47. Невербальные средства общения и деловой этикет

Невербальные средства общения, то есть интонация, мими­ка. жесты, позы и т. п., имеют в деловом разговоре порой боль­шее значение, чем слова. Один из известнейших специалистов в этой области, австралиец А. Пиз, утверждает, что при помощи слов передается всего 7% информации, тогда как звуковыми средствами (включая тон голоса, интонацию и т. п.) - 38%, а с помощью мимики, жестов, поз - 55%.

В тех случаях, когда информация, переданная словами (вербальными средствами), не соответствует тому, о чем гово­рят жесты, мимика и т. п. (невербальные источники информа­ции), то большего доверия заслуживает информация невербаль­ная, потому что жесты и позы подчинены подсознанию.

Поэтому для бизнесмена исключительно важно, с одной стороны, уметь контролировать свои движения и мимику, а с другой - понимать язык жестов и мимики собеседника, пра­вильно интерпретировать их. Знаяязык жестов и мимики, они же невербальные средства общения, вы легко сможете распознать, одобряет собеседник ваши слова или игнорирует, увлечен он беседой или скучает, искренен в своих словах или пытается обмануть вас.

Недаром в учебные программы факультетов бизнеса круп­нейших университетов мира включен курс невербального об­щения, и ведущие западные политики и бизнесмены прекрасно владеют невербальными методами

Деловой этикет — это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Разновидность этикета светского, но основанный на воинском. Главное отличие делового этикета от светского — приоритет субординации над гендерными различиями сотрудников и их возрастом.

Деловой этикет включает в себя следующие разделы:

Технологии невербального общения: жесты хорошего тона^[1], походка^[2], как правильно сидеть, вход и выход из автомобиля, рукопожатие и пр. Кто с кем здоровается. Кто впереди кого.

Манеры руководителя. Манеры подчиненного.

Деловая одежда (dress-codeРитуалы и правила употребления алкоголя. Национальные особенности этикета (Россия, Латвия, Германия, Италия, Испания, Франция, Япония, Китай, Корея, Венгрия, США, арабские страны и т. д.)^[4]

Этикет телефонных переговоров^[5]

Речевой этикет

48. Кинесика и деловой этикет

Кинесика (др.-греч. κίνησις — движение) — совокупность телодвижений (жестов, мимики), применяемых в процессе человеческого общения (за исключением движений речевого аппарата).

Кинесика изучает отражение поведения человека в его невербальных проявлениях, к которым относятся мимика, поза, жестикуляция, дистанцирование, интонация, которая может быть решающей в интерпретации произносимых высказываний.

Значение жестов заключается в следующем: они дают дополнительную к вербальной информацию:

1. психическое состояние партнера;

2. его отношение к участникам контакта и к обсуждаемому вопросу;

3. желания, выражаемые, без слов, или же остановленные сознанием (идеомоторика: захотел встать, но только дернулся);

4. команды не вошедшие в текст - то, что осталось на уме - рефлекторный багаж расчетов, выраженный в обобщенной символической форме;

5. как правило, жесты выражают отношение не к любой, а к эмоционально значимой информации;

6. обычно сначала появляется жест, а затем формулируется вывод, т.е., можно предсказывать характер вывода.