1. Як в організації прийнято відповідати на телефонні дзвінки й представляти фірму по телефону?

Фірмовий стиль у різних організаціях може суттєво відрізнятися, а мовна формула першої відповіді на телефонні дзвінки – це частина фірмового стилю.

Відповідно до ділового етикету, спочатку звичайно називають фірму, а потім вітаються. Наприклад: „Компанія „Іліон”. Добрий день!”; „Фірма "Глобус", приймальня директора. Добрий вечір!”; „Компанія "Дока", секретар-референт Галина Миколаєва. Добрий день!”.

Якщо ж усі дзвінки потрапляють на ресепшн, а на секретаря-референта перемикають безпосередньо ті, які стосуються керівника, то вітання може звучати інакше, наприклад: „Приймальня Добровольского, добрий день!”

У тому разі, якщо керівник з яких-небудь причин не бажає зазначати назву фірми, то, відповідаючи на дзвінок, досить сказати: „Добрий день (ранок, вечір)! Чим можу Вам допомогти?” Останнім питанням секретар відволікає того, хто телефонує, від з’ясування назви компанії й ненав’язливо підводить його до думки про необхідність викласти своє прохання.

2. Як фільтрувати вхідні дзвінки: з ким із абонентів (ділових партнерів або родичів) керівника потрібно з’єднувати в будь-який час і за будь-яких обставин?

Цей момент надзвичайно важливий, тому що у шефа напевно є ділові партнери, з якими секретар повинен з’єднувати його в будь-який час і за будь-яких обставин, а можуть бути й такі, спілкування з якими небажане і з якими не можна з’єднувати керівника ні за яких умов і ні під яким приводом.

3. Які питання керівник вирішує особисто, а щодо яких слід переадресовувати дзвінки іншим співробітникам?

Для цього важливо знати структуру організації й функціональні обов’язки кожного структурного підрозділу.

4. Яка організаційна структура компанії та ієрархія її керівного складу?

Секретар повинен довідатися про:

- формальну ієрархію посад керівників і завдання, рішенням яких займаються структурні підрозділи;

- неформальну ієрархію – хто зі співробітників ухвалює рішення щодо конкретних питань.

5. Чиї ще доручення, крім доручень безпосереднього начальника, секретар повинен виконувати, і в якій послідовності?

Секретар-референт має уточнити, чи є він особистим секретарем керівника фірми, чи секретарем фірми загалом. Наприклад, особу зараховано на посаду секретаря одного із засновників компанії, і крім нього в офісі перебувають ще два або три засновники, які не мають своїх особистих помічників. У цьому випадку обов’язками секретаря може бути й виконання їхніх прохань і доручень.

6. Хто буде заміняти секретаря у разі його відсутності на робочому місці?

7. Як керівник ставиться до питання про планування свого робочого дня секретарем чи спільне планування робочого дня? Чи має намір керівник інформувати свого помічника про плани на майбутній день?

Досить часто керівники компаній воліють планувати свій робочий день самостійно. Можливо, це пов’язане з тим, що вони досить мобільні і їхній графік може мінятися кілька разів протягом дня, а можливо, побоюючись витоку інформації, вони не вважають за потрібне посвячувати секретаря у свої плани. Тому секретар обов’язково повинен з’ясувати це питання в бесіді з керівником.

Якщо ж керівник категорично відмовляється від допомоги секретаря в цій справі, тоді той має домовитися з ним про те, щоб керівник інформував секретаря про свої плани на день. Слід обов’язково пояснити, чому було поставлене подібне запитання. Керівник повинен зрозуміти, що справа не в цікавості з боку секретаря, а в бажанні полегшити спілкування й не відволікати його марно від важливих зустрічей і переговорів. Якщо ж керівник й у цьому випадку не хоче йти на компроміс, то секретареві доведеться орієнтуватися відповідно до ситуації.