Представление продукта в процессе личной продажи.

В процессе представления продукта необходимо привлечь внимание клиента, вызвать его интерес и желание совершить покупку и побудить к необходимым действиям. Лансестр (Антуан Лансестр «Методы продаж») выдвигает следующие принципы представления продукта:

• Не надо стесняться повторять самые сильные и решающие аргументы.

• Следует избегать преувеличений и использования превосходной степени в определениях. Аргументы должны быть, по возможности, точными и лаконичными.

• Если это возможно, необходимо превратить слабые стороны предложения в сильные.

• Не бояться в ходе презентации представить и недостатки продукта, это вызывает большее доверие к продавцу, его высказывания воспринимаются как более откровенные.

• Нежелательно говорить о конкурентах, и уж тем более пытаться их как-то дискредитировать.

• Все выдвигаемые аргументы должны быть доказуемы.

• Нельзя злоупотреблять профессиональной терминологией.

• Желательно использовать конкретные примеры, яркие эпитеты и сравнения.

• Приводимые доводы должны быть понятны и по возможности разнообразны.

Преодоление возможных возражений в процессе личной продажи.

В процессе обсуждения продукта у клиента могут возникать возражения двух видов:

• Основанные на психологических особенностях личности покупателя, его опыте, знаниях, стереотипах покупательского поведения.

• Возражения логического характера. Их причиной может быть отсутствие реальных преимуществ товара или недостаточное умение продавца в представлении продукта. Готовясь к контакту с клиентом, продавец должен заранее предусмотреть наиболее вероятные логические возражения, подготовить опровергающие доводы и подготовить себя к тому, что может возникнуть ситуация, в которой он должен будет суметь ответить даже на непредвиденные аргументы клиента.

При работе с клиентом необходимо:

• Дать ему возможность наиболее полно выразить свои возражения.

• Не говорить клиенту, что он не прав.

• Произвести отбор возражений и выделить те, с которыми можно согласиться и те, с которыми продавец не согласен.

• По возможности откладывать разговор о цене, поскольку клиент практически всегда расценивает ее как слишком высокую.

• Не пытаться переспорить клиента, а по возможности и не вступать с ним в спор.

• Знать обычные возражения.

• По возможности не задерживаться на тех возражениях, которые трудно опровергнуть.При необходимости вернуться к ним позднее.

• Не раздражаться на возражение клиента, а воспринимать их как признак заинтересованности клиента в покупке.

Выделяют следующие методы преодоления возражений:

• Метод «бумеранга» (превращение главного возражения в важнейшее преимущество).

• «+» метод (совместное взвешивание с клиентом преимуществ и недостатков).

• Метод перепрыгивания (соглашение с возражениями и постоянный переход к достоинствам).

• Расчетный метод (клиенту предлагается самому определить все достоинства и недостатки конкретного предложения).

• Капельный метод (предполагает многократное повторение собственной точки зрения).

• Метод свидетельств в пользу продукта (клиенту предлагается ознакомиться с документацией и отзывами предшествующих покупателей).

• Метод встречных вопросов (дополнительные вопросы помогают клиенту переосмыслить возражения).

• Метод подтверждения возражения.

• Метод опровержения.

• Метод скрытого отрицания (первоначальное согласие с возражением с последующим его опровержением).

• Метод опережения возражений (возможные недостатки представляются самим продавцом).