- •Риторическая культура делового общения
- •107005, Москва, 2-я Бауманская, 5.
- •Раздел 1. Барьеры в общении и их преодоление. 7
- •Раздел 2. Речевая культура делового разговора. 18
- •Раздел 3. Психологическая культура делового разговора. 27
- •Раздел 4. Логическая культура делового общения. 70
- •Раздел 5. Невербальная культура делового общения. 94
- •Раздел 6. Этическая культура делового общения. 111
- •Раздел 7. Деловая беседа. 128
- •Рекомендуемая литература:
- •Предисловие
- •Раздел 1. Барьеры в общении и их преодоление.
- •1.1 Вопросы и задания
- •Раздел 2. Речевая культура делового разговора.
- •2.1 Нормативность, точность и чистота речи
- •2.2 Речевые приемы, стимулирующие общение
- •2.3 Вопросы и задания:
- •Раздел 3. Психологическая культура делового разговора.
- •3.1 Позиции в общении.
- •3.2 Приемы, стимулирующие деловое общение
- •3.3 Правила ведения беседы (постановка вопросов и техника ответов)
- •3.4 Технология корректных возражений.
- •3.5 Технология создания доверительных взаимоотношений
- •3.5.1 Создание хорошего впечатления о себе
- •3.5.2 Прием «резонанса».
- •3.5.3 Прием «отзеркаливания»
- •3.5.4 Прием «поглаживания»
- •3.6 Правила конструктивной критики
- •3.7 Искусство комплимента.
- •3.8 Манипуляции и защита от них
- •3.9 Вопросы и задания.
- •Раздел 4. Логическая культура делового общения.
- •4.1 Основные логические законы и их использование в деловой речи.
- •4.2 Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике
- •4.3 Характеристика основных логических ошибок
- •Типичные алогизмы деловой речи
- •4.4 Искусство спора. Культура ведения полемики.
- •4.4.1 Аподистический спор.
- •4.6.2 Эристический спор (убеждение и опровержение)
- •4.4.3 Софистический спор
- •Уловки в споре и их нейтрализация
- •Выводы ( общие рекомендации по ведению спора):
- •4.5 Вопросы и задания.
- •Раздел 5. Невербальная культура делового общения.
- •5.1 Наблюдения за осанкой.
- •5.2 Положение в пространстве.
- •5.3 Поза человека.
- •5.4 Жестикуляция.
- •5.5 Мимика, взгляд, выражение лица.
- •Выводы: как «читать» партнера по деловому разговору
- •5.6 Вопросы и задания.
- •Раздел 6. Этическая культура делового общения.
- •6.1 Основные этические принципы деловых взаимоотношений.
- •6.1.1 Деловое общение «сверху – вниз».
- •6.1.2 Деловое общение «снизу – вверх».
- •6.1.3 Деловое общение «по горизонтали».
- •6.2 Речевой этикет делового общения.
- •6.3 Речевые формулы, рекомендуемые в деловом общении.
- •Помогающие начать беседу:
- •Выражение желания отстаивать свою точку зрения:
- •Выражение просьбы:
- •5.Выражение извинения:
- •Выражение неодобрения, несогласия и отказа
- •Выражение желания уйти от ответа:
- •Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:
- •6.4 Вопросы и задания.
- •Раздел 7. Деловая беседа.
- •7.1 Деловая беседа с руководителем или деловым партнером
- •7.1.1 Общая подготовка к беседе:
- •4). Разработка стратегии ведения делового разговора
- •2. Информирование.
- •3. Аргументация.
- •Разговор по телефону накануне встречи
- •7.1.2 Начало беседы.
- •7.1.3 Информирование.
- •7.1.4 Аргументация.
- •7.1.5 Нейтрализация возражений
- •7.1.6 Выработка решения.
- •7.1.7 Завершение беседы.
- •7.1.8 Анализ беседы.
- •7.2 Деловая беседа с подчиненными.
- •7.2.1 Начало беседы
- •7.2.2 Информирование.
- •7.2.3 Обоснование выдвигаемых положений
- •7.2.4 Завершение беседы.
- •7.2.5 Защита от некорректных собеседников
- •7.3 Вопросы и задания
- •Заключение
6.3 Речевые формулы, рекомендуемые в деловом общении.
Помогающие начать беседу:
Сегодня я предлагаю обсудить...
Я полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения...
Я думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению...
Мне хотелось начать нашу беседу я...
Я полагаю, что нам прежде всего следует обсудить...
Я думаю, что мы начнем наш разговор с..
нашу беседу, вероятно, целесообразно начать с...
2.выражение одобрения и согласия
Ваши условия нас вполне устраивают.
Этот пункт наших возражений не вызывает...
Думаю, что мы можем договориться и о…
Я вполне разделяю вашу точку зрения на…
Мы ничего не имеем против...
Это, на наш взгляд, очень хорошая идея...
Я полностью согласен с вашим мнением о...
Мое представление о... полностью совпадает с вашим.
Ваши условия в целом для меня приемлемы.
Можно считать, что в основном мы договорились.
Выражение желания отстаивать свою точку зрения:
Я предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
Но давайте рассмотрим и другие стороны (варианты) этого решения.
Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому я предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел бы пояснить...
Я полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о...
Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.
Выражение просьбы:
Вы нас очень обяжете, если согласитесь...
Мы хотим обратиться к вам с просьбой о...
Если вас не слишком обременит (затруднит)
Я буду очень признателен (благодарен), если...
Мы очень рассчитываем на вашу помощь в...
Я хотел бы просить вас о...
С вашей стороны будет очень любезно, если...
5.Выражение извинения:
Приносим наши извинения за...
Еще раз прошу извинить меня за...
Примите наши извинения за...
Мы искренне сожалеем, что...
Я должен извиниться перед вами за...
6.выражение сомнения и неопределенности:
У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
Меня несколько смущает наличие...
Я бы очень просил вас уточнить...поскольку по этому факту у меня есть прямо противоположная информация.
Мне не совсем понятно ваши намерения, связанные с...
У меня большое сомнение в необходимости...
Мне кажется, этот вариант решения несколько преждевременен.
Я бы предпочел другое решение этой задачи.
Выражение неодобрения, несогласия и отказа
В целом ваше предложение приемлемо. Но...
Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
Здесь мы исходим из несколько иного понимания.
Мы придерживаемся несколько иной точки зрения.
В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные сложности.
Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
Сожалеем, что наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.