9. Понятие экономического эффекта от внедрения ис. Возможные источники экономии.

Экономический эффект проекта по внедрению ИС складывается за счет получения дополнительной прибыли (ДП), возникающей в результате эксплуатации информационной системы (ИС):

ЭФ = ДП – ТСО

Данный эффект выражается в количественных показателях, т.е. измерим. Он отражает реальную отдачу от автоматизации бизнес-процессов на предприятии.

Экономический эффект – результат внедрения какого-либо мероприятия. Так, для организаций, использующих программные изделия, основными источниками экономии являются:

• улучшение показателей их основной деятельности, происходящее в результате использования программного изделия;

• сокращение сроков освоения новых программных изделий за счет их лучших эргономических характеристик;

• сокращение расхода машинного времени и других ресурсов на отладку и сдачу задач в эксплуатацию;

• повышение технического уровня, качества и объемов вычислительных работ;

• увеличение объемов и сокращение сроков переработки информации;

• повышение коэффициента использования вычислительных ресурсов, средств подготовки и передачи информации;

• уменьшение численности персонала, в том числе высококвалифицированного, занятого обслуживанием программных средств, автоматизированных систем, систем обработки информации, переработкой и получением информации;

• снижение трудоемкости работ программистов при программировании прикладных задач с использованием новых программных изделий в организации – потребителе программного изделия;

• снижение затрат на эксплуатационные материалы.

10. Затраты на внедрение ис. Совокупная стоимость владения.

Совокупная стоимость владения информационной системой состоит из прямых затрат, косвенных затрат и стоимости рисков.

Прямые затраты:

Капитальные:

• на аппаратно-программные средства (капитальные вложения и отчисления по лицензиям на новые системы, модернизацию и обновления);

• на разработку и внедрение (создание приложений, тестирование, документирование, обучение пользователей, адаптация к требованиям заказчиков и обслуживание);

Эксплуатационные:

• на администрирование (оплата сетевого и системного администрирования, труда и аутсорсинга, а также задачи реагирующего и упреждающего управления);

• на поддержку (служба технической поддержки, обучение, материально-техническое снабжение, командировки, договоры на обслуживание и поддержку, а также накладные расходы типа аренды рабочих площадей);

• на оплату коммуникационных средств (выделенной линии и доступа к серверам).

Косвенные затраты:

• самостоятельное разрешение проблем,

• обращение к коллегам,

• нерегулярное изучение каких-либо материалов,

• действия методом проб и ошибок

Характерные бизнес-риски CRM-систем:

• невозможность внесения/изменения данных о клиенте,

• недоступность (части) данных о клиенте,

• потеря (части) данных о клиенте,

• злонамеренное или неправомочное использование данных о клиенте,

• противоречивость данных о клиенте,

• неправильное определение клиента или класса клиента,

• невозможность контакта со стороны клиента,

• недопустимое качество контакта (напр. ожидание),

• выдача клиенту ошибочной информации,

• невозможность выполнения клиентом функций самообслуживания

Проектные риски, которые появляются на стадии проектирования и (или) поставки системы:

• внедрение концепции взаимоотношений с клиентами, не увязанной с общей стратегией компании;

• внедрение технических и программных средств в отсутствие концепции взаимоотношений с клиентами;

• внедрение CRM-системы в отсутствии измеримых индикаторов успеха этого внедрения;

• несоответствие реальной практики взаимоотношений с клиентами, разработанной концепции, и разработанной автоматизированной системы;

• саботаж персонала;

• ошибочные выводы, сделанные на основе анализа данных, полученных в результате эксплуатации CRM-системы;

• устаревание программных или технических решений за период внедрения.