Введение

В результате эволюции индустрии гостеприимства гостиницы трансформировались в сложные, оснащенные современными техническими средствами, многофункциональные гостиничные комплексы, производящие разнообразные товары и услуги для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в отдыхе, питании, развлечениях.

Именно гостиничные комплексы позволяют изучить наиболее полно организационную структуру современного гостиничного предприятия. Количество отделов (служб) гостиницы зависит от многих факторов: вместимости, категории, функционального назначения, местных особенностей, традиций ведения гостиничного бизнеса и т.д. И как следствие этого, каждая гостиница имеет присущую только ей организацию деятельности по оказанию услуг и соответственно этому наделяет сотрудников служб обязанностями и ответственностью. Так, например, в мотеле вместимостью 20-30 койко-мест будут отсутствовать такие службы как служба бронирования, анимации, служба консьержей или дворецких, без которых не мыслима работа фешенебельного английского или американского отеля категории «Пять звезд» и номерным фондом более 500 номеров.

Несомненно, будущему специалисту гостиничного дела необходимо знать специфику обслуживания в каждом из упомянутых типов средств размещения. Однако, чтобы четко представлять, как организовать работу не только наиболее важных и наиболее часто встречаемых служб гостиницы или отеля, но и тех, которые функционируют лишь в гостиницах определенных стран, в качестве объекта изучения целесообразно выбрать именно гостиничный комплекс повышенной вместимости и комфорности. Как, например, гостиничный комплекс «Измайлово» в Москве или отель MGM GRAND в Лас-Вегасе (США).

Собственно говоря, изучение служб гостиницы и видов услуг, предоставляемых ею, осуществляется в учебном пособии на базе некоего гипотетического гостиничного комплекса, в котором присутствует максимально возможное количество служб и услуг, встречающихся в отечественной и мировой практике организации гостиничного дела. К сожалению, пока трудно назвать отель, который можно выбрать в качестве идеального объекта для изучения, т.к. даже в отелях одной страны службы с аналогичными функциями имеют разный состав персонала или по-разному называются. Или, например, служба дворецких только начинает внедряться в ряде московских фешенебельных гостиниц, но будущему отельеру необходимо знать, как организована работа такой службы и какие должностные обязанности выполняет дворецкий.

В учебном пособии в качестве примеров рассматривается опыт работы российских и зарубежных гостиниц и гостиничных корпораций.

Некоторые вопросы и темы изложены с позиции нескольких авторов или же, наоборот, с позиции конкретного автора, чья точка зрения наиболее предпочтительна.

Большое внимание в учебном пособии уделено требованиям к персоналу, так как именно персонал является основным залогом успеха такого специфического предприятия как гостиница, выполняющая для путешествующих роль хоть и временного, но дома. Поэтому от того насколько доброжелателен и квалифицирован персонал, насколько грамотно организована его работа, напрямую зависит степень удовлетворения клиента и как следствие - успех и процветание гостиницы.

Практический опыт работы в гостиничных предприятиях у студентов, как правило, небольшой, поэтому в качестве рекомендации студентам - необходимо прочитать книгу американского писателя Артура Хейли «Отель», в которой прекрасно описана внутренняя жизнь большого полносервисного отеля.

Глава 1. Теоретические основы дисциплины. Объект исследования. Связь с дисциплинами, изучающими индустрию туризма и гостеприимства. Гостиничный комплекс как составная часть гостиничного хозяйства страны.

Организовать деятельность какого-либо предприятия – это значит сформировать оптимальную структуру предприятия и обеспечить его всем необходимым для эффективной работы: персоналом, материалами, зданиями, оборудованием, денежными и др. средствами, обеспечить взаимосвязь между всеми подразделениями предприятия для слаженной работы всего коллектива.

Объектом изучения дисциплины является гостиничный комплекс, представляющий собой совокупность предприятий, предоставляющий клиентам, находящимся вдали от дома, комплекс услуг, основными из которых является услуга размещения и питания.

Организация обслуживания клиентов в гостиничном комплексе также включает в себя совокупность средств, способов и методов удовлетворения социокультурных, информационных, оздоровительных и иных потребностей связанных с жизнедеятельностью человека.

Гостиничные комплексы – наиболее важная составная часть гостиничного хозяйства, которое в свою очередь представляет собой сегмент, без которого немыслима современная индустрия туризма и гостеприимства.

Под индустрией туризма и гостеприимства подразумевают совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги.

При изучении дисциплины «Организация деятельности гостиничного комплекса» нельзя обойтись без рассмотрения всех типов средств размещения, которые в «Положении о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» трактуются как предприятия различных организационно-правовых форм и индивидуальные предприниматели, занимающиеся временным размещением туристов и имеющие не менее 5 номеров.

К средствам размещения относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, гостиницы с оказанием лечебно-оздоровительных услуг (полож). Однако этот список может быть расширен за счет кемпингов, ротелей, ботелей, флотелей, турбаз и т.д. В настоящее время многие средства размещения трансформировались из предприятий, предлагавших примитивный ассортимент услуг в полносервисные предприятия размещения, приближенные по уровню комфорта, качеству обслуживания, количеству и качеству дополнительных услуг к гостиницам.

В «Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ» гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Цель изучения дисциплины – получение практических и теоретических знаний об организации обслуживания клиентов гостиниц, о функциональной и организационной структуре гостиничных комплексов (ГК).

Задачи изучения дисциплины:

• Исследовать ГК как важнейшего элемента индустрии туризма и гостеприимства;

• Изучить нормативно-правовой базы гостиничного хозяйства;

• Детально изучить деятельности всех служб гостиницы;

• Ознакомится с мероприятиями по повышению эффективности деятельности ГК;

• Рассмотреть специфику обслуживания клиентов в разнообразных средствах размещения.

Индустрия гостеприимства имеет непосредственную связь с индустрией туризма. Поэтому не удивительно, что эти два понятия в последнее время трансформировались в объединенный термин – Индустрия туризма и гостеприимства.

Генетическая связь туризма и гостиничного хозяйства заложена в самом определении туриста.

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Таким образом, если путешествующий не совершает ночевки, не пользуется услугами размещения в стране временного пребывания, он не может быть рассмотрен как субъект туризма, а лишь как экскурсант, пользующийся избирательно некоторыми слугами туриндустрии. Однако, туристы, могут пользоваться и пользуются услугами гостиничных предприятий и не совершая ночевки. Например, услугами ресторана, парикмахерской, сауны и т.д. Контингент клиентов индустрии гостеприимства шире, чем в туриндустрии, т.к. гостиничные предприятия обслуживают не только туристов, но и горожан, экскурсантов и других сторонних клиентов.

Гостеприимство зародилось как сфера предпринимательства намного раньше, чем в обиход вошло слово «Туризм», «Турист» в их современном понимании. Первое документальное упоминание о древних средствах размещения было обнаружено в манускриптах вавилонского царя Хаммурапи, датированных 1700 г. до н.э. А туризм, как принято официально считать начал свое существование с 5 июля 1841 года благодаря англичанину Томасу Куку, организовавшему поездку "друзей трезвости" из Лейстера в Лафборо на квартальный съезд ассоциации трезвенников южных графств центральной Англии.

Всемирный совет по туризму и путешествиям обнародовал прогноз развития туристической отрасли на 2004 год и грядущее десятилетие. По данным совета, оборот частного туризма в мире должен увеличиться более чем на 5%, достигнув двух с половиной триллионов долларов. Именно за развитием индустрии путешествий совет по туризму оставляет лидирующее положение среди прочих отраслей. Это благоприятно скажется на экономике всех стран. Тон мировому развитию будет задавать Азия, в основном Китай. По данным совета по туризму, Россия в 2005-2014 годах займет второе место в мире по инвестициям в туристическую отрасль. Сейчас в России еще много проблем с туристской инфраструктурой, что замедляет развитие рынка туруслуг. Однако Россия уже сейчас может отвечать запросам большинства путешественников.

Так в 2002 году количество иностранных гостей Москвы, которая является неоспоримым лидером по приему зарубежных туристов, возросло на 32% и превысило 2,259 млн. человек. Количество поездок с чисто туристическими целями возросло на 53%.

Таким образом, в целом, начиная с 1999 г. ежегодный приток ностранных граждан только в столицу России возрос более чем на 50%, а общее число иностранных туристов в 2002 году составило 152% к туристскому потоку 1999 года.

Это подтверждает все возрастающую роль туризма в экономике страны и значимость гостиничного хозяйства как основного звена туриндустрии.

Генетическая взаимозависимость туризма и гостиничного хозяйство предопределила взаимосвязь наук, изучающих туризм с дисциплиной «Организация деятельности гостиничного комплекса». Практически все они не обходят вниманием ту или сферу деятельности индустрии гостеприимства.

Так, например, блок географических наук: рекреационная география, география туризма, туристское страноведение и др., рассматривают территориальные предпосылки для развития туризма и в числе прочих предпосылок - инфраструктуру гостеприимства. В частности, рассматривают такие вопросы, как региональные особенности организации и ведения гостиничного дела в зависимости от особенности физико-географических факторов.

Страны Юго-Восточной Азии, Океании, Карибского бассейна предлагают для гостей такие средства размещения как бунгало, отели на коралловых атоллах, экзотические «отели» на гигантских деревьях.

В Бразилии отель ACAJATUBA JUNGLE LODGE – экологический отель, расположен в 60 км от Манауса, на берегах реки Рио Негро, в центре крупнейшего лесного заповедника в мире – Амазония.

     Отель построен в стиле хижин туземцев, из неровного леса и покрытый ветвями банановых деревьев. Отель полностью окружен лесом, находится в 1м над землей и все его части соединены висячими дорожками. Номера оборудованы ванными комнатами, стерильными полотенцами и постельным бельем. В отеле нет электричества – только свечи и фонари.

Подобные средства размещения невозможны в странах с суровым климатом, который диктует свои требования к материально-технической базе гостиниц, в частности к тепло- и водоснабжению, теплоизоляции и качеству строительных материалов. Исходя из климатического и природного своеобразия, северные страны предлагают только им присущий гостиничный продукт.

В Швеции открыл свои двери знаменитый Ледяной отель. Изо льда здесь сделано все: стены, окна, радиоприемники и стаканы в баре. Даже спать постояльцам предлагают на ледяных кроватях, правда, покрытых оленьими шкурами. Есть в Ледяном отеле сауна, где вместо бассейна прорублена полынья в полу. Отель сложен из особого, экологически чистого голубого льда. Его добывают лишь в одной шведской реке. Каждый год приходится заново строить гостиницу: она полностью тает.

Блок исторических дисциплин: история туризма, история гостиничного сервиса, история человеческой цивилизации и др., позволяют отследить этапы формирования гостиничного хозяйства разных стран на разных исторических этапах, для которых характерны те или иные исторические события и атмосфера.

Блок экономических дисциплин дает основы знаний маркетинга, менеджмента, финансово-экономического анализа, позволяет изучить экономику гостиничного предприятия.

Блок социально-гуманитарных дисциплин: социология, психология, культурология, русская и зарубежная литература являются базовыми дисциплинами для формирования культурного, высокообразованного специалиста – отельера и позволяют грамотно построить взаимоотношения с клиентами и коллегами по работе.