Типы поведения продавцов в процессе личной продажи.

Процесс личной продажи состоит из следующих этапов:

• прием клиента и установление личных контактов;

• Выявления потребностей клиента;

• Представление продукта;

• Преодоление возможных возражений;

• Осуществление продажи;

• Последующий контакт с клиентом.

Выделяют следующие методы установления контакта с клиентом:

• Сразу приступить к проблеме, которой поглощен клиент;

• Сразу поразить воображение клиента одной фразой или одним ярким образом;

• Проявить максимум внимания к клиенту, понять и принять его как личность;

• Сразу приступить к основному вопросу и сделать предложение от которого клиент не сможет отказаться.

В процессе организации контакта с клиентом продавец может выбрать для себя один или несколько типов поведения:

• Помощь и поддержка. Такое поведение успокаивает клиента, утверждает его в выборе, рассеивает сомнения и страхи, и позволяет обеспечить постоянство клиентов. Если продавец слишком настойчив в оказании помощи, такое поведение может формировать у клиента состояние зависимости и переходить в его желание уйти от контакта. Такой тип поведения приемлем в отношении людей поддающихся внешнему воздействию и зависимых от внешнего авторитета.

• Позиция судьи — предполагает высказывание критических замечаний в адрес выбора клиента, осуждение и несогласие с ним. Позволяет переориентировать выбор клиента, если его решение еще не окончательно. Такое поведение необоснованно в отношении людей негативно воспринимающих агрессивное давление на себя и может формировать атмосферу недоверия и подозрительности. Однозначно нельзя использовать данный тип поведения в отношении вопросов о цене товара.

• Вопросительное поведение — используется при обнаружении проблем, с которыми пришел клиент. Позволяет выявить его мнение и предпочтения, провести их углубленный анализ. При излишней активности продавца может восприниматься как бестактность, покупатель часто воспринимает себя как жертву любопытства.

• Пояснительное поведение. Продавец стремится разгадать мотивы клиентов на основе анализа их жестов, мимики и тех возражений, которые высказываются. Для осуществления такого типа поведения продавец должен быть квалифицированным психологом, иначе могут возникать проблемы различной интерпретации поведения и неправильности выводов.

• Понимающее поведение. Основная установка «выслушать клиента и он сам все расскажет». Такой подход позволяет устанавливать непосредственный контакт с клиентом без оказания на него ненужного давления, облегчает взаимопонимание, сложности возникают если клиент неразговорчив.

• Отказ от контакта. Если первоначальный контакт с клиентом оказался негативным, реакция клиента на продавца не соответствует ожиданиям, желательно не нагнететь обстановку, избежать затруднительной ситуации и по возможности передать клиента другому продавцу.

В процессе личной продажи необходимо:

• Вести переговоры, используя убеждение, выразительные средства устной речи и умелую аргументацию в ответах на возражения.

• Устанавливать отношения с клиентом, обеспечив доброжелательный прием клиента, установление взаимоотношений с ним, наблюдение за развитием этих взаимоотношений и своевременное завершение продажи.

• Удовлетворить потребность клиента через понимание его нужд и нахождения наиболее действенных побудительных мотивов.