4. Правила ответа на вопрос

2 базовых правила:

1. Правило соответствия ответа содержанию вопроса: в логической структуре правильно сформулированного ответа на вопрос его истинность логически обусловлена истинностью соответствующего вопроса, и наоборот. Нарушение данного правила влечет ошибку «ответа не по существу». Например, на вопрос: «Это Сергей разбил стекло?» - ответ: «Он только хотел открыть форточку» является ответом не по существу.

2. Правило соразмерности объема ответа объему вопроса: объем ответа должен определяться подмножеством множества утверждений, образующих объем вопроса. Нарушение данного правила влечет ошибку широкой или узкой трактовки вопроса. Широкой трактовкой вопроса «Пойдешь ли ты на последние две лекции?» является ответ: «Нет, я пойду в кино», узкой - «На первую лекцию я точно пойду».

Ответы в чате SiteHeart и Skype.

Что касается особенностей ответа на вопрос в чате SiteHeart и Skype, то важно:

- использовать «горячие фразы» (это можно сделать, нажав сочетание клавиш ctrl+space). В них содержатся все основные фразы, которые оператор должен употреблять в своей речи. Суть: ускоряют обработку и увеличивают качество обработки входящего обращения.

- использование в чатах скриншотов, для более полного разъяснения ситуации. Скриншоты лежит в папке «Интеркасса». Использовать необходимо намного больше данный способ разъяснения, т.к. служба поддержки выглядит намного профессиональнее в глазах клиентов.

- язык общения. Общаться на языке обратившегося – это главное правило. Основные языки общения: русский и английский. Если обратившийся говорит на каком-либо другом языке, то попросить его перейти на английский. Особенности украинского языка: в этом случае можно писать на русском, т.к. большинство людей, говорящих по-украински, понимают русский.

- использование специальных форм. Пока в разработке. Суть: обратившийся сможет, например, отправить письмо на суппорт прямо из чата, заполнив специальную форму.

5. Правила оформления ответа

Старайтесь делать свои записи удобочитаемыми. Например, не стоит писать на транслите или заменять буквы похожими символами. Естественно, если запись трудно прочитать, её скорее всего либо проигнорируют, либо отнесутся к ней отрицательно. Несоблюдение языковых норм также нередко приводит к предвзятому отношению. Не следует также набирать целые слова прописными или заглавными буквами (тем более — чередовать регистр), а также ставить большое количество знаков препинания и смайликов подряд. Не следует использовать сленг и вставлять в текст иностранные слова, что вносит неудобство для читателей и может ввести их в заблуждение и вызвать непонимание того о чем идет речь в сообщении.

Правила цитирования.

Отвечая на пришедшее письмо, принято цитировать некоторые его отрывки. Цитируемые фразы нужно выделять какой-нибудь символом, обычно это ">", и отделять их от ваших фраз пустой строкой.

Использование прописных букв.

В Интернете считается, что фраза, написанная БОЛЬШИМИ БУКВАМИ, означает, что автор громко кричит. К тому же предложения, написанные буквами верхнего регистра, плохо читаются, что создает неудобства вашему корреспонденту. В связи с этим используйте прописные буквы, только если это является действительно необходимым.

Грамматические ошибки.

Старайтесь не допускать грамматических ошибок. Многие современные текстовые редакторы и программы для работы c электронной почтой имеют встроенные системы проверки правописания. В любом случае полезно перед отправкой еще раз перечитать письмо (особое внимание!)

Использование смайлов.

Смайлики - простые «картинки», составленные из нескольких знаков препинания, пременяемые пользователями Сети для выражения своих эмоций.  Обмениваясь текстовыми сообщениями, мы не слышим живых интонаций нашего собеседника. Поэтому, иногда прибегаем к использованию «смайликов»

Использование "смайликов" способно придать письму живой характер и даже заменить жестикуляцию. Но не следует этим злоупотреблять – это будет уже плохим тоном. Смайликов придумано очень много, наиболее часто используются такие:

 :-) или :) - улыбка; обычно используется для выражения радости,

 :-( или :( - несчастное лицо; выражает сожаление или разочарование.

 ;-) или ;) - подмигивающее лицо; обычно выражает иронию и означает, что слова не следует понимать слишком буквально.

В процессе обработки чатов SiteHeart и Skype рекомендуется использовать только один смайл - : ) Суть: негативный смайл применять в принципе не следует - : ( , так же как и ироничный ; ) , могут не правильно понять.

Также следует помнить, что излишнее количество смайликов затрудняет чтение текста. Для обозначения своих эмоций вполне достаточно поставить 1 - 2 смайлика, но не более.

Важно. (!) Помните, что общение в онлайн чате - средство связи с живыми людьми. Перед тем, как послать письмо, прочтите его внимательно еще раз и поставьте себя на место получателя⁶.