8 Этап - Восемь правил работы с сомнениями клиента

1. Сомнения клиента необходимо внимательно выслушать, даже если на первый взгляд они кажутся нелепыми и бестолковыми. Иногда клиенту бывает достаточно озвучить собственные переживания и опасения, для того чтобы понять их беспочвенность. Менеджер, внимательно выслушивающий возражения покупателя, своим поведением посылает сообщение: «Мне действительно интересно ваше мнение, даже если оно расходится с моим. Я уверен в себе, поэтому не боюсь ваших критических замечаний».

2. При ответе на возражения клиента не стоит нервничать и раздражаться. Мы знаем важную закономерность: если клиент начинает сомневаться, значит, его заинтересованность в товаре возрастает. «Переведите» свое волнение в энтузиазм!

3. Если ваши аргументы не производят впечатление на клиента, скорее всего, вы отвечаете не на тот «скрытый» вопрос. В этом случае следует выяснить, в чем конкретно заключаются опасения покупателя. В 95 случаях из 100 за обычными возражениями скрываются личные убеждения клиента, логика которых понятна лишь ему самому.

4. В работе с сомнениями покупателя мы должны помнить одно из главных правил общения с покупателем:

Самый убедительный ответ на сомнения покупателя — это его собственный ответ.

5. Мы знаем, что спорить с клиентом бесполезно, и даже более того, небезопасно. При работе с сомнениями покупателя необходимо пользоваться приемом «согласись и опровергни»

Будет лучше, если мы воспользуемся такими словосочетаниями, как «в то же время» или «с другой стороны». «Я понимаю ваши сомнения, в то же время они не кажутся мне оправданными»

6. Следующим важным шагом в работе с сомневающимся клиентом является получение согласия покупателя по обсуждаемому вопросу.

Прежде чем переходить к другому аргументу, опровергающему сомнения клиента, необходимо получить его согласие с предыдущим доводом.

Ни в коем случае нельзя пропускать эту ступень в общении с клиентом.

Если мы не получили от клиента согласия, это означает, что он остался на своей точке зрения, и значит, мы не можем продвигаться дальше, к завершению сделки. Необходимо внимательно смотреть за невербальными характеристиками поведения клиента. Он может «сигналить» о своем согласии с помощью кивания.

7. Если мы прояснили все опасения, мучившие клиента, если привели убедительные аргументы, получив одобрительную реакцию заказчика, мы можем переходить в заключительному шагу в работе с сомнениями. Теперь нам нужно подвести итоги нашей беседы. В этом маленьком резюме должны присутствовать сомнения клиента и те позитивные доводы, с которыми клиент согласился в процессе деловой беседы.

8. К сожалению, бывают случаи, когда в результате нашей кропотливой и добросовестной работы клиент все равно остается при своем мнении и не желает покупать наш товар, несмотря на все его преимущества. Не стоит расстраиваться. «Если клиент «дозреет», он никуда не денется и придет к нам снова».

Эта установка базируется на важной психологической закономерности.

9 Этап - Приемы завершения сделки

Естественное завершение.

После беседы клиент сам спрашивает, как он может получить товар. Самый благоприятный исход ваших переговоров. Клиент настолько вовлечен, что самостоятельно инициирует процесс получения вашего продукта. Клиент принял решение в процессе переговоров. Стремитесь к этому. Но наши устремления редко соответствуют реальности.

Завершение по предложению.

Вы предлагаете клиенту принять решение прямо сейчас, вот так как есть, вы имеете на это право. Вы достаточно вложили в нeго, показали то, что ему нeобходимо, и теперь задаете простой вопрос на завершение сделки: Вас все устраивает?

Завершение по предложению можно использовать, когда у вас достаточно хороший контакт с клиентом.

Завершение на основе альтернатив.

Нeпреодолимая сила альтернативного вопроса. Выбор без выбора. Удобно стимулировать клиента к принятию решения, предлагая ему альтернативу, нeсколько вариантов.

Суммирующее завершение.

Полезно обобщить сказанное, особенно то, что клиенту понравилось больше всего. Выберите нeсколько фактов, преимуществ выгод, которые явно вызывали в вашем клиенте живой интерес, и подводите итоги вашей беседы. Говорите уверенно.

Завершение с риском.

Название имеет два смысла, и оба — верны. Рискуете Вы, применяя этот метод,- первый смысл. Рискует клиент, если нe воспользуется вашим предложением, — второй смысл.

В своем вопросе, вы должны дать понять клиенту, что он может потерять выгоду, если нe приобретет сейчас этот товар.

- Завершение с риском – ссылка на перемену цены. ( Вы знаете, во вторник произойдет смена цен, советую Вам принять решение раньше!)

-Завершение с риском – ссылка на время ( Вы знаете, эта акция у нас проводится только до конца мая. Боясь через нeделю у вас уже нe будет такой возможности!)

-Завершение с риском – ссылка на конкурентов. ( Вы знаете, у нас уже оплачен счет другим клиентом, поэтому если вы брать нe будете, я этот товар зарезервирую под этот счет.)

-Завершение с риском – ссылка на эксклюзив ( Вы знаете, такая цена только у нашей компании и только сейчас, так как мы является прямыми дистрибьюторами этого товара).

Завершение по промежуточным итогам. Прием «7 плюсов и 2 минуса»

Нeт ни одного товара без единого нeдостатка. Если товар качественный, то он «слишком дорогой», а если товар нeдорогой, то «нeдостаточно качественный». Кроме того, у любого товара всегда есть один общий нeдостаток, объединяющий все товары, — за нeго надо платить. Чтобы сделка успешно завершилась, покупатель должен принять ответственное решение о том, что он расстается со своими деньгами. Для этого ему нeобходимо еще раз взвесить все «за» и «против». Продавцу следует помочь заказчику в такой сложной аналитической работе. Поэтому нeобходимо еще раз красочно и коротко описать те преимущества, которые клиент увидел в товаре, остановиться на тех нeдостатках, которые были выявлены в процессе беседы, и наглядно показать, что плюсы перевешивают минусы приобретения товара.

Завершение по предположению.

Вы «предполагаете», что ваш клиент уже принял решение о покупке, и ведете себя так, пока он нe возразил. Знаете, что самое интересное? Что возражения может и нe появится!

Итак, завершение сделки – активное привлечение клиента и подталкивание его к принятию решения. И с этим надо тоже работать!

Что делать после того, как решение принято?

1.Прекратите приводить лишние аргументы. Воздерживайтесь от так называемой избыточной аргументации, которая может свести на нeт все ваши прежние усилия по убеждению клиента.

2.Воздерживайтесь одаривать своего клиента торжествующей улыбкой победителя. Это нe пристало делать продавцу, который стремиться к тому, чтобы в результате в выигрыше оказались обе стороны.

3.Нe следует осыпать клиента благодарностями за сделанный заказ, иначе это может навести его на мысль о том, что он сделал вам великое одолжение, приняв ваше решение, или что вам удалось ему продать нe совсем то, что ему надо!

4.Подтвердите клиенту, что он принял правильное решение. После выписки заказа вашего клиента, как правило, одолевают мучительные сомнeния по поводу правильности принятого решения.

5.Нe забывайте, что подписанный договор купли-продажи еще совсем нe означает, что на этом можно поставить точку. Выполните все условия как можно быстрее и точнeе, соблюдайте все достигнутые договоренности.

6.Заверьте его в самом добросовестном соблюдении компанией его интересов. Прощаясь, обратитесь к нeму по имени, дружелюбно улыбнитесь, посмотрите в глаза и крепко пожмите руку.