29. Невербальные средства общения, их роль в деловом этикете.

Невербальные- мимика, жесты. Позволяют говорящему полнее выражать свои чувства, показывать насколько он владеет собой, как относится к собеседнику.

Главное выражение чувств говорящего – выражение лица – позволяет лучше понять, разобраться в чувствах человека. Важно уметь расшифровывать мимику оппонента и контролировать собственную мимику. Важна жестикуляция, которая делает речь более яркой и разнообразной. Суетливые или однообразные жесты раздражают.

Жесты:

1.механические (отвлекают внимание от речи, мешают восприятию) , воспринимаются как волнение, раздражение, неуверенность в себе.

2.ритмические (подчеркивают логичность ударений, замедления или ускорения речи) , помогают интонации.

3.эмоциональные (выражают чувства). Некоторые закреплены в устойчивых словосочетаниях- «бить себя в грудь», «стучать кулаком по столу», «ударить себя по лбу», «повернуться спиной», «пожать плечами», «развести руками».

4.указательные (выделение какого либо предмета из числа прочих) указать место. В деловом этикете используются редко. Хорош тот жест, который сливается, не выделяется.

5.изобразительные (для наглядности, если не хватает слов, чтобы полно описать, если необходимо усилить впечатление).

6.символические – условное обозначение определенных моментов (поклон артистов). Жесты: предельности, интенсивности, отрицания, противопоставления, разделения, объединения.

Рекомендации по применению:

- если собеседник к вам наклонился, значит н заинтересован в том что вы говорите (и наоборот), если использует механические жесты (кивок)- не заинтересован.

- большое значение уделяется позе и осанке, походке. О установлении контакта свидетельствуют открытые позы: улыбка, прямой взгляд, открытые ладони. Есть и закрытые позы: скрещенные ноги, руки; взгляд в сторону.

На переговорах: слегка расставьте ноги, одна нога впереди, умеренно жестикулируйте. Не держать руки на бедре, не трогать себя. Поза должна демонстрировать уверенность в себе.

При переговорах сидя: руки на столе (могут касаться друг друга), прямая спина. Нельзя откидываться на стуле, пускать руки, рассматривать себя, качаться на стуле, не совершать механические движения.

30.Вербальные средства делового общения.

Речевая деятельность :

-содержательная (богатство, значимость, доказательность мыслей)

-выразительная (эмоциональная окрашенность)

-побудительная (влияние на мысли, чувства и волю слушателя)

От уровня речевой коммуникации зависит степень восприятия речи слушателем.

Показатели культуры речи:

-словарный состав (нет сленга, жаргона, ненормативной лексики)

-словарный запас

-произношение

-грамматика

-стилистика (нет лишних слов, все по теме)

Существует много нюансов: мало времени на обдумывание фраз во время речи; чаще замечаем ошибку в речи других людей, а свои нет; недостаток - употребление лов паразитов; причиной неясности может быть неправильный порядок слов.

На переговорах речь должна быть точной и краткой. Словесный мусор ведет к избыточности, многословию ( плеоназм). Тавтология-повторение одного и того же, но разными словами несколько раз.

К речевой избыточности ведет употребление иностранных слов, хотя есть русский аналог.

Недостатком речи является использование терминов, т.к. человек слышит то, что понимает. Необходимо выражаться ясно и понятно. Нужно уметь заинтересовать людей своей речью.

Риторика - наука о красноречии. Законы подготовки и произнесения публичных речей с целью оказания желаемого результата на публику. Законы речи развиваются и превращают речь в способ воздействия.

Факторы, влияющие на действенность:

- состав аудитории, культурное образование, возраст, национальность, профессия.

- содержимое, характер самого выступления.

- объективная самооценка докладчика своих личных качеств и компетентности в вопросах.

Принципы речевого воздействия:

- доступность (необходимо учитывать культурно образовательный уровень слушателей)

- ассоциативность (вызов сопереживания, мышления у слушателей путем обращения к их эмоциям, рациональной памяти)

- ссылка на прецеденты, высказывания.

Экспрессивность (выражение эмоций в процессе речи).

- интенсивность – темп подачи информации (зависит от человека и самой информации) нужно учитывать подготовленность аудитории, чувствовать настроение аудитории.

Средства выразительности речи:

- лексические ( гипербола- преувеличение, олицетворение- одушевление, эпитет- красочное определение, сравнение- сопоставление двух предметов, метафора- перенос свойств с 1 предмета на др.; скрытые сравнения, фразеологизмы- устойчивые выражения)

- синтаксические ( риторический вопрос, повтор- акцент внимания: анафора- повтор начальных фраз; эпифора – повтор концовки, инверсия- умышленное нарушение порядка слов в предложении; градация- распределение слов по возрастающей интенсивности, риторическое восклицание)

Техника речи:

- сила голоса (слишком громко-вызывает раздражение, но и слишком тихо плохо; необходим баланс, необх повышать и понижать голос во время речи; физиологический аспект- правильное дыхание; психологические аспекты- уверенность в себе, душевный подъем, увлеченность предметом разговора; чем лучше человек подготовлен, тем лучше его голос)

- темп речи ( быстрота, длительность звучания отдельных слов, интервалы, длительность пауз). Зависит от особенностей оратора, характера речи, аудитории.

Недостатки речи: торопливая речь (волнение), вялая речь, безэмоциональная, плохая дикция, ошибки в произношении и ударении, неумение держать паузу (что важно в кульминации). При таких недостатках слушатели усваивают только 20% информации.

Советы оратору:

- выступать только тогда, когда есть что сказать и вы уверены в важности высказывания.

- не нужно начинать речь сразу (необх 20 сек паузы)

- нельзя полостью читать речь, необходимо смотреть на аудиторию.