2. Деятельность службы бронирования гостиницы и её функции, цели и период процесса бронирования

Служба бронирования (резервирования) выполняет функции непосредственной продажи гостиничного продукта, поэтому эффективность управления процессом бронирования отражается на рентабельности отеля. Процесс бронирования — это налаживание сотрудничества между уполномоченными работниками отеля и гостями отеля, процесс заказа мест и номеров в гостинице, именно с бронирования начинается внимательное обслуживание гостей. Такой процесс может осуществляться различными техническими средствами и способами — по телефону, интернету, почте, факсу и т.п., а именно от хорошей его организации зависит хорошее впечатление клиента об отеле, в этом случаи оператор по бронированию обязательно должен иметь профессиональные навыки, телемаркетинговую подготовку общения по телефону, проявить высокий профессионализм гостеприимства. В процессе поиска лучшего клиент знакомится с несколькими отелями, выбирает для себя лучший, поэтому работник по бронированию должен положительно повлиять на выбор клиента, подчеркнуть преимущества в обслуживании именно этого отеля среди многих конкурентов.[12]

Служба бронирования существует отдельно в гостиницах высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба взаимосвязана со службой приема и размещения гостей.

Во главе службы стоит менеджер, который в большинстве отелей находится на одной ступени по служебной лестнице с менеджером фронд-офиса (главный администратор) и подчиняется руководителю подразделения (директору отдела) обслуживания помещений или отдела продаж (сбыта).

Служба бронирования обычно работает с 8:00 до 18:00, количество сотрудников службы зависит от размера отеля и составляет примерно 3-5 человек. В их задачу входит – продать все свободные номера в гостинице за максимально выгодную цену, и потому они должны бороться за каждого потенциального клиента, ненавязчиво убеждая его в том, что их отель не только соответствует всем его ожиданиям, но даже превосходит их. Однако у клиента не должно сложиться такого впечатления, что с него хотят взять большую плату.

Так же отдел бронирования осуществляет маркетинговые исследования рынка — изучает динамику спроса на гостиничные услуги, анализирует заполнения номеров, программу мероприятий, которые будут происходить в регионе (спортивные соревнования, фестивали, конференции и др.). И вместе со службой маркетинга делают будущий прогноз на деятельность гостиницы.

Так же отдел бронирования должен постоянно интегрировать со службой приема и размещения, которая дает верную информацию о загрузке номеров в текущее время. Если же отчет о загрузке составлен неверно, то менеджеры могут вынести неправильное решение, касающееся прогнозов загрузки, при ведущие к потере доходов. А когда номер остается непроданным, то снижаются доходы гостиницы.[14]

Для бронирования используется много каналов:

1)телефон гостиницы или факс, письмо, телеграмма;

2)бесплатная телефонная линия для корпоративных клиентов;

3)турагенства;

4)интернет;

5)организаторы конференций и совещаний;

6)туроператоры;

7)рекомендация другого отеля той же компании;

8)телефон аэропорта;

9)заказывающий лично приходит в гостиницу.

Потенциальные, и реальные доходы гостиницы зависят от успешной и чётко слаженной работы отдела бронирования. Многие сетевые гостиницы имеют бесплатные телефонные линии с выделенными номерами, по которым потенциальный клиент может бесплатно позвонить, что очень большой плюс, что бы сделать заказ в одном из отелей компании, расположенных в России или за рубежом. [39]

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, которые обеспечивают предоставление основных услуг гостиницы. К таким службам относится и служба бронирования, она отвечает за бронирование номеров в отеле. И выполняет следующие функции:

1. приём заявок и их обработка. Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизованное бронирование и Интернет-бронирование;

2. составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;

3) картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, которые имели непосредственный контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация позволяет избежать повторной и нежелательной встречи с «нежелательными» гостями – проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.

Цели процесса бронирования:

1) формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице;

2. максимальная загрузка гостиницы;

3. маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг.

Период процесса бронирования:

1. по отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения;

2. по отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).[18]

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

а) трудовые (администраторы);

б) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

в) интеллектуальные (программный продукт);

г) бланки строгой отчётности.

Работа службы бронирования состоит из нескольких подпроцессов, каждый из которых обязателен и является неотъемлемой частью рабочей деятельности данной службы.

1. Подготовка рабочего места к работе

а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой отчётности (форма №10-Г – не менее 50 штук), журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приёму сообщений;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

2. Разбор и регистрация писем-заявок, поступивших от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной почте должен быть осуществлен в течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку, вручённую лично дежурному администратору, дается в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный дежурный администратор.

3. Поиск по базе данных номерного фонда гостиницы, необходимых клиенту (юридическому и физическому лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок на бронирование;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

4. внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время" программного продукта или в карту загрузки номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом; соответствие карты загрузки номерного фонда в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

5. Аннулирование или изменение заявок по просьбе клиента, выраженной в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

5.1. Вносятся изменения в базу данных "Загрузка номерного фонда на дату и время программного продукта" или в карту загрузки номерного фонда, согласно заявке об изменении или аннулировании заявок;

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузке номерного фонда загрузке в гостинице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации об аннуляции или изменении заявки;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

5.2. Информирование клиента о том, что изменения в бронировании были произведены по его желанию:

а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления таких заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Формирование графика заезда гостей на каждый день, неделю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на тот период времени, который требуется:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда с загрузкой в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены дежурного администратора;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Планирование деятельности службы бронирования.

Составляется месячный график дежурств администраторов, и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах:

а) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому; в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Среди основных должностных и профессиональных обязанностей персонала отдела бронирования выделяются:

а) коммуникабельность в отношениях с клиентами, быстрое и четкое реагирование на заказ размещения и на их просьбы;

б) профессиональное знание процесса бронирования, оперативная систематизация информации, поступающей от клиентов и информации о состоянии заполнения номерного фонда;

в) знание тарифов на услуги размещения, дополнительные услуги, ценовые льготы и сезонные изменения цен;

г) умение ориентироваться в темпераменте клиента и прогнозировать его реальные намерения, воздействовать на клиента с целью достижения максимального эффекта от сотрудничества с ним;

д) умение работать с информационными системами резервирования, прежде всего телекоммуникационными.[24]

Анализируя процесс бронирования в гостинице можно сделать вывод: деятельность отдела бронирования гостиницы должна быть быстрой, последовательной, организованный и грамотной. Специалист (администратор), отвечающий за данным процессом должен обладать качествами, которые помогают ему успешно выполнять эту ответственную работу. Это человек, владеющий знанием программного продукта, имеющий соответствующие сертификаты, регламентирующих документов, умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым.

Служба бронирования – это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства.