Вопрос 22. Понятие «стандартизация». Её основные цели и задачи

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надлежа­щего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма явля­ются:

• установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

• установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания турист­ских услуг;

• установление требований, обеспечивающих безопасность ус­луг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

• установление требований к сертификации туристских услуг;

• обеспечение координации деятельности туристских пред­приятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;

• установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характери­стики, параметры, правила и т. п. Стандартизация может касать­ся либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (ха­рактеристик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, туристская индустрия (от­расль) является областью стандартизации, а объектами стандар­тизации могут быть конкретные туристские услуги (гостиниц и других средств размещения, питания, турагентов, транспорт­ные и др.), а также процессы туристского и экскурсионного об­служивания.

Стандартизация осуществляется на различных уровнях. Уро­вень стандартизации различается в зависимости от того, участ­ники какого географического, экономического, политехниче­ского региона мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают следующие ее виды:

• международная стандартизация — деятельность, открытая для соответствующих органов любой страны;

• региональная стандартизация — деятельность, открытая толь­ко для соответствующих органов государств одного географи­ческого, политического или экономического региона мира;

• национальная стандартизация — стандартизация в одном конкретном государстве. В свою очередь, национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий. В связи с этим существуют различные находящиеся во взаимосвязи категории стандартов нормативных документов:

• государственные стандарты (в РФ — ГОСТ Р);

• стандарты отрасли — ОСТ;

• стандарты общественных объединений — СТО;

• стандарты предприятий и объединений предприятий (ас­социаций) — СТП.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, на­правленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания использу­ют следующие категории стандартов:

межгосударственные (ГОСТ);

• национальные (ГОСТ Р);

• предприятий (СТП).

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

• основополагающие стандарты;

• стандарты на услуги;

• стандарты на процессы (технологические, обеспечиваю­щие, организации, управления);

• стандарты на методы контроля.

В своей практической деятельности туристское предприятие должно руководствоваться комплексом нормативных докумен­тов по обеспечению безопасности туристов. Туристские пред­приятия обязаны ознакомить туристов с элементами риска каж­дой конкретной услуги (размещения, питания, транспорта и т.д.) и мерами по его предотвращению. Информация, необходимая для туристов в целях охраны их жизни и здоровья, должна пре­доставляться как заблаговременно, до начала отдыха, так и в про­цессе обслуживания. В рекламно-информационных материалах и тексте информационного листка к туристской путевке также должна содержаться информация, характеризующая природные сложности туристской трассы, необходимый уровень личной физической подготовки туриста, особенности индивидуальной экипировки.

Процесс стандартизации в туризме тесно связан с вопросами качества услуг. При разработке государственных стандартов дол­жен учитываться опыт зарубежных стран и организаций, в част­ности ВТО, Международной организации по стандартизации (ИСО), Европейской законодательной комиссии ООН, Евро-парламента и др.