2.3 Рекомендации по совершенствованию системы качества ооо Кондитерская фабрика «ангара»

Методика создания системы менеджмента качества (далее - СМК) в ООО «АНГАРА» разработана в соответствии с основными принципами всеобщего менеджмента качества и требованиями стандарта ИСО 9001:2000. Основой методики является концептуальная модель СМК, разработанная с применением системного подхода к менеджменту качества на предприятиях.

Нужно понимать, что система качества должна внедряться для достижения перспективных целей, связанных с ее потенциальными возможностями, а не для получения организацией разовой прибыли при выполнении конкретного заказа.

Независимо от того, внедряется система качества по требованию заказчиков или по какой-либо другой причине, руководство организации должно знать, что внедрение этой системы является только первым шагом в том направлении ее использования, где она будет прибыльной. То есть затраты на внедрение системы качества — это не убытки, а инвестиции, и как любые инвестиции, они должны принести прибыль.

Прибыль от внедрения системы качества проявится за счет:

- сокращения сроков работ;

- снижения себестоимости;

- расширения объемов работ (сокращение сроков, снижение себестоимости);

- расширения спектра проводимых работ (сокращение сроков, большие объемы работ);

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством. 

Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя.

В основе этого принципа — анализ рынка и потребностей потребителей. Ре­зультаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчи­ка, а пытаются предугадать его желания.

Принцип 2.Лидерство. 

Лидерство — ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК— это области деятельно­сти, где необходимо лидерство.

С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. От­ветственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добро­вольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и данными ему полномочиями.

Принцип 3.Вовлечение персонала.

Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих ре­шений.

Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричаст­ности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Следствие такого подхода — принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры.

Принцип 4.Процессный подход.

Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы.  Процес­сы — это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, эле­ментов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Принцип 5.Системный подход.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, посто­янного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействую­щих динамических процессов.

Долгое время в этой области господствовал финансовый под­ход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности биз­нес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала.   Система таких показателей называется сбалансированной системой показа­телей.

Принцип 6.Непрерывное улучшение. 

При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возмож­ность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «за­зора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба.   Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его лич­ных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект- обучение персонала.

Принцип 7.Подход к принятию решений на основе фактов.

Принимать решения на основе фактов — значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода — измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8.Взаимовыгодные отношения с поставщиками. 

Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, полу­чивших название комэйкершип — «Вместе сделаем, вместе выиграем». При по­стоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочка­ми добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним — дело долгое и дорогое. Всегда следует стре­миться к постоянным отношениям с поставщиками.

Cертификат ИСО 9001 является добровольным и не дает никаких разрешений. Его главное отличие от лицензий и других аналогичных документов, в большинстве случаев превратившихся в простую формальность, в том, что он не разрешающий, а подтверждающий. Сертификат ИСО 9001 подтверждает, что в организации внедрена и функционирует система менеджмента качества (СМК), которая гарантирует неизменно высокое качество товара или предоставляемых услуг, независимо от изменяющихся внешних или внутренних условий.

Именно поэтому сертификат ИСО 9001, как гарант качества и стабильности, может оказать положительное влияние на формирование общественного мнения о положении предприятия на рынке и, как следствие, увеличить количество заказов и обращений. Сертификат ИСО 9001 также служит гарантом для партнеров по бизнесу, банков, инвестиционных компаний и др.

Именно поэтому один из самых эффективных методов развития предприятия - это внедрение СМК и ее сертификация на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001. Проходя процедуру сертификации по ИСО 9001, предприятие не тратит деньги, а вкладывает их в самую ближайшую перспективу развития. Организации, вложившие деньги в сертификацию СМК, уже сейчас ощущают отдачу - это и преимущества при получении государственных заказов и тендеров, и возможности размещения заказов от иностранных фирм и, как следствие, материальное благосостояние компании.

Основным экономическим рычагом развития сертификации является мировой рынок, и сейчас наметилась тенденция, когда оценка системы качества на соответствие стандартам серии ИСО 9001 рассматривается как обязательное условие, что особенно актуально, если учесть, что Россия вступила в ВТО.

Рассмотрим последовательность создания системы менеджмента качества (СМК) в организации ООО Кондитерская фабрика «АНГАРА»

Уровень качества продукции или услуг - надежный индикатор общего состояния предприятия. Один из наиболее эффективных путей решения проблемы качества связан с применением международных стандартов ИСО 9000. Если еще недавно внедрение этих стандартов служило для организации рекламой, то теперь отсутствие системы качества, построенной в соответствии со стандартами ИСО 9000, рассматривается, скорее, как антиреклама.

Внедрение ИСО 9000 - это долгое, дорогостоящее и кропотливое дело. Давление рынка стремительно нарастает, в результате каждое предприятие будет вынуждено радикально пересмотреть свой бизнес на основе современного менеджмента качества, причем, чем раньше это произойдет, тем больше у него шансов на успех.

Процесс разработки и внедрения системы качества начинается с издания соответствующего приказа назначения представителя руководства по качеству, ответственного за систему менеджмента качества в целом и обладающего для этого необходимыми полномочиями. Этот сотрудник должен быть членом высшего руководства (дирекции), подчиненным непосредственно руководителю организации.

Представитель руководства по качеству подбирает команду из сотрудников, знающих проблему и готовых ею серьезно заниматься, готовит приказ о создании рабочей группы по выполнению проекта.

В обязанности рабочей группы входит:

- оценка текущего состояния дел (предварительный аудит);

- планирование проекта;

- организация разработки;

- руководства по качеству и недостающих документированных процедур;

- обучения персонала;

- подготовка кадров во внешних организациях;

- организация внутренних аудитов СМК.

Очень важно, чтобы представитель руководства по качеству и команда внедрения прошли обучение во внешних организациях.

В основе разработки плана создания СМК должен лежать анализ существующей системы управления качеством на соответствие требованиям ИСО 9001, фактически представляющий собой предварительный аудит деятельности организации.

В ходе анализа следует обратить внимание на такие факторы, как

- реальное участие руководства;

- качество продукции;

- оценка затрат на качество и учет потерь из-за низкого качества;

- организация маркетинговых исследований;

- технологическая подготовка и культура производства;

- документальное обеспечение системы качества;

- оценка поставщиков.

Учет и обоснование затрат на качество не являются требованием стандарта ИСО 9001, а представляют собой рекомендацию ИСО 9004, где подчеркивается, что система оценивания и отчетности может стать средством выявления неэффективных видов деятельности и реализации внутренних мер по улучшению качества и наиболее рациональному использованию ресурсов.

Важной новацией ИСО 9001 стало измерение удовлетворенности потребителей. Необходимо провести опрос потребителей, проанализировать их требования и учесть при разработке СМК. Существует множество способов поиска информации о том, как потребители оценивают организацию, например:

- телефонные опросы, проводимые периодически или сразу после поставки продукции;

- анкетирование потребителей;

- анонимные опросы потребителей;

- привлечение фирм, занимающихся маркетинговыми услугами;

- опросы фокусных групп потребителей.

На основе оценочного аудита разрабатывается план организационно-технических мероприятий, предусматривающий следующее:

- разработку Руководства по качеству;

- переработку старых и разработку новых стандартов предприятия, Положений о подразделениях, должностных инструкций персонала;

- организацию выполнения их требований;

- обучение персонала;

- доведение рабочих мест до необходимого технического уровня;

- улучшение качества продукции и процессов за счет переориентации целей, наведения порядка, более эффективной организации работ и управления ими.

Эта программа после утверждения должна стать частью Плана работы организации. Кроме того, необходимо составить смету проекта и включить ее в смету расходов (бюджет) предприятия.

К созданию СМК следует привлекать весь персонал организации в той степени, в какой он способен в этом участвовать. Чем больше сотрудников и чем раньше будет привлечено к участию, тем лучше они будут понимать свое место в системе менеджмента качества, свои обязанности, последствия плохой работы, тем больше они будут ощущать свою вовлеченность в процессы управления качеством.

Группа внедрения разрабатывает календарный план выполнения проекта, систему контроля за его ходом и критерии оценки качества реализации проекта на каждом этапе.

Рассмотрим календарный план внедрения системы качества на ООО «АНГАРА» в таблице 4.

Таблица 4.

Календарный план внедрения системы качества для ООО «АНГАРА»

Этапы работы

Месяц

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Планирование и подготовка внедрения СМК

1

Оценка (аудит) действующей системы качества

сс

сс

2

Изучение удовлетворенности потребителей

СС

Сс

3

Оценка поставщиков материалов и комплектующих изделий

сс

С с

4

Составление плана работ по разработке и внедрению ИСО 9000

сс

сс

5

Составление сметы расходов на выполнение проекта и включение ее в бюджет организации

сс

6

Определение политики в области качества

ьь

7

Формирование организационной структуры организации. Реорганизация службы качества

ьь

8

Распределение ответственности в СМК

ьь

9

Обучение персонала применению ИСО 9000, в том числе: руководства; начальников цехов; представителей СМК подразделений; внутренних аудиторов.

Пп

пп

пп

Разработка и внедрение документации СМК

10

Определение состава (перечня) документации

мм

мм

11

Подготовка графика разработки и внедрения документации

мм

12

Разработка документации СМК

мм

мм

мм

мм

мм

мм

13

Внедрение документации СМК

мм

мм

мм

мм

мм

мм

14

Массовое обучение персонала

мм

мм

мм

15

Подготовка производства, складского хозяйства, территории

мм

мм

мм

мм

мм

мм

мм

мм

мм

мм

мм

16

Проведение первого внутреннего аудита

мм

мм

мм

17

Выполнение корректирующих действий

мм

мм

мм

мм

18

Утверждение Руководства по качеству

мм

Сертификации системы менеджмента качества

19

Проведение самооценки СМК организации

мм

20

Выбор Органа по сертификации систем качества

21

Проведение сертификации

На крупных предприятиях создают координационную комиссию из представителей руководящего состава, а в службах и цехах -- свои рабочие группы.

В обязанности координационной комиссии входят:

- планирование и руководство проектом СМК;

- выделение необходимых ресурсов;

- координация деятельности, проводимой разными подразделениями;

- разработка Политики в области качества.

Этот документ играет особую роль в системе качества и предназначен для того, чтобы определить отношения руководства предприятия с пятью основными "субъектами":

- Потребителями продукции;

- Поставщиками сырья, полуфабрикатов и комплектующих;

- Персоналом предприятия;

- Вышестоящими организациями (владельцами, советом акционеров);

- Социальной инфраструктурой (городом, областью, страной).

Цели, сформулированные в Политике, затем трансформируются в цели каждого структурного подразделения. В случае изменения рыночной конъюнктуры, законодательства и других внешних обстоятельств Политика должна систематически пересматриваться, чтобы быть максимально адаптированной к текущему моменту.

От высшего руководства требуется, чтобы оно обеспечило правильное соотношение между распределением обязанностей, ответственностью и полномочиями сотрудников. Это должно быть оформлено документально, обычно в Положениях о подразделениях и должностных инструкциях сотрудников. Описание обязанностей, ответственности и полномочий не должно быть слишком детальным или сложным. Важно, чтобы оно отражало реальное положение дел в организации и допускало определенную гибкость.

Создание и внедрение системы качества - первый шаг. Следующий шаг заключается в поддержании СМК в рабочем состоянии и непрерывном улучшении качества продукции, процессов, системы качества и предприятия в целом. Для улучшения деятельности рекомендуется проводить самооценку СМК в соответствии со стандартом ИСО 9004. В результате будет получен ответ на вопрос, насколько далеко организация продвинулась по рекомендуемым направлениям и где имеются недоработки.

Объективную оценку результатов внедрения стандартов ИСО 9000 может дать сертификация СМК, так как органы по сертификации интересуют не намерения, а реально достигнутое, для чего проводится полная проверка системы менеджмента качества.