6. Встречные вопросы

Хотя это, в общем, невежливо отвечать на вопрос вопросом, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом.

Пример

Клиент: «Сколько стоит этот прибор?»

Продавец: «Это зависит от того, на какой модификации вы остановите свой выбор. У модификации А преимущество заключается в том, что вы… У модификации Б два следующих достоинства… Кроме того, приставка даёт следующие дополнительные преимущества… Так какой прибор вы считаете для себя наиболее подходящим?»

Клиент: «Да меня бы устроил прибор с приставкой. Сколько же он будет стоить?»

Продавец: «Представляете, если бы вы решились на эту покупку до 31 декабря этого года, то вы получили бы её по цене нынешнего года, а с января мы повышаем цены. Кроме того, и налоговая скидка соответствовала бы ещё нынешнему году, т.е. составляла бы 30%. Могло бы это вас заинтересовать?»

Клиент: «Это могло бы заинтересовать меня, но я должен знать, сколько же стоит прибор?»

Продавец: «Прежде чем я определённо отвечу на ваш вопрос, я хотел бы узнать, заключили бы вы договор на абонементное обслуживание прибора? Это значительно выгоднее, кроме того, у вас будет полная гарантия, что прибор будет всегда исправен, а вы сами можете в любое время обратиться в наш отдел технического обслуживания с любым вопросом, касающимся прибора».

Вы уже поняли, что правильно поставленные вопросы ведут к постепенному сужению разговора и подводят собеседника все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное «да».

7. Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. При этом словечко «или» чаще всего является основным компонентом вопроса:

«Какой срок обсуждения подходит вам больше всего – понедельник 12.30, среда 14.00 или четверг 16.15?»;

«Какой цвет устраивает вас больше всего: желтый, красный или зеленый?»;

«Когда я должен вам позвонить по этому вопросу снова: в марте, мае или июне следующего года?»

8. Однополюсные вопросы

Однополюсные вопросы – это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чём идёт речь. Он повторяет вопрос и лишь затем даёт ответ. Результат такого вопроса двоякий: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность тщательнее обдумать свой ответ.

9. Удостоверяющие замечания

Своим замечанием: «Это очень удачный вопрос», – вы даете понять своему собеседнику, что он задаёт умные вопросы и хорошо улавливает суть разговора. Ещё одна возможность: «Я рад, что вы задаёте мне именно этот вопрос». Или: «То, что вы задаёте мне этот вопрос, доказывает, что…»

Если вы хотите в полной мере проявить искусство ведения беседы, то должны время от времени вставлять удостоверяющие замечания, потому что никто и ничто так не порадует вашего собеседника, как его собственная правота.

10. Направляющие вопросы

Дирижер оркестра подает знак музыканту или части оркестра, когда вступать, какую часть музыкального произведения выделить и сыграть выразительнее. Он замедляет темп, смягчает или усиливает звучание оркестра. Точно так же и вы можете взять в свои руки управление ходом беседы и направлять её в то русло, которое вас больше устраивает. Не позволяйте собеседникам навязывать вам нежелательное направление разговора. Время идёт быстро, не успеете оглянуться, как назначенное для беседы время истечет, а вы едва только начали разговор вместо того, чтобы уже подводить его итоги.