Глава 6. Требования к персоналу гостиницы

Требования, предъявляемые к обслуживающему персоналу в гостинцах можно условно разделить на 4 группы:

I. Квалификация.

I.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки работников должна соответствовать предъявляемым ими услугам.

I.2. Знание иностранного языка. Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка (языка международного общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса в этом регионе).

Для гостиниц категории 2 звезды требования к персоналу аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но знание зыков должно быть на более высоком уровне.

Для гостиниц 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум 3 языками.

II. Поведение.

Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнять просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.

Одним из наиболее важных качеств, необходимых для работников гостиниц, свидетельствующих о высокой культуре человека, являются вежливость, корректность, тактичность, хорошие манеры, сдержанность.

Специфика работы в индустрии гостеприимства в том и заключается, что ее работникам приходится постоянно сталкиваться с новыми и незнакомыми людьми, с огромным разнообразием характеров встречающихся людей.

Работник гостиницы должен уметь отвлечься от мелких неприятной, сохранить благожелательность и радушие в общении с людьми. Он должен обладать достаточной силой воли, чтобы не проявить отрицательных настроений по отношению к гостю или посетителю, даже в том случае, если они ведут себя неправильно.

Положительные качества работников должны проявляться во внешнем виде, в умении вести беседу, ясно и корректно отвечать на вопросы, умении, умении предупреждать бытовые неурядицы, конфликтные ситуации. Они также проявляются в уважительном отношении к обычаям, традициям и национальным особенностям других народов.

Работникам гостиниц не следует проявлять излишний интерес к приезжим "знаменитостям", рассматривать с головы до ног человека в национальной одежде или просто экстравагантно одетого, вслушиваться и вмешиваться в разговоры гостей. Совершенного недопустимы в поведении обслуживающего персонала гостиницы развязность, вульгарность, фамильярность, проявления "панибратства" в отношениях с проживающими.

Специфика профессии гостиничного работника требует также высокой культуры речи. Это умение вести беседу, умение выражать свои мысли ясно, коротко, точно, грамматически правильно, без лишних слов, в вежливой форме и надлежащим тоном.

III. Медицинские требования.

Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

IV. Униформа. Внешний вид.

Персонал всех категорий гостиниц, вступающих в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Работники гостиниц обязаны строго соблюдать правила ношения форменной одежды при обслуживании клиентов. Форменная одежда помогает приезжему или проживающему легко найти представителя гостиницы, обратиться с вопросом или с просьбой о предоставлении услуги, о содействии и оказании какой-либо помощи.

Главным эстетическим требованием, предъявляемым к форменной одежде, является соответствие ее назначению. Учитывая специфику гостиничного предприятия, функции отдельных звеньев, важными факторами для форменной гостиничной одежды являются: выбор модели (покроя), ткани, цвета.

Покрой униформы должен быть таким, чтобы она свободно облегала фигуру, не стесняла движений в процессе работы.

Ткани следует отбирать с учетом их свойств и фактуры. Они должны обладать умеренной теплопроводностью и достаточной гигроскопичностью, легко чиститься или стираться. В условиях гостиницы, где неизбежен контакт со многими людьми и существует реальная опасность переноса инфекции, необходима частая чистка или стирка форменной одежды.

Цвет форменной одежды для персонала гостиницы должен быть неярким, однотонным, сочетающимся в определенной степени с интерьерами общественных помещений гостиницы.

Внешний облик сотрудников должен создавать у гостей положительное впечатление.

Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели. Нижеследующие предписания являются обязательными для каждого сотрудника.

Прическа

Мужчины: волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены.

Женщины:

Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются.

У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты.

Макияж:

Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяны. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем – естественных, не темных тонов.

Украшения:

Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.

Разрешается только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе, женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.

Ногти:

Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, длина средняя. Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.

Гигиена:

Особое внимание следует уделять каждодневной личной гигиене: ежедневно принимайте душ, чистите зубы, пользуйтесь дезодорантом, волосы должны быть чисто вымыты и блестящими. Если употребляете духи, то умерено.

Именной знак:

Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Это относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 – 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.

Обувь:

Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, эспадрилий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.

Длина брюк и юбок:

Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.

Следующие требования касаются служащих, которым ношение униформы необязательно:

Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.

Мужчины: костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.

Женщины: рекомендуется носить костюм юбку или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом или просто строгое платье. Брюки и брючные костюмы, одежда, предназначенная для часов досуга, и вечерняя одежда, оголяющая плечи и спину, или открытые летние платья не соответствуют рабочей атмосфере.