2.1. Ориентация на потребителя

Для повышения конкурентоспособности необходимо изучать требования потребителей к качеству продукции, сформулировать показатели качества для проектирования и изготовления. Требования к качеству для разных участников бизнеса имеют разное значение:

 Качество для потребителей – цена, надежность, безопасность и т.д.

 Качество для персонала – стабильная работа и высокая зарплата.

 Качество для собственников – высокая рыночная стоимость компании, высокие дивиденды по акциям.

 Качество для общества – окружающая среда, налоги, безопасность, занятость.

 Качество для поставщиков – стабильный заказ, цена за сырье и материалы.

Качество продукции определяет качество компаний для качества жизни общества в целом как в материальной, так и в духовной сфере.

В современных условиях организация может успешно развиваться лишь при условии нацеленности её бизнеса на постоянное совершенствование качества (рис. 9).

Рис. 9. Бизнес, нацеленный на совершенствования

Потенциал организации (системные факторы):

– внутренняя и внешняя среда;

– ресурсы: технические и материальные (оборудование, материалы, продукция), технология, организационные, управленческие (структура, уровень организации процессов), информационные, финансовые, кадровые, система мотивации, временные (невосполнимый ресурс).

Применение принципов менеджмента качества обеспечивает:

– удовлетворённость потребителей, повторные деловые контакты, расширение рынка;

– результаты работы – доход и доля на рынке, гибкость и быстрота реакции на возможности рынка, прибыль;

– выстраивание цепи процессов, с помощью которых желаемые результаты достигаются наилучшим образом;

– получение конкурентных преимуществ за счёт улучшения возможностей организации;

– понимание и мотивация работников в отношении целей и задач организации, а также участие их в постоянном совершенствовании производства;

– уверенность заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации, подтверждённых финансовыми и социальными выгодами;

– способность создавать ценность как для организации, так и для её поставщиков посредством оптимизации затрат и ресурсов, а также за счёт гибкости и быстроты совместной реакции на изменения рынка.

Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований [1]. Мониторинг удовлетворенности потребителей обеспечивается установлением обратной связи организации и потребителей после поставки продукции с помощью: регистрации, накопления и анализа полученной информации (рис. 10).

Рис. 10. Анализ данных об удовлетворённости

потребителей

Анализ данных об удовлетворённости потребителей ведёт к принятию решений по совершенствованию продукции, поставляемой на рынок, по выпуску новой продукции, по продукции, признанной несоответствующей, по разработке корректирующих и предупреждающих действий.