые в процессе и отобразить их на схеме. Для определения документов и ресурсов следует задавать следующие вопросы:
Какие ресурсы необходимы для выполнения данной функции?
Какие документы требуются для выполнения?
В какие документы вносятся изменения в процессе выполнения функции?
Какие документы формируются в результате выполнения/не выполнения функции?
Как и какую дополнительную информацию исполнитель может получить в случае необходимости?
Кому передаются сформированные /откорректированные документы?
Каковы требования клиента к результатам (в данном случае под клиентом подразумевается потребитель результатов данной операции, а не всего процесса в целом, хотя в частном случае они могут совпадать)?
При описании информационных объектов (документы, файлы, папки, телефонные переговоры) необходимо указывать тип носителя (устройства передачи). Это будет иметь большое значение при анализе и дальнейшей автоматизации процесса. Пример использования ресурсов, продуктов и документов приведен на Рис. 47.
Рис. 47 Используемые ресурсы и их обозначения
Общая схема процесса с документами приведена на Рис. 48
Рис. 48 Общая схема Обработки заявок в МТО с документами