6.2 Речевой этикет делового общения.

Этикет— это установленный порядок поведения, в первую очередь речевого, система речевых формул общения. Соблюдение этикета тоже предполагает заботу о морально-этической стороне, но, кроме того, это еще и эстетический аспект. Первая сторона — это выражение нравственной нормы: предупредительности, заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона — эстетическая — свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Степень владения речевым этикетом определяет степень профессиональной пригодности человека, способствует приобретению авторитета, порождает доверие и уважение, поддерживает его положительную репутацию. Это позволяет человеку чувствовать себя уверенно и непринужденно в любой типовой ситуации, не испытывать неловкости из-за промашек и неправильных действий, избежать насмешек со стороны окружающих.

В первую очередь этикет предполагает глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т.е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, нам – для нашего же блага - надо научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что вы представляете его как «темную лошадку», стремящуюся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще — обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер — хороший человек! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

1. Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте», «Добрый день», но и невербальными - жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т. п. Можно равнодушно сказать «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе — сказать, например, «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени — приятная мелодия для любого человека. Обращение без имени — обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше — по имени и отчеству — это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека.

2. Обращение всегда выполняет контактную функцию– если вы неоднократно на протяжении беседы его произносите, это свидетельствует и о добрых чувствах к собеседнику, и о внимании к его словам. В речи близких людей это могут быть перифразы, эпитеты с уменьшительно-ласкательными суффиксами: «Анечка, зайчик ты мой, душенька, лапушка…» и т.д. Это дело вкуса и индивидуальных склонностей, фантазии. Обращаясь же к незнакомым людям, нам приходится учитывать национальные и культурные традиции, которые предписывают определенные формы обращения. Во времена Пушкина существовало четкое разграничение вариантов обращения: от «Милостивый государь» до «Эй, любезный!». «Милостивый государь» – так обращались к вышестоящему, «Милостивый государь мой» – к равному, «Государь мой» – к нижестоящему. Общепринятыми формами обращения к незнакомым людям было «сударь» и «сударыня», как «мадам» и «месье» во Франции, «пан» и «пани» в Польше» и т.п. В последнее время обращение «господин, госпожа» – в сочетании с фамилией воспринимается как норма на заседаниях Думы, в передачах по телевидению, на различных симпозиумах, конференциях. Параллельно с этим на встречах представителей власти, политических деятелей с народом, а также на митингах выступающие с речью стали использовать обращения «россияне, сограждане, соотечественники». В среде государственных служащих, предпринимателей, преподавателей вузов нормой становится обращение «коллега». Начиная с конца 80-х годов возрождаются обращения «сударь, сударыня» – но пока лишь в официальной обстановке. Обращение «товарищ» продолжают использовать военные. Ученые, преподаватели, врачи, юристы отдают предпочтение обращению «коллеги, друзья». Обращение «уважаемый» встречается в речи старшего поколения.

Слова «женщина, мужчина», получившие в последнее время распространение в роли обращения, нарушают норму речевого этикета и свидетельствуют о низком культурном уровне говорящего. Обращения «отец, мать, дед, бабуля, тетенька, парень» и т.п., которые можно услышать на улице, в магазине, в городском транспорте отнюдь не являются нейтральными. Они могут восприниматься адресатом как неуважение к нему и как недопустимое фамильярничанье. Отсюда возможны грубость в ответ, выражение обиды, ссора. Нейтральными можно признать обращения «девушка, молодой человек, молодые люди». Если же возраст незнакомого адресата не позволяет так его назвать, предпочтительнее начинать разговор без обращений, используя этикетные формулы «будьте любезны…», «извините, пожалуйста…», «будьте добры».

Таким образом, проблема общеупотребительного обращения к незнакомым людям остается открытой.

3. Особо следует сказать о способах представления себя незнакомым людям. В одних ситуациях речевой этикет требует, чтобы вы сразу называли себя, в других лучше, если ваше имя станет известным в процессе разговора. Если вы выступаете как официальное лицо, представитель компании, инспектор, т.е. знакомитесь по долгу службы, вы должны называть себя сразу же: «Здравствуйте, я представитель такой-то фирмы Семенов, разрешите задать вам пару вопросов…» Вы таким образом сразу же расставляете акценты в будущей беседе. Ваш собеседник тем самым подготовлен к разговору. Если вы пришли устраиваться на работу, то вы тоже должны представиться сразу же.

Если же знакомство носит неофициальный характер, то, представляясь сразу, вы можете напугать собеседника, показаться ему слишком навязчивым. Люди плохо реагируют, если во время ни к чему не обязывающего разговора двух попутчиков кто-то сразу же себя называет да еще и требует от другого такой же степени открытости.

Обратите внимание, как назовет себя собеседник – по имени, по фамилии или по имени-отчеству. Это очень важно. Если прозвучала только фамилия, то человек устанавливает официальный тон беседы, и не стоит идти против его желания. Если прозвучали имя и отчество, то с вами не хотят вступать в тесный контакт или же возраст человека не позволяет ему быть на равных с вами. Часто так называют себя женщины, если с ними пытается познакомиться мужчина. Отчество – это защитная стенка, которая позволяет держать дистанцию во время разговора.

Что же касается того, какую форму имени предпочтете вы, то запомните: если собеседник намного старше, то лучше назвать себя по имени и фамилии. Если собеседнику будет неловко называть вас по имени, он спросит отчество.

4. В нашем языке закреплены определенные этикетные формулы – способы выражения наиболее частотных и социально значимых коммуникативных намерений. Так, при выражении просьбы о прощении принято употреблять прямую, буквальную форму («Извините», «Простите»), а при выражении просьбы принято представлять свои «интересы» в непрямом, небуквальном высказывании, смягчая выражение своей заинтересованности и оставляя за адресатом право выбора поступка: «Не мог бы ты сейчас сходить в магазин?», «Вы не могли бы сказать, где здесь…?», «Вы не скажете…» – отсюда и логические несоответствия в речи. В ответ на благодарность мы, в соответствии с речевым этикетом, отвечаем: «Не стоит. Пустяки. Не за что», - но ни в коем случае не «пожалуйста», потому что эту формулу принято использовать только при выражении просьбы.

Существуют этикетные формулы поздравлений: сразу после обращения указывается повод, затем пожелания, затем заверения в искренности чувств, подпись. Устные формы некоторых жанров разговорной речи также в значительной степени несут печать ритуализации, которая обусловлена не только речевыми канонами, но и «правилами жизни». Это касается таких ритуализированных жанров, как тосты, благодарности, соблезнования, приглашения и пр.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Ничего не ответить — невежливо; буркнуть «Нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах — прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

5. Существуют этикетные правила, помогающие вежливо выходить из конфликтной ситуации, изменять непродуктивную модель беседы (имеются в виду, например, бесконечные жалобы собеседника, или обсуждение исключительно интимных тем, или цепь разных рассказов-случаев, анекдотов и т.п.). Нужно прежде всего словесно описать то, что происходит между собеседниками, то есть назвать модель непродуктивной беседы — «и она рассыплется в прах». Например, вежливо разорвать бесконечную цепь анекдотов, интересных только самому рассказчику, можно следующим образом: «Вы настоящий знаток анекдотов. К сожалению, я не из их числа. Но мне интересно, что вы думаете о...» (далее называется действительно интересующая вас проблема).

6. В вербальном (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них — «формулы поглаживания». Это словесные обороты типа «Удачи вам!» «Всего доброго!» «Всего хорошего!» «Ни пуха ни пера!» «Счастливо!» «Желаю успеха!» и т.п., а кроме того, всевозможные комплименты (особенно если ваш деловой партнер – женщина).

7.Речевой этикет имеет национальную специфику. В частности, особенностью русского речевого этикета является преимущественное употребление в деловом общении местоимения ВЫ и обращения с коллегами по имени-отчеству. Нарушать это правило можно только по отношению к хорошо знакомому адресату, причем в неофициальной обстановке общения, иначе это выглядит неуместной фамильярностью и интимностью. Обращение на «ты», особенно публично к подчиненному, — это демонстрация барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый пост не дает основания для подобного общения с подчиненным или наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. В официальной обстановке, когда в разговоре принимает участие несколько лиц, русский речевой этикет рекомендует даже с хорошо знакомым, с которым установлены дружеские отношения и обиходно-бытовое обращение на ТЫ, перейти на ВЫ.