27.2. Деловой этикет и культура делового общения.

Под этикетом обычно понимают совокупность правил поведения, в которых так или иначе проявляется отношение человека к другим людям.

К нему относятся:

484. правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

485. нормы и обычаи, связанные с культурой поведения, быта и приема гостей, с умением вести себя в обществе и за столом, поддерживать беседу, грамотно и ясно излагать свои мысли,

486. с культурой и внешней опрятностью (одежда).

487. культура речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов, умение четко и точно излагать свои мысли так, чтобы их правильно могли понять окружающие, умение здороваться и прощаться, благодарить за помощь или услугу, просить, извиняться и пр., умение разговаривать и поддерживать беседу.

Особое место в искусстве поведения занимает деловой этикет. Если человек нарушит нормы поведения в быту или в обществе, то он рискует в основном репутацией воспитанного человека, в то время как в менеджменте такие ошибки мо­гут стоить больших денег и даже карьеры.

Деловой этикет складывается из делового этикета руководителя, сотрудников и проявляется как во внутрифирменном общении, так и в общении с клиентами и партнерами.

Этикет для типичных случаев предлагает широкий выбор правил и рекомендаций культурного поведения. В настоящее время происходит демократизация этикета. Деловой этикет здесь значительно упрощается, становится несравненно более свободным и естественным, приобретает смысл повседневного, благожелательного и уважительного отношения ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Однако если ослабление этикетных правил не восполняется соответствующим воспитанием, оно оборачивается не только развязностью, но и хам­ством. Так что пренебрегать правилами этикета не следует.

Менеджеру важно владеть правилами этикета, ибо служебный этикет регламентирует поведение людей и при личных контактах в текущей работе— разговорах по телефо­ну, в деловой переписке, на совещаниях, и при проведении различных официальных мероприятий — приемов, презентаций Менеджеру необходимо владеть и правилами речевого этикета: обращения; приветствия, знакомства, при­глашения; просьбы, совета, предложения и приказа; согласия и несогласия; комплимента, одобрения, неодобрения и упрека; поздравления и пожелания, благодарности, вопроса и ответа и др.

В настоящее время неизмеримо возросла роль культуры управления, культуры взаимоотношений людей в процессе служебной деятельности, поэтому особые требования предъявляются к взаимоотношениям руководителя и подчиненного.

Обычно руководитель — ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (либо не вмешивается), что он делает для своих подчиненных, зависит очень многое.

Служебный этикет обязывает руководителя уметь организовать дело так, чтобы служебные обязанности подчиненных были четко разграничены и каждый был ответственен за порученный участок работы.

Руководителю следует быть непримиримым к лести.

Как следует вести себя подчиненным по отношению к руководителю и друг к другу:

• дисциплина;

• неукоснительное выполнение служебных распоряжений руководителя, сделанных в рамках его компетенции;

• соблюдение требований субординации.

Для руководителя:

Руководитель никогда не должен считать себя единственным специалистом во всех вопросах, решаемых коллективом. Вполне вероятно, что он некомпетентен в каких-либо специальных вопросах, за решение которых хотя и отвечает, но практически ими не занимается (а занимается кто либо из подчиненных), Он не должен стесняться того, что дает меньше подчиненного. Обратившись к подчиненному: “В этом вопросе вы более компетентны, чем я, каково ваше мнение?”,— руководитель, со вниманием относящийся к квалифицированным мнениям подчиненных, обеспечивает себе хороший деловой контакт с ними, приобретает репутацию человека, лишенного зазнайства.

Руководителю следует помнить, что указания и требования повиновения, отданные в мягкой и дружелюбной форме, будут выполняться с большим старанием. Подчиненные лучше воспринимают поручения в форме просьбы, чем приказа. А надменность, хотя и принуждает к исполнению, вызывает чувство негодования, которое очень препятствует делу.

Руководитель не забывает, придя на работу, приветствовать своих коллег. Тем самым он дает им понять, что рад начать с ними новый рабочий день, что они могут рассчитывать на его помощь и поддержку. Сотрудники отвечают, но никто не встает. Обращение к подчиненным на вы — необходимый инструмент поддержания нормальных служебных отношений и трудовой дисциплины. При личной встрече руководитель, если он сравнительно молод, первым приветствует сотрудников старше его и женщин.

Для подчиненного:

Любой исполнитель, даже с самым прочным положением, ограничивает свои входящие и исходящие телефонные звонки. Разговор в офисе по телефону явно неслужебного характера раздражает других работников и мешает трудовому процессу. Не следует писать личных писем в рабочее время, если только это не делается во время обеденного перерыва. Также не следует приглашать с визитом в офис или учреждение друзей и знакомых, разве что в случае крайней необходимости. Если такого рода визит случается, он не должен превращаться в событие с участием всех сотрудников.

Важнейшим требованием, предъявляемым служебным этикетом к каждому работнику, является также аккуратность, чистота рабочего места.

К основным правилам делового этикета относится следующее:

488. правила этикетного поведения одинаковы для мужчин и женщин. Служебный этикет в этом вопросе обращает внимание прежде всего на правила субординации.

489. Вертикаль "женщина — мужчина" уступает место отношениям "руководитель — подчиненный". Вместе с тем поведение мужчины и женщины (равно секретаря или вице-президента) в рабочей обстановке стало одной из самых животрепещущих проблем делового этикета, с которыми приходится сталкиваться в наши дни.

490. Деловой этикет не дает преимуществ даме, будь она руководителем, секретарем или, скажем, переводчиком. Единственное исключение: если среди гостей есть женщина, то кофе или чай сначала подают ей, а затем — ее начальнику и всем остальным.

491. Менеджеру дружить с подчиненными надо за порогом офиса. На работе такие отношения только вредят делу. Деловые взаимоотношения должны быть уважительными и ровными, но обязательно требовательными, так как бывают ситуации, когда руководителю необходимо потребовать выполнения того или иного задания

492. В сфере делового общения в наши дни активно выступает вежливое вы. Переход на ты может быть только двусторонним и добровольным: это связано с духовным сближением людей и теплотой отношений. Инициатива в переходе на вы должна исходить от старшего по возрасту и служебному положению.

Деловой разговор — это в первую очередь устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

Этикет телефонных разговоров.

При ведении телефонных переговоров следует соблюдать определенные правила:

• Стараться снимать трубку после первого (в крайнем случае после второго) звонка;

• Всегда называть себя, свою фирму или отдел;

• Здороваться с собеседником в ответ на его приветствие

• Стараться говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро

• Тон голоса должен выражать спокойствие, дружелюбие и заинтересованность;

• При телефонном разговоре следует держать под рукой письменные принадлежности;

• Не заниматься при телефонном разговоре другими делами, не пить, не курить, не жевать;

• Сохранять хладнокровие и рассудительность даже при телефонном разговоре на неприятную тему;

• К важным телефонным переговорам готовиться заранее, продумывая возможные вопросы, ответы и эмоциональные реакции свои и собеседника

• Готовить всю необходимую информацию (документы, цифры, факты, планы, графики, сроки, отчеты) для разговора, чтобы не быть голословным

• Обдумывать наилучшее время для телефонного звонка. Звонить можно с 9 до 22 часов, в другое время только в исключительных случаях или на основании предварительной договоренности. Лучше звонить в первой половине дня, но не в момент начала рабочего дня, а также не в самом конце работы и не в обеденное время. Не следует звонить накануне выходных вечером. Практика показала, что вернее всего застать человека и быстро с ним договориться по телефону можно с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00 и после 16.00, а в другие часы время обсуждения примерно удваивается, а вероятность застать партнера в два раза уменьшается.

• Следить за правильностью речи, говорить трудные слова и термины в разбивку

• Стараться быть предельно кратким и точным в выражении своих мыслей

• Заботиться о том, чтобы быть правильно понятым ( можно задать вопрос на понимание, повторить ключевые слова и главные мысли)

• Уметь тактично оборвать затянувшийся разговор.

Деловое общение можно определить как общение, вызванное необходимостью осуществления функций, связанных с обеспечением деятельности фирмы с учетом обратной связи. Деловое общение фирмы складывается из общения с другими фирмами, общении с отдельными гражданами и деловым общением сотрудников внутри фирмы. Выделяют несколько форм управленческого общения внутри фирмы:

"1. Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. При линейных отношениях у каждого руководителя может быть несколько подчиненных, но каждый подчиненный непосредственно имеет только одного руководителя. Что касается функциональных отношений, то работник может подчиняться нескольким руководителям одновременно, причем каждый из этих руководителей контролирует осуществление конкретной функции.

494. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы.

495. Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия".

Создание имиджа и одежда

Часть культуры делового общения составляет создание привлекательного имиджа. Обретение профессионального имиджа не самоцель для делового человека, но обладание им составляет весьма существенную его личностную и профессиональную характеристику, имеет глубокий практический смысл.

"Имидж" это сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-либо, чего-либо. Забота о своем имидже это запечатление его в сознании людей, лучшая самопрезентация.

Исследователи утверждают, что 92% производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и "звучит". Поэтому многие политики и менеджеры осваивают актерский ликбез, изучая: искусство улыбаться, постановку голоса, технику жестов, мимики и поз. Во многих случаях имидж это результат умелой ориентации в конкретной ситуации, а потому правильного выбора модели поведения. Чем объективнее представление о своем поведении, основанное на реакции людей, тем действеннее будет стратегия и тактика этого поведения. Моделирование поведения следует понимать как осмысление своих действий в общении. Если эти действия будут заранее просчитаны, а тем более "уложены" в соответствующие модели, деловое общение обойдется для каждого минимальными издержками.

Важную роль в создании имиджа играют эффекты фасцинации и аттракции.

Фасцинауция (очарование, обаяние) словесное воздействие на людей, при котором достигается минимизация потери информации. Посредством искусной речи можно обращать на себя внимание, вызывать к себе доброжелательное расположение.

Аттракция (привлечение, притяжение) визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо в виде проявления к нему симпатии или готовности к общению. Фасцинация и аттракчия на бытовом уровне выражаются в особенностях речи, обращения и внешнего вида.

Одежда

Одежда бизнесмена должна соответствовать месту, времени, характеру события. Главное требование — опрятность и аккуратность.

В процессе подготовки к переговорам следует обратить внимание на выбор делового костюма. Для такого мероприятия больше подойдет однотонный костюм — серый, темносерый, темно-синий. Цвет рубашки и галстука должен гармонировать с тканью костюма. Сорочка должна быть белой или светлой — пестрые или темные не рекомендуются. У галстука желателен графический рисунок. Галстук необходимо аккуратно завязывать, оптимальная его длина — до пояса брюк.

Носить сорочки с короткими рукавами в деловой обстановке также не рекомендуется, поскольку считается элегантным, если манжеты сорочки видны из-под рукавов пиджака примерно на два сантиметра.

В официальной обстановке пиджак всегда застегнут. В застегнутом пиджаке входят в кабинет на совещание, сидят в президиуме или выступают с докладом. Нижнюю пуговицу пиджака не застегивают никогда, Нельзя класть в верхние наружные карманы пиджаков и жакетов ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы так, чтобы они выглядывали наружу.

Со строгими костюмами следует надевать полуботинки или ботинки черного или темно-коричневого цвета. Предпочтение следует отдавать черной обуви, поскольку она гармонирует с костюмом любого цвета. Коричневая обувь подходит к костюмам бежево-коричневой гаммы. К светлому костюму надевают светлую обувь. Цвет мужских носков должен соответствовать цвету надеваемого костюма, быть темнее, чем цвет костюма, но чуть светлее обуви. Костюм деловой женщины за столом переговоров должен . быть функционален, что будет способствовать ходу переговоров. Наиболее популярен классический стиль. Очень короткие юбки и платья с глубоким вырезом нежелательны. Одежда не должна раздражать собеседника, отвлекать от серьезной беседы. В одежде не должно быть ярких цветов, обилия сверкающих нитей. По традиции, основу деловой одежды составляет костюм или платье-костюм, К брючным костюмам и вязанным вещам надо относиться с большой осторожностью. Большое внимание следует уделить выбору украшений. Не рекомендуется носить много украшений, не следует надевать одновременно золотые и серебряные украшения. Бижутерия — только высокого качества, от престижных фирм. Общее же правило заключается в том, что деловой мир во внешнем облике скорее придерживается не моды, а определенного уровня — одеваться так, чтобы не уронить свой престиж. В. этом смысле важно, чтобы одежда и обувь были чистыми и аккуратными.

Рукопожатие

В деловом мире рукопожатие используется не только при приветствии, но также как символ заключения соглашения, знак доверия и уважения к партнеру. Интенсивность и длительность рукопожатия относится к важным компонентам. Так, короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о безразличии. Влажные руки говорят о сильном волнении.

Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой, взглядом демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком 'долго задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение попадания в капкан, что, естественно, вызывает раздражение.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство. Иногда в рукопожатии участвуют обе руки. Например, правая рука пожимает руку собеседника, а левая охватывает ее с другой стороны. Такое рукопожатие называется “перчаточным”, так как рука оказывается как в перчатке в руках собеседника. Подобного рукопожатия следует избегать при первой встрече. Когда будут установлены дружеские и достаточно неформальные отношения, можно прибегнуть к “перчаточному” рукопожатию.