46. Этика телефонных переговоров деловых встреч и переговоров

  Телефон необходим, чтобы быстро войти в речевое общение с нужным собеседником. Участники телефонной коммуникации хотят получить или передать нужную информацию, договориться о встрече (назначить ее, уточнить ее детали, перенести, отменить, пригласить к себе и т.д.), попросить, приказать или потребовать сделать что-либо, узнать чье-либо мнение или сообщить свое мнение по какому-либо вопросу, поздравить или просто поддержать контакт с нужным собеседником.  В зависимости от отношений между собеседниками и ситуации, в которой они находятся, телефонные разговоры подразделяются на официальные(деловые беседы между знакомыми, малознакомыми и незнакомыми людьми) и неофициальные (между знакомыми, равными по социальному статусу или возрасту) и дружеские (между хорошо знакомыми людьми). В зависимости от целей инициатора беседы можно выделить несколько типов телефонных разговоров: наведение справок; договор о встрече; вызовы к себе на прием; передача информации; различные заказы; поздравления; поддержание контактов этикетного характера. Специфика телефонных разговоров обусловлена удаленным расположением собеседников опосредованным способом общения при помощи технических средств.  Собеседники не видят друг друга, с чем и связан ряд требований к деловым телефонным разговорам: Инициатор разговора должен:

Установить связь через техническое средство (“Алло! Вы меня слышите? Как вы меня слышите? Я вас плохо слышу” и т.д.).

Выяснить наличие адресата или его отсутствие (“Это Владимир Иванович? Я хочу поговорить с вашим директором. Пригласите, пожалуйста, Иванова к телефону”).

Назвать себя в качестве инициатора (“С вами говорят из сибайского филиала ВЭГУ. Это говорит Петр Иванович Поляков”).

Узнать о возможности говорить или не говорить с адресатом (“^ Вы не заняты? Я могу сейчас говорить с вами?”, “Вы меня хорошо слышите?”).

Умение общаться с деловым партнером, понимание психологии другого человека, интересов другой организации можно считать одним из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах.

Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. 1.Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.