Глава 12. Современные тенденции в индустрии гостеприимства.

Чтобы удержаться на плаву, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев. Каждый год в отельной индустрии реализуется множество новаторских идей, в очередной раз меняющих наше представление о гостеприимстве.

Стремясь удержать свои конкурентные позиции, многие средние и крупные гостиницы изолируют один или несколько этажей с номерами более высокой категории от остального здания. Обычно такие VIP-этажи располагают собственной стойкой регистрации, баром, где сервируются завтраки и вечерние коктейли, и бизнес-центром.  Например, на уровне Towers московского отеля “Шератон Палас” в номерах установлены факсимильный аппарат и музыкальный центр, на этаже находится комната для переговоров, причем воспользоваться ей гости могут бесплатно. Номера на консьерж-этаже отеля “Аврора Марриотт Роял” оборудованы видеоплейером с видеобиблиотекой и CD-проигрывателем, для гостей печатаются именная бумага для писем и именные визитные карточки с указанием телефонов отеля. Номера на консьерж-этаже и “люксы” этой столичной гостиницы обслуживает штат дворецких. Дворецкие работают и на VIP-этаже отеля “Ренессанс Москва”. В “Аэростаре” выделены три этажа Executive с просторными номерами площадью 40 кв. м с уютной гостиной, домашним кинотеатром, оснащенным DVD техникой. Эстафету отелей с западным менеджментом подхватили и гостиницы отечественной школы. Так, этаж повышенной комфортности был открыт в “Международной”. В “Космосе” завершается создание “Космос-Клуба”, объединяющего два автономных этажа. К сезону-2002 здесь будут организованы своя служба размещения, лифтовой холл, служба консьержей и группа посыльных.

Умные номера

С увеличением числа деловых путешествий комнаты гостиниц стали превращаться из “дома вдали от дома” в “домашний офис”. Одной из первых свое видение номеров для деловых путешественников воплотила в жизнь гостиничная сеть Sheraton, представившая программу Smart Rooms. Сегодня 150 отелей в США, Канаде и Европе располагают специальными номерами с эргономичными креслами, расширенным освещенным рабочим местом, большим числом розеток, портом для выхода в Интернет, принтером, копиром и факсимильным аппаратом. Как минимум 15 процентов номеров в каждом отеле сети W Hotels относятся к типу W Home Offices и оборудованы факсимильным аппаратом, принтером, копировальным аппаратом и сканером.  Специальный сервис для деловых путешественников готовы предоставить и московские отели. Например, в номерах “Балчуга Кемпински” установлены мобильные телефоны, действующие в радиусе гостиницы, гости отеля “Аврора Марриотт Роял” могут получать свежую международную прессу, присланную по Интернету, без задержек, бизнес-номера отеля “Ирис” оборудованы комфортабельным письменным столом с дополнительным освещением, факсимильным аппаратом, кофеваркой и чайником.

Фирменные кровати

В жизни людей появляется больше свободного времени, и в отелях увеличивается число комнат для идеального отдыха. Пионером здесь выступила отельная сеть Westin, представившая в 1999 году свои “божественные кровати” (Heavenly Bed). Три четверти из 52 тысяч новых кроватей были установлены в США и Канаде, и теперь Westin взялась за свои зарубежные объекты. Компания Hilton разработала сразу несколько типов номеров для отдыха — Hilton Slip-Tight, Health-Fit и Stress-Less с усовершенствованными матрасами, плотными шторами, лампой, интенсивность свечения которой подчинена суточным ритмам, массажными покрытиями сидений и коллекцией кассет по йоге. Группа Accor на примере апартаментов в отеле Sofitel Paris Arc de Triomphe в Париже протестировала новую концепцию своих номеров с регулируемым и программируемым освещением, большими кроватями, расширенными ванными комнатами, дистанционно управляемой ароматической системой и оборудованием “звук вокруг”. Компания Sheraton проводит редизайн своих номеров, устанавливая кровати-салазки, матрасы с приподнимающимся подголовьем, увеличенные рабочие столы и эргономичные кресла. Корпорация Marriott разработала фирменную кровать Marriott Bed с пуховым одеялом и невесомым шерстяным покрывалом, пятью подушками с антиаллергенным наполнителем и матрасами толщиной 17,5 см с плюшевым наружным слоем. Улучшенные номера от Marriott оборудованы также прямой телефонной линией, компьютерным портом, просторным рабочим местом и эргономичными креслами, чайником, сейфом, холодильником, феном, утюгом и гладильной доской. В 2001 году Westin анонсировала очередную новинку — Heavenly Bath — “божественную ванную” с терапевтическим душем с массажным эффектом и изысканными туалетными принадлежностями. Компания намерена потратить $10 млн. на переоснащение ванных комнат в 32 тысячах номеров в 70 отелях в Северной Америке.  Российские отели пока в подобных проектах не участвуют. Разве что в отеле “Международная” в президентском номере кровать снабжена невесомым одеялом от NASA из тинсулейта, разработанного для использования в космонавтике, а пол в ванной оснащен системой подогрева.

Здоровый образ жизни

В 1984 году Choice Hotels стали первым отельным брэндом, предложившим сетевую программу по созданию номеров для некурящих. Сегодня как минимум 50 процентов комнат в сетях Comfort, Quality, Sleep Inn и Roadway Inn предназначены для некурящих. Наряду с отдельными номерами для любителей здорового образа жизни стали появляться целые подобные уровни. Так, этажи для некурящих выделены в московских отелях “Балчуг Кемпински” и “Ирис”. А компания U.S. Franchise System вообще запустила в работу целую концепцию Evergreen Rooms — десять комнат в каждом отеле сети Best Inns оборудованы очистителями воздуха, системой очистки питьевой воды и воды для душа.

Растущий сегмент

Сегодня женщины занимают 40 процентов руководящих и административных постов в США. Если в 1970-е они составляли лишь 1 процент постояльцев отелей, то к 2000 году их доля в загрузке гостиниц увеличилась до 40. Отсюда и неподдельный интерес отельеров к этому перспективному рынку. Американская сеть Wyndham Hotels & Resorts реализовала в своих отелях в Вашингтоне, Бостоне и Чикаго программу Women On Their Way, предоставляющую такой дополнительный сервис, как маникюр, массаж, специально организованный шоппинг-тур, услуги персонального тренера в тренажерном зале. Благодаря этим нововведениям доля деловых путешественниц выросла в отелях сети с 29 процентов в 1995 году до 35 — в настоящее время. Группы Inter-Continental и Crowne Plaza в 2000 году объявили о создании Консульского совета для продвижения “Проекта будущего” — программы, призванной объединить усилия деловых женщин и производителей услуг по выявлению нового перспективного сервиса. В московском отеле “Марриотт Гранд” работают 10 номеров для женщин с дополнительным зеркалом над рабочим столом, ароматическим пот-пурри и средствами для нанесения и удаления макияжа в ванной комнате, глянцевыми журналами и комнатными растениями в горшках для большего уюта, а также с утюгом и гладильной доской. По запросу гостьи в номере может быть установлена и детская кроватка.

На пике моды

Отельный бизнес интегрируется и в индустрию моды. В 2000 году открылся отель от Версаче на Золотом побережье Австралии — Palazzo Versace. Дизайн королевского “люкса” отеля Grand Hotel Villa Medici во Флоренции был разработан Домом Армани. Однако самым крупным проектом в этой области стало совместное предприятие всемирно известного производителя ювелирных изделий Bvlgari и корпорации Marriott, учредивших сеть Bvlgari Hotel & Resorts. Дизайн отелей будет разрабатывать миланская компания, первые отели появятся в Лондоне, Риме, Париже, Нью-Йорке и Майами. Через пять лет недвижимость новой цепочки будет оцениваться примерно в $800 млн.

Минимум хлопот

Революционной новинкой в области гостиничного сервиса стало “замыкание” всех служб отеля на одного специально обученного оператора. В 1993 году группа Westin представила свою программу Service Express, позволяющую гостю заказать любую услугу отеля через единую сервисную службу. Программа At Your Service SM от Marriott была запущена в 2000 году и также позволяет решить любую проблему постояльца посредством одного звонка. Аналогичный проект One Touch Service реализовала компания Radisson SAS. Как правило, такая услуга объединяет хозяйственную службу, консьерж, службу посыльных, бизнес-центр, химчистку, рестораны, оздоровительный центр, центры развлечений, инженерную службу и службу телефонных операторов.

В Интернете дешевле

По данным PhoCusWright, объем Интернет-бронирований в США в 2000 году составил $2,6 млрд., что на 136 процентов больше, чем в 1999 году. При этом больше половины бронирований осуществлялось через сайты отелей и 45 процентов — через сайты турфирм. Согласно предварительным оценкам, в 2001 году объем реализации гостиничных услуг через всемирную сеть достигнет $4,6 млрд., что на 53 процента больше показателя предыдущего года. В 2000 году компания Accor продавала один номер через Интернет каждую 31 секунду. Объемы реализации корпорации Marriott через всемирную сеть удвоились и в первом квартале 2001-го составляли $150 млн., или 3 процента от общего объема продаж. В целях развития этого перспективного канала продаж отельные группы Accor, Hilton и Forte создали совместное предприятие.  На волне растущей популярности Интернета как универсального супермаркета появились новые отельные продукты, призванные стимулировать “сетевые” продажи номерного фонда. Как правило, бронирование номера через Интернет оказывается для клиента более выгодным. На сайте Hyatt действуют специальные цены Internet Only Rates. Сниженные тарифы готова предоставить ассоциация The Leading Hotels of the World на своем сайте LuxRes.com. На домашней странице Choice Hotels можно забронировать номер в ряде отелей с 10-процентной скидкой. Для промоушена бронирований через Интернет сеть Sheraton в 2001 году присваивала за каждое осуществленное через сеть бронирование 500 бонусных очков Starpoints системы поощрения постоянных клиентов Starwood Preferred Guest.

Гарантия качества

Еще лет десять назад американский отель Hampton Inn внедрил программу гарантии качества обслуживания. Клиенту, не удовлетворенному качеством сервиса, предлагалось вообще не платить за услуги. Результаты оказались самыми неожиданными: 99 процентов гостей, воспользовавшихся гарантией, заявили, что вернутся в отель, чтобы дать ему второй шанс, и 40 процентов действительно вернулись, принеся дополнительный доход в $1 млн. в 1990 году. При этом отель затратил на выплаты гарантий $350 тыс. Что примечательно — на каждую недобросовестную жалобу пришлось 19 справедливых. Программа 100% Gust Satesfaction Guarantee действует и в сети Radisson SAS. Если гость после удовлетворения жалобы остается недовольным, ему не придется платить за номер или услуги ненадлежащего качества.