Раздел 3. Психологическая культура делового разговора.

Психологическая культура общения предполагает, в первую очередь, умение правильно распознать смысл позиции партнера – чтобы на основе этого знания («диагноза») построить свое поведение.

3.1 Позиции в общении.

Каждый человек в различных ситуациях ведет себя по-разному, но всевозможные эти роли, в сущности, могут быть сведены в трем своеобразным психологическим состояниям: Родителя, Взрослого, Ребенка - которые соответствуют его разным внутренним Я, или эго-состояниям.

В состоянии Родителя мы думаем, чувствуем, говорим и действуем так, как это делали наши родители или авторитетные для нас в детстве люди: советуем, критикуем, воспитываем, распоряжаемся, заботимся. Причем этот Родитель в нашем исполнении может быть критическим ( и тогда мы держимся твердо, высокомерно, иронически, саркастично, а произносим фразы типа «Ты должен…Ты не должен… Как ты можешь! Я не позволю…» и т.д.), а может быть заботливым (и тогда мы успокаиваем, ободряем, защищаем собеседника, помогаем или успокаиваем его: «Я могу вас понять… Лучше вам не делать этого… Будьте осторожны…Не ломайте себе голову над этим…» и т.д.).

В состоянии Взрослого мы трезво оцениваем реальность, анализируем информацию: размышляем, сопоставляем, решаем, советуемся. Войдя в роль Взрослого, человек держится независимо, уверенно, но без высокомерия, говорит ясно и четко, без излишних эмоций.

В состоянии Ребенка мы думаем, чувствуем, говорим и действуем, как в детстве: обижаемся, ликуем, жалуемся, протестуем, развлекаемся, любуемся.... Ребенок в нашем исполнении может быть свободным, игривым, раскрепощенным («Здорово! Замечательно! Я это хочу! Так тебе и надо!» и т.д.), а может оказаться бунтарем, эдаким капризным, строптивым и даже агрессивным существом («Оставьте меня в покое! Не хочу! Не буду!»). Мы можем войти и в роль Ребенка робкого, и тогда перед нашим партнером возникнет беспомощное, неуверенное, покорное существо с плаксивым голосом («Я только хотел как лучше… Я правильно сделал? Я не умею.. Я не могу.. Ну ладно, я попробую..» и т.д).

Все три роли личности ей необходимы. Для того чтобы наша жизнь была полноценной, в нужный момент должен проявляться тот или другой. Но в деловой жизни психологические позиции Родителя и Ребенка приводят к непартнерскому стилю общения, что затрудняет решение деловых вопросов. Поэтому очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса.

Чтобы верно определить эго-состояние другого человека, надо учиться улавливать оттенки отношений, различать собственные эго-состояния, а также в конфликтной ситуации попробовать переключиться с одного состояния на другое. Рассмотрите таблицы, составленные на основе исследований американского психолога Э. Берна: здесь представлены наиболее типичные психологические позиции и их внешние проявления.

Таблица 3.1

Родитель
Распознавание состояний
	Критическое	Кормяще-заботливое
Общее поведение	Оценивающее, ироническое, порицающее, показывающее, авторитарное, запрещающее, приказное	Доброе, ободряющее, озабоченное, сочувствующее, защищающее, советующее, помогающее
Речевые формулировки	«Ты должен, ты не должен», «Это следует делать, это не следует делать», «Как ты можешь!», «Я не позволю так обращаться со мной!»...	«Успокойся», «Я могу вас понять», «Лучше не делать этого», «Будь осторожен», «Не ломай себе голову»...
Манера говорить	Твердо, высокомерно, саркастически, остро, насмехаясь, иронически, цинично	Тепло, успокаивающе, сочувственно
Выражение лица	Отчужденное, лоб нахмурен, критический взгляд, сжатый рот	Заботливое, одобряющее, улыбчивое, любовно-заинтересованное
Жесты и положение тела	Поднятый вверх указательный палец, руки скрещены перед грудью, ноги широко расставлены, голова поднята вверх	Протянутые руки, поглаживание по голове и др.

Таблица 3.2

Взрослый
Распознавание состояний
Общее поведение	По-деловому, объективно, без эмоций, независимо, задумываясь, собирая и перерабатывая информацию
Речевые формулировки	«Возможно», «Вероятно», «По-моему мнению», «Я думаю», «Я предполагаю» и т.д. Вопросы начинаются со слов: как, почему, кто, что, когда
Манера говорить	Уверенно (без высокомерия), ясно и четко, спокойно, без страстей и эмоций, нейтрально
Выражение лица	Частое изменение выражения лица в соответствии с ситуацией, лицо обращено к партнеру, внимательное, ненапряженное
Жесты и положение тела	Жесты подкрепляют то, что говорится, верхняя часть туловища слегка наклонена вперед (выражение заинтересованности)

Таблица 3.3

Ребенок
Распознавание состояний
	Свободное	Приспосабливающееся	Бунтарское
1.Общее поведение	Спонтанное, игривое, хитрое, злорадное, раскрепощенное, вялое, открытое, естественное	Осторожное, боязливое, беспомощное, покорное, неуверенное, сдержанное, обиженное	Капризное, своенравное, строптивое, грубое, агрессивное, неприязненное
2.Речевые формулировки	«Я хочу», «Прекрасно!», «Так тебе и надо!», «Замечательно!», «Я бы очень хотел»	«Я хотел только...», «Почему всегда я?», «Я попробую», «Я правильно сделал?», «Я не смогу этого сделать»	«Я этого не хочу», «Оставьте меня в покое!», «Проклятье!»
3.Манера говорить	Преимущественно громко, быстро и горячо, захлебываясь. Печально	Тихо, нерешительно, плаксиво, подавленно, подобострастно, нудно, привередливо	Гневно, громко, упрямо, угрюмо
4.Выражение лица	Воодушевленное, возбужденное, ошеломленное, хитрое, лукавое, любопытное, печальное, взволнованное	Нервное, потерянное, тактичное, выражающее согласие	Жесткое, упрямое, отсутствующее
5.Жесты и положение тела	Свободные, напряженный или расслабленный корпус	Склоненная голова, опущенные плечи, напряженные или дружелюбные жесты, стоит в позе слуги или навытяжку	Напряженность, угрожающая поза, опущенная голова

В общение люди вступают каждый в своем эго-состоянии. То, что при этом происходит, называется трансакцией (она может быть – по своим результатам – бесплодной, конфликтной или конструктивной). Трансакция состоит из стимула и реакции между двумя эго-состояниями. Реакция, как правило, соответствует стимулу («Как аукнется, так и откликнется»).

Рассмотрим типы трансакций.

1. Дополнительные, или параллельные, трансакции. В них участвуют только два эго-состояния.

А. Что творится у нас в транспорте!

Б. И не говорите. Пусть, кто может, идет пешком.

А. Что будем делать, автобуса все нет.

Б. Позвоним, что можем опоздать.

А. Может, не пойдем на первую пару?

Б. А если проверка?

А. Сколько можно вам повторять?

Б. Повторите, пожалуйста, еще раз.

А. Последний раз!

Б. Обещаю вам!

К конфликту подобное решение не приводит. Но и к решению вопросов тоже.

• 2. Перекрестные трансакции. Реакция партнера исходит не из того состояния, на которое был направлен стимул. В коммуникации участвуют 4 эго-состояния. Услышав ответ из неожиданной позиции, собеседник теряется, разговор временно или полностью прекращается.

Жена – Мужу: Ты не знаешь, где наш кипятильник?

Муж – Жене: За такими вещами, кажется, ты должна следить сама.

Начальник – Секретарше: Кто это звонил нам в шесть часов?

Секретарша: Неужели вы думаете, что я могу всё помнить?

Временное прекращение трансакции может привести и к возобновлению разговора с иных позиций, что будет более конструктивно и приведет к решению вопроса.

Новая сотрудница – руководителю: Я не поняла, как это делать. Объясните мне еще раз.

Руководитель: С чего вы сами думаете начать?

Начальник – Секретарше: Я этого не потерплю! Вы опять опоздали!

Секретарша: Могу ли я приступить к работе?

А: Ты посмотри на эту молодежь. Разве мы могли себе это позволить?

Б: А ты вспомни. О нас говорили то же самое.

Прекращение трансакции, а то и конфликт наблюдается в том случае, когда партнер не реагирует на стимул, направленный в позицию Взрослого, а реагирует из другой позиции. К конструктивному ведению разговора можно прийти в том случае, если удастся проигнорировать стимул, направленный в позицию Родителя или Ребенка, и ответить из позиции Взрослого, стимулируя состояние Взрослого у партнера.

3. Скрытые (подразумевающиеся) трансакции. Это коммуникации с подтекстом (метаязыком). Он чувствуется в интонации, взгляде, языке телодвижений. По содержанию стимул направлен из позиции Взрослого в позицию Взрослого. Но личностный смысл метасообщения, который угадывает партнер, исходит из другой позиции. Реакция направлена обычно именно на скрытую позицию. Партнер возмущается: «Что я такого сказал?»

А. Где моя папка?

Б. Почему вы думаете, что она у меня?

А. С чего вы это взяли? Я просто спросил.

Скрытая позиция раздражает больше, чем явная. Угадав ее, надо вести себя так, будто она явная, стараясь при этом не допустить конфликтной ситуации. Это возможно, если отвечать из дополнительной позиции. Чтобы разговор был конструктивным, надо постараться проигнорировать подтекст и отвечать так, как будто обращение действительно идет из позиции Взрослого и мы, естественно, отвечаем тем же.

Итак, позиция Взрослого наиболее предпочтительна в деловых контактах. Именно она формирует партнерский стиль общения.

Если бы сотрудники всегда действовали из позиции Взрослого, в коллективе не было бы конфликтов. Нередко конфликт возникает из-за того, что кто-то ведет психологическую игру, которая состоит из последовательности скрытых трансакций. Например, ведется игра: «А что я говорил?» Начальник советуется со специалистом по поводу какого-либо начинания. Специалист его не одобряет. Но начальник настаивает. И тогда специалист заявляет: «Ну, хорошо, сделаем так, как вы хотите», и начинает действовать, как того хочет начальник. Через некоторое время выясняется, что предложение начальника было неверным. Потрачены зря деньги и время. Начальник вызывает специалиста. А тот заявляет: «Я сделал все так, как вы хотели. А я предупреждал...» (психологическая позиция Ребенка). Чтобы избежать такого финала, руководителям можно посоветовать расстаться с позицией непогрешимого Родителя, внимательно прислушиваться к мнению подчиненных, а сотрудникам — не становиться в позицию Ребенка, изложить свое мнение письменно, показать шефу все «за» и «против» его предложения. Это будет стимулировать у него позицию Взрослого и приведет к обсуждению вопроса, а не навязыванию решения.

Чтобы не оказаться втянутым в манипулятивную игру, нужно вовремя распознать, какую психологическую позицию вам навязывают и, если вам это не нравится, стимулировать у манипулятора позицию Взрослого, что, конечно же, можно сделать, лишь справившись с собственным желанием опекать, распоряжаться или подчиняться.