- •Риторическая культура делового общения
- •107005, Москва, 2-я Бауманская, 5.
- •Раздел 1. Барьеры в общении и их преодоление. 7
- •Раздел 2. Речевая культура делового разговора. 18
- •Раздел 3. Психологическая культура делового разговора. 27
- •Раздел 4. Логическая культура делового общения. 70
- •Раздел 5. Невербальная культура делового общения. 94
- •Раздел 6. Этическая культура делового общения. 111
- •Раздел 7. Деловая беседа. 128
- •Рекомендуемая литература:
- •Предисловие
- •Раздел 1. Барьеры в общении и их преодоление.
- •1.1 Вопросы и задания
- •Раздел 2. Речевая культура делового разговора.
- •2.1 Нормативность, точность и чистота речи
- •2.2 Речевые приемы, стимулирующие общение
- •2.3 Вопросы и задания:
- •Раздел 3. Психологическая культура делового разговора.
- •3.1 Позиции в общении.
- •3.2 Приемы, стимулирующие деловое общение
- •3.3 Правила ведения беседы (постановка вопросов и техника ответов)
- •3.4 Технология корректных возражений.
- •3.5 Технология создания доверительных взаимоотношений
- •3.5.1 Создание хорошего впечатления о себе
- •3.5.2 Прием «резонанса».
- •3.5.3 Прием «отзеркаливания»
- •3.5.4 Прием «поглаживания»
- •3.6 Правила конструктивной критики
- •3.7 Искусство комплимента.
- •3.8 Манипуляции и защита от них
- •3.9 Вопросы и задания.
- •Раздел 4. Логическая культура делового общения.
- •4.1 Основные логические законы и их использование в деловой речи.
- •4.2 Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике
- •4.3 Характеристика основных логических ошибок
- •Типичные алогизмы деловой речи
- •4.4 Искусство спора. Культура ведения полемики.
- •4.4.1 Аподистический спор.
- •4.6.2 Эристический спор (убеждение и опровержение)
- •4.4.3 Софистический спор
- •Уловки в споре и их нейтрализация
- •Выводы ( общие рекомендации по ведению спора):
- •4.5 Вопросы и задания.
- •Раздел 5. Невербальная культура делового общения.
- •5.1 Наблюдения за осанкой.
- •5.2 Положение в пространстве.
- •5.3 Поза человека.
- •5.4 Жестикуляция.
- •5.5 Мимика, взгляд, выражение лица.
- •Выводы: как «читать» партнера по деловому разговору
- •5.6 Вопросы и задания.
- •Раздел 6. Этическая культура делового общения.
- •6.1 Основные этические принципы деловых взаимоотношений.
- •6.1.1 Деловое общение «сверху – вниз».
- •6.1.2 Деловое общение «снизу – вверх».
- •6.1.3 Деловое общение «по горизонтали».
- •6.2 Речевой этикет делового общения.
- •6.3 Речевые формулы, рекомендуемые в деловом общении.
- •Помогающие начать беседу:
- •Выражение желания отстаивать свою точку зрения:
- •Выражение просьбы:
- •5.Выражение извинения:
- •Выражение неодобрения, несогласия и отказа
- •Выражение желания уйти от ответа:
- •Фразы, свидетельствующие о завершении беседы:
- •6.4 Вопросы и задания.
- •Раздел 7. Деловая беседа.
- •7.1 Деловая беседа с руководителем или деловым партнером
- •7.1.1 Общая подготовка к беседе:
- •4). Разработка стратегии ведения делового разговора
- •2. Информирование.
- •3. Аргументация.
- •Разговор по телефону накануне встречи
- •7.1.2 Начало беседы.
- •7.1.3 Информирование.
- •7.1.4 Аргументация.
- •7.1.5 Нейтрализация возражений
- •7.1.6 Выработка решения.
- •7.1.7 Завершение беседы.
- •7.1.8 Анализ беседы.
- •7.2 Деловая беседа с подчиненными.
- •7.2.1 Начало беседы
- •7.2.2 Информирование.
- •7.2.3 Обоснование выдвигаемых положений
- •7.2.4 Завершение беседы.
- •7.2.5 Защита от некорректных собеседников
- •7.3 Вопросы и задания
- •Заключение
Уловки в споре и их нейтрализация
Таблица 4.2
Речевые формулы |
Тип уловки |
Рекомендуемый ответ |
«Вы это серьезно?» «Ну и что?» |
Игнорирование довода |
«Я не считаю это возражением по существу» |
«А что вы можете сказать о таких деталях...?» |
Неуместный уточняющий вопрос, требующий чрезмерной детализации |
«Это не имеет принципиального значения» «Вы требуете невозможного» |
«Значит, вы говорите, что…» |
Сведение к абсурду |
«Не будем преувеличивать» «Не надо утрировать» |
«По мнению большинства ученых…» «По общему суждению…» «А вот у профессора Н. иное мнение…» «Не помню, кто сказал…» |
Некорректная ссылка на авторитет: а) ссылаются на большинство; б). ссылаются на неизвестное лицо |
«Если это и так, у меня свое мнение» «Я очень ценю это мнение, но оно, к сожалению, ничего не доказывает» |
|
«Ошарашивание»темпом |
Попросить повторить всё сначала и помедленнее |
«Вы, как человек умный, должны согласиться…» |
Подмазывание аргумента |
«Спасибо, но я по-прежнему считаю, что…» |
«Неужели вы не знаете, что..» |
Ставка на ложный стыд |
«Да, это мне еще неизвестно. Поясните, пожалуйста» |
«Я, как человек, имеющий два высших образования…» |
Ссылка на свой возраст, образование |
«Я знаю и ценю ваш опыт, но это не аргумент» |
«Да вы догматик и консерватор!» |
Приклеивание ярлыков |
«Пожалуйста, без ярлыков» |
«Так рассуждать может только человек, который не заботится о будущем российской космонавтики!» |
Расстрел красивыми фразами |
«Только без фраз!» |
«Никто не спорить, что…» «Всем известен этот факт…» |
Ложь (ссылка на несуществующий источник, подтасовка, и т.д.) |
«Уточните, пожалуйста, откуда взялся этот факт (чем обосновано это утверждение)» |
«Вы можете, конечно, остаться при своем мнении, но тогда ваш отдел лишится премии» «Вы понимаете, на что вы покушаетесь?!» |
«Палочный» аргумент, запугивание |
«Это аргумент кулака» |
Крики, грубость, свист, |
Обструкция |
«Соловей смолкает, когда начинают орать ослы» (Саади) |
Демонстрация неприязни, ехидные замечания |
Переход на личность |
«Ум теряет всё свое очарование, когда он проникнут злостью» (Шеридан) |
«Вам лишь бы поспорить» «Вы это говорите из упрямства» «Вы уже сами думаете иначе, а говорите для защиты чести мундира» |
«Чтение в сердце» |
Игнорирование подобных реплик. «Вы можете что-то возразить по существу?» |
«Указанная вами корреляция непрезентативна» |
Аргумент «к невежеству» (использование непонятных слов и выражений, цитирование иностранных фраз без перевода). |
«Переведите, пожалуйста» «Поясните, будьте добры» «Что вы имеете в виду под непрезентативностью?» |
«Я вам авторитетно заявляю…» «Я вам сейчас честно скажу…» |
Игра в авторитетность и откровенность |
Не принимать сказанного на веру, проверить приводимые доводы. |
«Итак, вы полагаете…» «Другими словами, вы считаете…» «Обобщая то, что вы сказали…» |
Мнимое непонимание и недопонимание |
«Простите, я говорил совсем не это». |
«Наш коллега договорился до того, что…»
|
Рабулистика (преподнесение доводов оппонента как забавных или странных) |
Сохранить хладнокровие, не позволять себе негативной реакции (негодования, обвинения, отказа от дискуссии). Продолжить свою аргументацию. |
«А что вы, собственно имеете против?» |
Подмена предмета разговора, уход от доказательства своего тезиса |
«Поговорим об этом позже. А вот что вы всё-таки имеете за?» |
«В высшей степени объективны, справедливы и глубокомысленны слова такого-то…» |
Внушение |
Не поддаваться «гипнозу», взвесить и оценить выдвигаемый аргумент. |