И Н Ф О Р М А Ц И О Н Н Ы Й М Е Н Е Д Ж М Е Н Т

К У Р С Л Е К Ц И Й (ЧАСТЬ 2)

Лекция 33

Тема 28. Системы электронного документооборота (ecm)

Правильное решение, принятое с опозданием, является ошибкой.

Ли Якокка - американский предприниматель, менеджер. Был президентом Ford Motor Company

Еще несколько лет назад системы управления документооборотом были, пожалуй, единственными инструментами, которые активно использовались организациями для совершенствования контроля над использованием и хранением документов. Однако с появлением ECM системы управления документооборотом, похоже, исчезнут: практически все ведущие производители таких систем приобретают или разрабатывают самостоятельно технологии управления Web-контентом (Web Content Management, WCM), а порой и спешно сливаются с лидерами в данной области. Вскоре останется лишь несколько производителей ECM, которые будут предлагать наборы продуктов, объединяющих решения для Web, документов, записей в базах данных, порталов и потоков заданий.

Аналитики Gartner предсказывают, что в ближайшие два-три года многие пользователи будут применять, по крайней мере, два стандарта — ECM для наиболее сложных и регламентированных бизнес-процессов, а также простые решения для нужд остальных работников предприятия. В Gartner определили основную функцию управления документами как «библиотечные сервисы», в составе которых такие ключевые функции, как контроль над входящими и исходящими документами, контроль над версиями и доступом на уровне файла будут востребованы предприятиями лишь для коллективной работы. При использовании современных Web-стандартов аутентификации и безопасной транспортировки эти «старомодные» функции станут частью технологической инфраструктуры большинства предприятий.

Первоначально понятие content management прочно ассоциировалось с процессом публикации и обновления информации на Web-сайтах: нужна была технология, которая позволяла бы следить за актуальностью сайта. Термин «контент» использовался (и продолжает использоваться) в Internet-сообществе как синоним слова «информация», обозначая информационное наполнение сайта, то есть все то, что «выложено» на нем, — тексты, рисунки, фотографии. Слово «контент» уже употребляется в русском языке (пример: контент-анализ — метод изучения прессы). Поэтому вполне уместно употреблять слово «контент» как есть, без перевода, подразумевая под этим информацию, которая содержится в документе, или ее отдельные фрагменты.

Технология ЕСМ выросла из Web Content Management и стала применяться для работы со всей корпоративной информацией, а не только для поддержания сайта.

Итак, Enterprise Content Management — это «умение обращаться с неструктурированной корпоративной информацией», что наглядно отражает суть и выглядит более логичным, чем безликое «управление корпоративным содержанием». Точнее называть подобные системы системами управления информационными ресурсами предприятия, понимая при этом, что они помогают «управиться» с информацией — быстро в ней ориентироваться, а не командовать ею.

Увы, не всегда удается предложить краткий адекватный термин для понятия, сформировавшегося в иной языковой среде. Не стоит любой ценой пытаться назвать его по-русски. Важно однозначно толковать смысл этого понятия, а для его обозначения можно пользоваться английской аббревиатурой, подобно тому как мы употребляем сокращения ERP, CRM и др.

Можно считать, что «документ» и «контент» — практически одно и то же, а потому краеугольным камнем ЕСМ является система управления документами (Document Management, DM).

Концепция ЕСМ есть результат конвергенции систем управления документами, информацией на Web-сайтах, средств автоматизации деловых процедур, групповой работы и управления знаниями и ряда других технологий. Это комплексное решение, обеспечивающее накопление и систематизацию неструктурированной информации, поддержку ориентированных на документы бизнес-процессов и возможности анализа информации.

Всякий дом начинают строить с фундамента. Для ЕСМ фундаментом является DM, потому что, прежде чем что-то делать с документами, нужно научиться их хранить и систематизировать. Поэтому организациям, решившим строить систему ЕСМ, следует начать именно с управления документами. Это позволит навести порядок в документах и даст немедленный эффект в виде экономии времени на поиск и исключения затрат на повторное создание документов.

Сегодня управление документами становится таким же обязательным элементом информационной инфраструктуры организаций, как электронная почта, и... скоро исчезнет. Исчезнет как отдельное приложение и превратится в общедоступную услугу.

Невзирая на все успехи электроники, бумажные документы не исчезли с наших столов. И не исчезнут еще довольно продолжительное время. Поэтому в составе ЕСМ-решения обязательно присутствуют средства ввода бумажных документов, естественно, путем сканирования.

Управление знаниями — это то же самое, что средства оперативной аналитической обработки и Business Intelligence для структурированных данных. Knowledge Management — инструмент анализа неструктурированных данных.

Далеко не все документы попадают в хранилища: многие важные данные хранятся в электронной почте, в файловой системе или СУБД. Одна из функций систем управления знаниями состоит в обеспечении сквозного поиска и доступа к любым данным, вне зависимости от места их хранения. Без системы управления знаниями невозможно рационально организовать сбор и анализ информации, поэтому КМ также считается обязательным кирпичиком в здании ЕСМ.

Долгое время управление записями (Records Management, RM) прочно ассоциировалось с поддержкой рутинных канцелярских процедур. Теперь же этой технологии отводится одно из ключевых мест в концепции ЕСМ. Оказалось, что процедуры, разработанные для учета и хранения официальных документов, идеально подходят для поддержки жизненного цикла любой информации — от ее создания до уничтожения. Это актуально не только для бумажных, но и для электронных документов, в частности для переписки по электронной почте, где часто содержится важная деловая информация. Секрет нынешней популярности систем управления записями: с их помощью можно поддерживать актуальность информации на Web-сайте или в системе электронной коммерции, определять, какие данные ERP следует хранить, а какие нет, и т. д. Из сугубо вспомогательного компонента информационной системы управление записями превратилось в стратегически важное решение, от успешной реализации которого зависит бизнес организации.

Современная система ЕСМ должна обеспечивать поддержку жизненного цикла всех информационных объектов, и применение проверенной технологии управления записями выглядит наиболее разумным

Эскимосы различают 70 разновидностей снега. Существует и множество типов workflow, которые отражают разные приемы и способы работы. Различают производственные, административные, коллаборативные, ориентированные на документы и другие типы workflow.

игры. Именно поэтому так много неудачных проектов по внедрению workflow.

Система workflow — дирижер, который руководит совместной работой исполнителей. Выбирая workflow, следует в первую очередь сопоставить предлагаемое решение с принятой практикой работы организации, имея в виду, что не все исчерпывается движением документов. Не менее важны возможности интеграции с другими бизнес-приложениями, включая ERP и CRM. Роль workflow гораздо шире — обеспечить совместную работу не только людей, но и различных приложений.

Среди производителей систем управления документами, а теперь и ЕСМ, правилом хорошего тона стало наличие модуля workflow в составе их решений. Однако чаще всего это простые средства, которые не могут решить всех задач организации. Их несомненный плюс — тесная интеграция с основной системой. Но это же и является недостатком: система workflow должна организовывать взаимодействие не только сотрудников, но и различных организаций. И бизнес-процесс не всегда стоит выстраивать «от документа» — документы сопровождают процесс, могут порождаться в его ходе, могут использоваться для принятия решений, но не всегда являются его движущей силой.

На смену workflow идет collaboration — взаимодействие и коллективная работа.

Чем же не угодила технология workflow? B первую очередь долгим циклом внедрения. Ведь сначала нужно описать бизнес-процессы, затем их оптимизировать и реализовать в виде workflow-процедур. За это время в организации могут произойти столь существенные изменения, что все придется начинать заново. В противоположность этому, collaboration позволяет работать «с колес» — поддержать процессы взаимодействия в слабо формализованной среде. Есть еще одна причина нынешнего бума collaboration — возможность включить в бизнес-процессы сторонние организации и внешних консультантов, реализовать концепцию «расширенного предприятия».

Итак, workflow можно продолжать использовать для поддержки рутинных стандартных процедур с целью их интенсификации и оптимизации, а технология collaboration необходима там, где есть творческие процессы, которые трудно поддаются формализации, где деятельность организована скорее по проектному принципу, где требуется поддержать работу распределенных команд и рабочих групп.

ЕСМ выходит за рамки одной организации и вовлекает в свою орбиту внешних консультантов, партнеров, поставщиков и клиентов компании. Поэтому сегодня в составе ЕСМ-решения обязательно присутствует компонент, обеспечивающий групповую работу.

Корпоративный портал — это приложение, которое помогает компаниям «отпереть внутренние и внешние хранилища информации и обеспечить пользователям единый вход для доступа к персонализированной информации, чтобы принимать более информированные бизнес-решения».

Портал — зонтик, который накрывает все источники информации, внутренние и внешние, структурированные и неструктурированные, а также все корпоративные приложения, включая системы ERP, CRM и ЕСМ.

Портал формально не является частью ЕСМ, однако без него нельзя себе представить систему в целом. Ряд компаний (например, IBM и Microsoft) предлагают комплексные решения, включающие ЕСМ и портал.

Портал обеспечивает представление информации, ее персонализацию и единую рабочую среду, а также обеспечивает разграничение доступа и единую политику безопасности. Выходит, что, с одной стороны, портал служит «фронт-эндом» для ЕСМ, обеспечивая пользовательский интерфейс, и с другой стороны — «бэк-эндом», поддерживая традиционные сервисные функции доступа к данным и систему безопасности. (Front-end (фронт-энд) и back-end (бэк-энд) — это обобщенные термины, которые отражают начальное и конечное состояния процесса. Front-end отвечает за получение ввода (входной информации) в любых формах от пользователя и обработку полученной информации в ту форму, которую back-end способен использовать. Front-end — это интерфейс между пользователем и back-end’ом.)

В первую очередь компании стремятся наладить учет таких традиционных нематериальных активов, как патенты и торговые марки, и уже одно это дает ощутимый эффект. Однако инвестиционная привлекательность компаний также сильно зависит от многих факторов, которые не находят пока отражения в годовых отчетах. Например, степень удовлетворенности и лояльности заказчиков — эти данные можно почерпнуть из CRM. Из ERP можно почерпнуть данные о производстве, персонале, о расходах и доходах, оценить методы управления компанией.

Но все равно очень многое остается за кадром. Недаром столь часто упоминается факт, что неструктурированные документы составляют более 80% корпоративных данных, — ведь именно на основании этой информации и принимаются бизнес-решения. А чтобы добиться прозрачности, необходимой инвесторам, нужно не только показать цифры, но и предоставить документы, по которым можно судить о правомерности и целесообразности тех или иных действий.

ЕСМ помогает наладить учет всех «кусочков информации» — и наряду с системами CRM и ERP, a также с решениями класса Business Intelligence служит основой для полномасштабного управления интеллектуальными активами предприятия (Intellectual Asset Management, IAM). Поэтому инициатива ЕСМ должна исходить не от ИТ-менеджера, а от финансового директора. Деньги, вложенные в создание контента, должны точно так же приносить прибыль, как и деньги, вложенные в производство.

ТЕХНОЛОГИИ	НАЗНАЧЕНИЕ
Document Management (управление документами)	Снабжает документы метаданными (атрибутами), что позволяет связать их с бизнес-процессами. Предоставляет основные библиотечные услуги, включая хранение, поиск, версионность, выписку документов.
Imaging (массовый ввод и обработка сканированных документов)	Обеспечивает технологический процесс сканирования бумажных документов, их атрибутирования (индексирования) и загрузки в репозитарии документов.
Records Management (управление записями)	Обеспечивает работу с архивами документов длительного хранения, как электронных, так и бумажных. Позволяет поддержать полный жизненный цикл документа - от его создания до уничтожения
Knowledge Management (управление знаниями)	Предоставляет возможности поиска и анализа информации. Обязательным является наличие средств автоматической категоризации документов.
Web Content Management (управление информацией на Web-сайтах)	Позволяет поддержать процесс создания, согласования, публикации и постоянного обновления информации на сайтах. Обычно тесно интегрирована с системой управления документами.
Workflow (автоматизация деловых процедур)	Предоставляет средства автоматизации бизнес-процессов, включая разработку маршрутов, контроль исполнения и т. д.
Collaboration (коллективная работа)	Предоставляет средства для обеспечения работы виртуальных распределенных команд, включая ведение дискуссий, обсуждение документов, а также проектно-ориентированные методы взаимодействия.
Enterprise Information Portal (информационный портал предприятия)	Единая точка доступа ко всем корпоративным информационным ресурсам и приложениям. Обеспечивает персонализацию информации, интеграцию приложений, доступ при помощи любых устройств.

На сегодняшний день существует ряд оптимальных систем документооборота: 1) Системы с развитыми средствами хранения и поиска информации (электронные архивы - ЭА). Электронный архив - это частный случай системы документооборота, ориентированный на эффективное хранение и поиск информации. Некоторые системы особенно выделяются за счет развитых средств полнотекстового поиска: нечеткий поиск, смысловой поиск и т. д., другие - за счет эффективной организации хранения: HSM, поддержка широкого диапазона оборудования для хранения информации и т. д. 2) Системы с развитыми средствами workflow (WF). Эти системы в основном рассчитаны на обеспечение движения неких объектов по заранее заданным маршрутам (так называемая "жесткая маршрутизация"). На каждом этапе объект может меняться, поэтому его называют общим словом "работа" (work). Системы такого типа называют системами workflow - "поток работ" (к сожалению, для этого термина нет точного эквивалента в русском языке). К работам могут быть привязаны документы, но не документы являются базовым объектом этих систем. С помощью таких систем можно организовать определенные работы, для которых заранее известны и могут быть прописаны все этапы. 3) Системы, ориентированные на поддержку управления организацией и накопление знаний. Эти "гибридные" системы, которые обычно сочетают в себе элементы двух предыдущих. При этом базовым понятием в системе может быть как сам документ, так и задание, которое нужно выполнить. Для управления организацией нужна как "жесткая", так и "свободная" маршрутизация, когда маршрут движения документа назначает руководитель ("расписывает" входящий документ), поэтому обе технологии в том или ином виде могут присутствовать в таких системах. Эти системы активно используются в государственных структурах управления, в офисах крупных компаний, которые отличаются развитой иерархией, имеют определенные правила и процедуры движения документов. При этом сотрудники коллективно создают документы, готовят и принимают решения, исполняют или контролируют их исполнение. При внедрении таких систем на крупных предприятиях важно определить, предоставляет ли система возможность эффективного администрирования, обработки больших объемов информации, интеграции с автоматизированными системами управления производством, масштабируемости, поэтапного внедрения, учета территориальной распределенности, сложной организационной структуры, ролевого принципа организации доступа и т. д. 4) Системы, ориентированные на поддержку совместной работы (collaboration). Это новое веяние в области систем документооборота, связанное с пониманием изменчивости рыночных условий в современном мире и с необходимостью иметь для быстрого движения "только самое нужное", без лишнего, очень полезного, но тяжелого балласта. Такие системы, в противоположность предыдущим, не включают понятия иерархии в организации, не заботятся о какой-либо формализации потока работ. Их задача - обеспечить совместную работу людей в организации, даже если они разделены территориально, и сохранить результаты этой работы. Обычно реализованы в концепции "порталов". Они предоставляют сервисы хранения и публикации документов в intranet, поиска информации, обсуждения, средства назначения встреч (как реальных, так и виртуальных). Такие системы находят заказчиков среди быстро развивающихся коммерческих компаний, рабочих групп в крупных фирмах и государственных структурах. 5) Системы, имеющие развитые дополнительные сервисы. Например, сервис управления связями с клиентами (CRM - Customer Relation Management), управления проектами, биллинга (Биллинг (англ. billing — составление счёта) — в некоторых видах бизнеса  — автоматизированная система учёта предоставленных услуг, их тарификации и выставления счетов для оплаты. В телекоммуникации биллинг официально именуется «Автоматизированная Система Расчётов» (АСР)), электронной почты и пр.

Жизненный цикл документа в СЭД

Рождение

В СЭД документ не может возникнуть, если у него нет «паспорта» — карточки учета, которая может быть разной для различных типов документов: документ нельзя просто так удалить, переименовать или переписать поверх. Все эти действия протоколируются, их следы останутся. В случае необходимости, система сохранит все предыдущие варианты и даже удаленные документы. Все действия, которые могут быть проделаны над документами, определяются правами, которые даны пользователям, что позволяет задать стратегию работы с документами.

Становление

В СЭД для организации коллективной работы над документом применяется техника блокировки редактируемых документов («check-out, check-in»). Система берет на себя заботу о том, чтобы в каждый момент документ мог редактировать только один человек. Благодаря этому механизму исключается возможность того, что два сотрудника создадут у себя две локальные копии документа и одновременно внесут в него изменения. Когда в СЭД один из сотрудников забирает документ для редактирования, остальные увидят это и не смогут изменить документ до тех пор, пока первый не вернул его обратно. При этом возвращенному документу автоматически присваивается новый номер подверсии. Прежняя подверсия документа сохраняется, ее можно открыть, посмотреть и редактировать. Все действия всех участников процесса документируются, поэтому никакой путаницы не возникнет.

Публикация

Публикация — это момент, после которого документ «умирает». Благодаря наличию механизма публикации вы можете быть уверены, что всегда будете иметь в электронном виде в точности то же самое, что было, например, подписано, или отправлено в печать, или выслано партнеру. Если потребуется что-то изменить в документе после публикации, то для этого на основе опубликованной версии создается новый вариант документа и начинается новый жизненный цикл. В различных системах эта функция поддержана по-разному. Где-то создается полностью новый документ, а где-то — просто новая версия.

Архивирование

После публикации документ отправляется в электронный архив, где ему предстоит пробыть столько времени, сколько это предусмотрено распорядком вашей организации. Есть документы, которые хранятся вечно. Есть документы, которые нужно хранить несколько дней. Создание архива — задача непростая, зависящая от потребностей организации. Например, документы, к которым часто обращаются, нужно хранить на быстрых носителях, а неактуальные документы, которые редко используются, можно положить на менее дорогие, но медленные носители. Для решения таких задач применяются технологии управления иерархическим хранением HSM (Hierarchical Storage Management), которые создают из всевозможных разнородных средств хранения «виртуальную файловую систему» сколь угодно большого размера, при этом управляя переносом информации с одного носителя на другой. Базовые средства HSM были встроены в Windows 2000.

Компоненты СЭД

Все СЭД содержат обязательные типовые компоненты:

• хранилище карточек (атрибутов) документов;

• хранилище документов;

• компоненты, осуществляющие бизнес-логику системы.

Хранилище атрибутов документов

Хранилище атрибутов документов предназначено для хранения «карточки» — набора полей, характеризующих документ. Обычно в СЭД имеется понятие типа документов (например, договор, спецификация, письмо и т.д.) и для каждого типа заводится своя собственная карточка. Карточки разных типов имеют обязательные поля, общие для всех документов, и специальные поля, относящиеся к документам данного типа. Например, общими полями может быть уникальный номер документа, его название, автор, дата создания. При этом документы типа «договор» могут содержать такие поля, как дата подписания, срок действия, сумма договора. Типы документов, в свою очередь, могут иметь подтипы, имеющие общий набор полей, который они наследуют от основного типа, и при этом дополнительные поля, уникальные для подтипа. Наиболее развитая система управления документами может поддерживать большую вложенность таких подтипов. Типизация документов, выстраивание их иерархии, и проектирование карточек для них является одним из наиболее важных этапов в процессе внедрения СЭД.

Кроме понятия типа документов, возможно присваивание документам категорий, причем один документ может принадлежать одновременно к нескольким категориям. Категории могут быть выстроены в дерево категорий. Например, можно иметь категорию «Юридические документы» с подкатегориями «Законы», «Договоры», «Приказы» и т.д. При этом можно иметь параллельную структуру по отделам, например, категорию «Документы отдела продаж», а в ней подкатегории «Договоры на продажу», «Счета» и т.д. Договор на продажу может быть одновременно отнесен к подкатегориям «Договоры» и «Договоры на продажу», относящимся к разным ветвям в иерархии категорий. Таким образом, появляется возможность поиска документа в таком дереве на основе его классификации, причем один и тот же физический документ может встречаться любое число раз в разных узлах этой иерархии.

Для организации хранилища карточек возможны три варианта решения: использование собственного хранилища, стандартной СУБД или средств среды, на основе которой построена СУБД.