3.9 Вопросы и задания.

1. Почему нужно уметь слушать?

2. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

3. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

4. Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

5. Какова связь между социальной ролью и психологической позицией человека?

6. По каким признакам можно распознать психологическую позицию, в которой находится партнер?

7. Какие позиции в общении позволяют избежать конфликта?

8. Почему позиция Взрослого дает возможность решить вопрос?

9. Как нужно настроить себя, чтобы добиться успеха в деловом контакте?

10. В каких случаях манипуляция бывает необходима?

11. Вспомните примеры манипуляций, с которыми, возможно, вам пришлось столкнуться раньше или встретиться сейчас. Удалось ли вам избежать участи жертвы манипулирования? Если да, то как? Если нет, то что вы предполагаете предпринять сейчас?

Задание 1.Определите тип трансакции и позиции участников разговора.

А). Руководитель: Вы подготовили материалы к совещанию?

Референт: Да, набрал на компьютере и распечатал.

Б). Руководитель: Сколько раз говорить, что сведения в налоговую инспекцию должны подаваться своевременно.

Сотрудник: Очень сожалею, закрутился, столько всяких срочных дел, но завтра все будет подготовлено.

Руководитель: Ну хорошо, в последний раз, иначе вам придется подыскивать другую работу, где дел поменьше.

Сотрудник: Я постараюсь, такого больше не будет.

В). Сотрудник: Мне не звонили из хозяйственного отдела?

Сотрудница. Реже нужно устраивать перекуры, тогда не будет вопросов!

Г). Продавец: Конечно, эта модель лучше, но предназначена для деловых людей и достаточно дорога. (Подразумевается, что покупатель не деловой человек и не может позволить себе купить дорогую вещь.)

Покупатель: Пожалуй, я ее возьму. (А мне разве не по карману?!)

Задание 2. Определите, какая из психологических позиций вам ближе в следующей конфликтной ситуации.

Подруга (друг) вызвалась (лся) купить билеты в театр. Вы пришли к назначенному времени к театру, а её (его) нет. Наконец, когда до начала спектакля осталось 5 минут, она (он) появляется, забыв, как выясняется, билеты дома. Продемонстрируйте свое поведение в этой ситуации. Подумайте, какая психологическая позиция позволит избежать конфликта.

Задание 3. Проанализируйте следующую ситуацию с точки зрения возможных психологических позиций ее участников. Как может происходить диалог, если начальник ДЭЗ находится в позиции Родителя, а жилец – в позиции Ребенка, Взрослого, Родителя?

У жильца, живущего на верхнем этаже, протекает потолок из-за негодной кровли. Жилец делал телефонные заявки на ремонт крыши, но ее так и не починили. В квартире сырость. Заболел уже второй ребенок. Жилец решил идти к начальнику ДЭЗ. Его цель – добиться, чтобы кровлю немедленно починили.

Задание 4. Отработайте психологическую позицию Взрослого в следующих ситуациях.

1.Вы пришли к декану с просьбой разрешить сдать досрочно сессию.

2.Вы пришли на курсы английского языка с просьбой о зачислении. Занятия начались две недели назад.

3. Вы пришли к заведующей ателье с претензией: после второй примерки костюма вы убедились, что он безнадежно испорчен.

4.Вы, желая устроиться на работу в солидную компанию, пришли к руководителю этой фирмы с рекомендательным письмом.

Задание 5. «Интервью». В роли «журналиста» выясните профессиональное мнение «компетентного собеседника» по интересующему вас вопросу. Задача «журналиста» - использовать приемы активного слушания для «извлечения» из беседы наиболее полной информации по данному вопросу. Задача «компетентного собеседника» – вести себя естественно. Задача «экспертов» – внимательно следить за ходом беседы. Основные вопросы для «экспертов»:

• Был ли «журналист» внимателен, отражал ли чувства собеседника? В чем это проявлялось? Какой была в целом атмосфера беседы?

• Какие приемы «активного слушания» использовал журналист?

• Не упустил ли «журналист» возможности уточнить, задать наводящий вопрос?

Задание 6. В течение ближайшей недели попробуйте говорить по одному комплименту в день каждому из ваших друзей и членов семьи, а затем постепенно увеличивайте частоту. Постарайтесь быть при этом максимально объективным и искренним (найдите то, что вам действительно нравится в собеседнике) и соблюдать необходимые правила:

• Не произносите комплимент перед просьбой.

• Не перебарщивайте: комплимент должен содержать только небольшое преувеличение.

• Не хвалите очевидного, больше обращайте внимание на скрытые достоинства собеседника.

• Не забывайте конкретизировать каждую похвалу.

• Не добавляйте к комплименту «ложку дегтя» – попутные замечания о недостатках или поучения.

• Обращайте больше внимания не на внешние, а на душевные качества собеседника.

• Произносите комплимент уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно.

Задание 7. Вспомните о каком-нибудь неприятном для вас знакомом, однокурснике или коллеге и расскажите о нем своему напарнику по следующей схеме:

• Как выглядит, как одевается.

• Возраст.

• Семейное положение, есть ли неурядицы в семье.

• Где учится (учился), где работает.

• Что представляет собой организация, в которой он работает, как к нему относятся в коллективе.

• Каковы его политические взгляды, увлечения.

• Что он больше всего любит, что умеет хорошо делать.

• Что для него важно в жизни, чем он дорожит, чего опасается, на что надеется и т.д.

Задача слушающего: внимательно и сочувственно выслушать говорящего, с помощью разнообразных вопросов уточнить сведения, отметить для себя основные моменты и преобразовать информацию так, чтобы на «плохого» человека можно было взглянуть по-другому. Например, вместо «длинный» – «высокий», вместо «тощий» – «стройный», вместо «консерватор» – «человек устоявшихся взглядов», вместо «жадный» – «бережливый», вместо «грубый» – «решительный, мужественный» и т.д. Затем расскажите об этом человеке своему партнеру так, чтобы в вашем изложении он выглядел привлекательно.

Задача рассказчика: исходя из новой точки зрения на своего неприятного знакомого, придумать комплименты для него.

Задание 8. Найдите достойный способ отказать человеку, обратившемуся к вам следующим образом:

• Я слышал о вас как о человеке, который никогда никому не отказывает. Не могли бы вы одолжить мне 100 долларов? Мне скоро должны вернуть долг, и я вам сразу же отдам.

• Неужели вы откажетесь принять участие в этом вечере? Мы ведь не всех приглашаем! Но нам известно, что вы-то знаете толк в настоящем искусстве!

• Будь другом, дай мне, пожалуйста, свои конспекты до экзамена. Ты-то ведь и так всё помнишь, наверняка сдашь без проблем.

• Ты меня не выручишь? Познакомился вчера с хорошей девчонкой, договорился сегодня встретиться, но тут такие дела… В общем, сходи на встречу вместо меня, а? Объяснишь там ей что-нибудь, идёт?

• Вы в прекрасной форме, это всё от ваших занятий физкультурой? Завидую вашему терпению, у меня не хватило бы силы воли, как вы, каждое утро заниматься пробежкой по парку… Кстати, вы не могли бы брать с собой по утрам нашу собаку? Вы ведь всё равно полчаса проводите на улице, а у нас просто катастрофически не хватает времени, я из-за этого пса вечно опаздываю на работу…

Задание 9. Рассмотрите примеры манипуляций. Определите, какие приемы защиты были использованы для их нейтрализации.

1. В кабинете начальника.

— Поздравляю с новой книгой!

— Спасибо. У меня такой вопрос...

— Показали бы! Прячете от родного начальства?

— Нет, почему же: вот, один экземпляр у меня с собой.

— Позвольте полюбопытствовать.

— Пожалуйста, смотрите... (Подает томик. Чиновник листает.)

— Да, интересно почитать... Подарили бы!

— С удовольствием. Но этот экземпляр с моими пометками для использования в работе с практикантами. Пометки мне нужны, а вам они ни к чему. Когда у меня освободится другой экземпляр, с удовольствием презентую его вам.

2. Жена просит мужа заехать за ней после работы, он же отвечает, что не сможет этого сделать, поскольку обещал брату навестить его в больнице.

— Ты всегда не можешь! Ты всегда занят! Ты никогда не думаешь обо мне!

— К сожалению, слишком занят.

— Каждый раз приходится тратить нервы, пока ты не соблаговолишь согласиться. То работа, то футбольный клуб, то дети сестры...

— Да, к сожалению, это так.

— А сегодня брат? И даже в больнице?

— Да, в больнице.

— Он же вчера к нам заходил!

— Да, вчера он заходил, а сегодня попал в больницу.

— А почему ты не позвонил и ничего не сказал мне?

— Извини, не подумал. С ним ничего серьезного.

— Ничего серьезного, но ты отказываешься заехать за мной! (жена разражается слезами).

— Ничего серьезного, но я обещал завезти страховой полис до пяти часов.

— А я хотела, чтобы ты отвез меня к маме, она так хочет меня видеть.

— Сегодня не смогу. Но от тебя идет маршрутное такси.

— Я думала, мы вместе...

Милая, мы обязательно вместе навестим твою маму в выходные.

3. Начальник – подчиненному.

— Так, Николаев, завтра выходите вместо Смирнова.

— Нет, завтра я не смогу

— Это что, бунт на корабле?

— Нет, просто я завтра не смогу.

— У вас что, клиническая смерть?

— У меня ничего серьезного, но завтра я не смогу.

— Николаев, вы всегда меня так выручали! Кого же я поставлю на замену?

— Я очень сожалею, но ничем не смогу помочь.

— А если потом вы получите сразу три отгула?

— Нет, извините, но у меня на завтра другие планы.

— Кроме вас некому, подумайте как следует...

— Я не смогу, но вы ведь сможете найти выход из положения.

— Придется. А послезавтра?

— И послезавтра тоже не смогу, не рассчитывайте на меня.

— Плохо, обычно вы всегда давали согласие...

— Не знаю, как это выходило, что я соглашался, но в этот раз ничего не получится.

— Попробую попросить Иванова. А на вас теперь никогда нельзя рассчитывать?

— Этого я сказать не могу, но вы, если возникнет необходимость, проинформируйте меня заранее. Возможно, я буду не занят.

Хорошо, буду иметь в виду.

4. В общежитии.

• Слушай, у меня есть немного героина…

• Я не хочу употреблять наркотики.

• Знаешь, это так классно. Стоит попробовать…

• Я не хочу употреблять наркотики.

• Один разок, не понравится – не будешь…

• Я не хочу употреблять наркотики.

• Ну и черт с тобой, найду кого-нибудь другого.

5. Разговор двух приятелей.

— Как у тебя с финансами?

— Да вроде бы порядок.

— А я поиздержался, детям молока не на что купить. Может, одолжишь до получки? Не бойся, отдам. Вот только премию получу.

— И что же вы такое купили, что даже на еду детям не осталось?

— Да, знаешь, деньги как-то разошлись... Думал, премию выпишут, да вот «пролетел».

— А что так?

— Да начальник окрысился.

— С чего это?

— А я отказался остаться после смены поработать.

— Дела были?

— Ну да, футбол хотел посмотреть.

— И как, игра понравилась?

— Так себе...

— Выходит, зря отказал начальнику?

— А пошел он! Слушай, так ты мне одолжишь или как?

— Или как.

— Неужели не выручишь?

— Не выручу.

— Ну ты... Не ожидал от тебя. Друг называется!

— Понимаешь, я эти деньги не украл. Я их заработал. Терять их мне жалко. А ты ведь вовремя не отдашь, я знаю.

— Да я гарантию даю!

— Знаю я эту гарантию. Ходи потом, напоминай, а ты будешь завтраками кормить... Нет уж, спасибо.

— Откуда ты взял, что не отдам?

— Так уже было. Да и другие жаловались.

— Кто такие?

— Те, у кого ты одалживал. У тебя есть еще что-нибудь ко мне? А то у меня дела.

— Ну ладно, прощевай.

Будь здоров.

6 В.Шекспир «Гамлет»:

«Розенкранц. Мой принц, вы когда-то любили меня.

Гамлет. Так же, как и теперь, клянусь этими ворами и грабителями.

Розенкранц. Мой добрый принц, в чем причина вашего расстройства? Вы же сами преграждаете путь своей свободе, отстраняя вашего друга от ваших печалей.

Гамлет. Сударь мой, у меня нет никакой будущности.

Розенкранц. Как это может быть, когда у вас есть голос самого короля, чтобы наследовать датский престол?

(Возвращаются музыканты с флейтами.)

Гамлет. А, флейты! Дайте-ка мне одну. Отойдите в сторону. Почему вы все стараетесь гнать меня по ветру, словно хотите загнать меня в сеть?

Гильденстерн. О, мой принц, если моя преданность слишком смела, то это моя любовь так неучтива.

Гамлет. Я это не совсем понимаю. Не сыграете ли вы на этой дудке?

Гильденстерн. Мой принц, я не умею.

Гамлет. Я вас прошу.

Гильденстерн. Поверьте мне, я не умею.

Гамлет. Я вас умоляю.

Гильденстерн. Я и держать ее не умею, мой принц.

Гамлет. Это так же легко, как лгать. Управляйте этими отверстиями при помощи пальцев, дышите в нее ртом, и она заговорит красивейшей музыкой. Видите — это вот лады.

Гильденстерн. Но я не могу извлечь из них никакой гармонии, я не владею этим искусством.

Гамлет. Вот видите, что за негодную вещь вы из меня делаете? На мне вы готовы играть, вам кажется, что мои лады вы знаете; вы хотели бы исторгнуть сердце моей тайны; вы хотели бы испытать от самой низкой моей ноты до вершины моего звука; а вот в этом маленьком снаряде — много музыки, отличный голос; однако вы не можете сделать так, чтобы он заговорил. Черт возьми, или, по-вашему, на мне легче играть, чем на дудке! Назовите меня каким угодно инструментом — вы хотя и можете меня терзать, но играть на мне вы не можете».

Задание 10. Попробуйте найти разумный выход из следующих ситуаций, применяя приемы пассивной или активной защиты от манипуляций и избирая для возможных диалогов психологическую позицию Взрослого.

— вас внезапно начинают избегать товарищи, при вашем появлении смолкают разговоры. Виновата ваша так называемая лучшая подруга. Прикидываясь верной наперсницей, она выведывает ваши планы и мысли, но лишь для того, чтобы потом в искаженном виде разболтать их другим. Ее цель — утвердиться за ваш счет. Обычная ошибка: или не обращать внимания, или устроить громкий скандал;

— знакомый выводит вас из себя язвительными шутками. Содержанием этих шуток является все: ваша внешность, одежда, макияж, прическа, стиль поведения, успехи и неудачи. Обычная ошибка: язвительно заметить, что его тупые шуточки не смешны;

— вас выбрали руководителем группы. Приятель не желает подчиняться вашим распоряжениям. Пока вы были равны, отношения ваши были как нельзя лучше, но как подчиненный он стал совершенно невыносим. Обычная ошибка: откровенно поговорить с ним о его недостойном поведении;

— обычно с преподавательницей вы общаетесь очень мирно. Но вы приносите официальное письмо из спортивного общества о необходимости вашей поездки на соревнования, и она взрывается. Без всякого повода она начинает кричать о конце семестра, о том, что группа распустилась, никто не думает об учебе, на уме только дискотеки и соревнования. Ее внезапные вспышки непредсказуемы. Обычная ошибка: обнаружить свой страх или замешательство, в особенности разреветься;

— вы находитесь на практике или в летнем трудовом лагере. Одна из ваших приятельниц вечно жалуется на недомогание и не только подкидывает вам работу на рабочем месте, но и взваливает на вас бытовые хлопоты: уборка, мытье посуды и др. На танцах вечером она может веселиться в полную силу, а вымыть тарелку после еды не в состоянии. Обычная ошибка: проявить сочувствие и понимание, «не мелочиться»;

~ у вас есть свежая идея, которой вы неосторожно поделились с приятелем. Полчаса спустя руководитель излагает эту идею, называя ее автором вашего приятеля. Обычная ошибка: отказаться от борьбы, потому что с такими «паразитами» бороться бесполезно.

Задание 11. Выполните следующие действия.

1. Потренируйтесь в умении определять в разговорах психологические позиции собеседников. Проанализируйте типичные эго-состояния членов своей семьи, друзей, коллег, собственные. Попробуйте определить психологическую позицию незнакомого вам человека по его манере говорить и держаться.

2. Рассмотрите семейные и служебные конфликты с позиции трансактного анализа. Что можно было бы изменить в позициях участников, чтобы избежать конфликта?

3. Заметив, что вы в разговоре занимаете позицию Ребенка или Родителя, попробуйте перейти на позицию Взрослого

4. Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

5. Проанализируйте, какой стиль слушания — мужской или женский — вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать.

6.Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем случае примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результаты обсудите с ними.

Задание 12. Обращаясь к другому человеку, мы выбираем одну из возможных психологических позиций: «Родителя», «Взрослого» или «Ребенка». Попробуйте оценить, как сочетаются эти три «Я» и нашем поведении. Для этого оцените приведенные утверждения в баллах от 0 до 10.

1. Мне порой не хватает выдержки.

2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.

3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.

4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.

5. Меня провести нелегко.

6. Мне бы понравилось быть воспитателем.

7. Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому.

8. Думаю. Что я правильно понимаю все происходящие события.

9. Каждый должен выполнять свой долг.

10. Нередко я поступаю не как надо, а как хочется.

11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.

12. Младшее поколение должно учиться у старших, как жить.

13. Как и многие люди, я бываю обидчив.

14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.

15. Дети, безусловно, должны следовать указаниям родителей.

16. Я увлекающийся человек.

17. Мой основной критерий оценки человека – объективность.

18. Мои взгляды непоколебимы.

19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.

20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.

21. Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоятельств.

Подсчитайте сумму баллов отдельно по строкам таблицы:

1, 4. 7, 10, 13. 16, 19 - Дитя (Д)

2. 5, 8. 11. 14. 17. 20- Взрослый (В)

3. 6. 9, 12. 15. 18, 21 - Родитель (Р)

Расположите соответствующие символы в порядке убывания их значения.

Формула ВДР — вы обладаете развитым чувством ответственности, в меру импульсивны и не склонны к назиданиям и нравоучениям. Постарайтесь сохранить эти качества.

Формула РДВ — для вас характерны категоричность и самоуверенность. Кроме того «Родитель» с детской непосредственностью режет «правду-матку», ни в чем не сомневаясь и не заботясь о последствиях. Поэтому таким людям желательно работать не с людьми, а с машинами, этюдником, кульманом и т.п.

На первом месте в формуле Д— вполне приемлемый вариант для научной работы. Но детская непосредственность хороша только до определенных пределов. Если она начинает мешать делу, то пора свои эмоции взять под контроль.