- •У чебное пособие цель наших курсов - дать знания, которые помогут вам
- •25 Советов хорошему официанту
- •Введение
- •Задачи официанта
- •10 Золотых правил обслуживания
- •Качества, которыми должен обладать официант:
- •6.Исполнительность.
- •Официанту на рабочем месте нельзя:
- •Порядок на рабочем месте!!!!!!!!! Это внешний вид вашего кафе
- •Приветствие и размещение гостя
- •Общение и сервис
- •Туристическая и географическая информация
- •Возрастные ограничения
- •Самочувствие гостей вашего кафе
- •Безопасность рабочего места
- •Отношения с коллегами
- •Конфликтные ситуации
- •Барный инструмент и инвентарь
- •Стационарное оборудование
- •Правила приёма заказа
- •Три основы в работе официанта:
- •Процесс исполнения заказа:
- •1.Приход гостя:
- •2.Приветствие гостя
- •3.Заказ:
- •4.Повторить заказ гостя:
- •5.Приготовить и подать:
- •7.Прощание с гостем:
- •Основное правило – довольный гость приведет четырех других, а недовольный – это десять гостей, которые к вам никогда не придут.
- •Крепкие алкогольные напитки.
- •Ни в коем случае не опускайте носик пивного крана в пиво!!! При подаче пива необходимо положить под бокал костер соответствующей марки пива.
- •Украшение коктейлей
- •Микс-дринк.
- •Список наиболее популярных микс-дринков
- •Важнейшие функции коктейля
- •Группы горячих и холодных коктейлей
- •Группа холодных коктейлей
- •Группа горячих коктейлей
- •Слоистые коктейли (коктейли-парадокс)
- •Шесть этапов показательного обслуживания
- •Здоровье и личная гигиена служащих
- •Сочетания блюд и напитков
- •Краткий Словарь Профессиональных Терминов
- •Способы употребления спиртных напитков
- •Сводная таблица по виски
- •Характеристика наиболее известных ликеров
Три основы в работе официанта:
1.Гостеприимство – доброжелательное состояние встречающего человека. Разница между клиентом и гостем, пришедшими в кафе. Почему никакой разницы? Понимание того, что к нам приходят гости. Клиенты приходят к П. (К вам пришел неожиданно родной гость домой) Искренность для гостей очень важна, она всегда чувствуется. Человек достоин вашего общения, может стать вашим другом, мужем, любовником и др. Заранее это не определить. По внешности это также не определить. Эти открытые, искренние и положительные эмоции необходимо перенести на незнакомого человека. На генетическом уровне люди чувствуют друг друга (Улыбайтесь, это всех раздражает).
2.Сервис – техническая сторона гостеприимства. Как именно вы встречаете гостя. Следующие основания сервиса: удобство и качества. Гостеприимство без сервиса может сыграть в минус, поэтому они должны быть неразрывны. Правильная подача бокала, трубочки и др. Правило сервиса: гость всегда брезглив, официант всегда педант.
3.Продажи. Надо уметь зарабатывать деньги. Зарплата – инвестиция в официанта для получения прибыли. Продать можно все, что угодно, если знать золотое правило продажи (Все хотят есть, но нет возможности… и у Вас есть перекусить и вы описываете это в образе). Гости приходят в Бар с конкретной целью выпитьи поесть. Задача официанта дать гостю желаемое. Для того, чтобы научиться продовать необходимо знать:
Информацию о продукте
Продукт должен быть подан образно (эмоциональная привязка к каждому продукту: способ питья, интересные факты, сплетни, легенды)
Конфликтная ситуация, что сделать, чтоб её избежать. 1.Выполненый заказ гостям следует отдавать из рук в руки, глядя в глаза со словами «Пожалуйста, ваш заказ». В противном случае заказ может попасть в чужие руки или же возникнет риск облить в результате неловкого движения гостя. В обоих случаях виноват будет бармен. 2.Никогда не принимайте чужие вещи на хранение – отсылайте гостей к администрации. Добавим, что забытые вещи не следует брать в руки, - пусть о них позаботится администрация. 3.Не торопитесь убрать недопитый бокал (делайте это, только если вы уверены на 100% что гость ушёл). В качестве извинения за свою излишнюю торопливость вам придётся готовить заказ снова за свой счёт. 4.Гость имеет право отказаться от выполненного заказа (т.е. отказаться оплатить его) только в трёх случаях:
5.В ситуации, когда позволяет себе необоснованные оскорбления в ваш адрес или в адрес всего заведения, следует соблюдать спокойствие. Не пытайтесь оправдаться, спорить, что-то доказывать – любые ваши действия могут только «подлить масло в огонь». Нужно постараться создать перед собой прозрачную броню, которая сделает вас невосприимчивым к оскорблениям. Помните, что на этом эпизоде ваша работа не заканчивается. На глазах у остальных посетителей вы не должны сильно нервничать и конфликтовать, напротив вам следует оставаться спокойным, уравновешенным. На повышенный тон должна реагировать охрана, изолирующая от других гостей конфликтного человека. Если конфликт остается незамеченным в течении 1-2 мин, найдите способ, не афишируя ваших действий, проинформировать охрану о том, что в баре находится человек, мешающий вам работать. |