34. Маркування товару

Маркировка — нанесение условных знаков, букв, цифр, графических знаков или надписей на объект, с целью его дальнейшей идентификации (узнавания), указания его свойств и характеристик. Свидетельство сортности товара, кто и где изготовил, содержание упаковки, порядок использования, термин использования, потребительская ценность, цена товарной единицы, пропаганда и самореклама, имидж фирмы, идентификация товара. Основные ф-ции маркировки: информационная, идентифицирующая, мотивационная и эмоциональная (она же рекламная).

36. Якість товару, поняття, рівні, категорії

Качество - степень соответствия хар-тик продукта ожиданиям потребителей; ожидаемая способность продукта выполнять определенные ф-ции. Уровни качества: 1) соответствие стандарту (если отвечает, значит качественный), 2) соответствие использованию ( популярность на рынке), 3) соответствие фактическим потребностям рынка (высокое качество – низкая цена), 4) соответствие латентным потребностям. Категории: техническая - характеризуется параметрами товара и уровнем мат.базы обслуживания, функциональная – уровень развития технологий производства товара, его функциональности и уровня, социальная - уровень ответственности за результаты от получения услуг.

35. Види. Методи і організація сервісу, фактори сервісу

Сервис – система обеспечения, кот даёт потребителю возможность выбрать для себя оптимальный вариант получения и потребления технически сложного изделия эк выгодно использовать его на протяжении использованного периода, кот продиктован интересами потребителя; это комплекс услуг, обусловленных сбытом и оказываемых покупателю для обеспечения эффективного использования купленного товара в течении всего времени его эксплуатации. Виды: передпродажный, послепродаж (гарантийный, послегарантийный).Методы: служба сервиса фирмы-производителя, служба сервиса консорциума фирмы-поставщика, специализир сервисные фирмы по соглашению с фирмой производителем, агенты, которые продают определенные товары, сотрудники фирм-покупателей под руководство фирмы-продавца. Организация сервиса: центральная служба (инженерная служба, планирование пр-ва товаров, техническое обучение), периферийный аппарат(станции технического обслуживания, сервисный транспорт, классы для обучения персонала). Факторы: надежность доставки, гарантия замены товара, предоставление скидок, обслуживание товара после продажи, масштаб торговой сети, доступность контакта.

37. Типы характеристик товара по модели Кано. Определение типов.

Метод применяется для выработки стратегии О и решения задач обеспечения удовлетвор-сти потребителей. Модель Кано отражает восприятие качества потребителем и способствует его пониманию, так как показывает взаимосвязь между качеством продукции и параметрами этого качества. Разделяет все характеристики товара (аналогично потребностям) на 3 типа: обязательные, количественные и сюрпризные. Обязательные характеристики. Без них товар вообще никого не заинтересует. Это — “нормальные” хар-ки, удовлетворяющие ожидаемые потребности. Если этих хар-к нет, потребитель неудовлетворен. Но если они есть, он не будет благодарить за это производителя, так как справедливо считает, что так и должно быть. Его реакция будет нейтральной. Количественные характеристики. Они создают тем большее удовлетворение потребителя, чем лучше они реализованы и/или чем большее их кол-во в товаре присутствует. Если данные хар-ки присутствуют, потребитель доволен. Если их нет — недоволен. Сюрпризные хар-ки. Наличия данных хар-к в товаре никто не требует, так как этого никто не ожидает. Иначе говоря, если их нет, потребитель будет нейтрален и не выскажет недовольства. Но если они есть, он будет доволен.