Назвіть основні принципи визначення структури якості обслуговування у світовому досвіді.
У міждержавному досвіді щодо визначення якості обслуговування виокремлюють два підходи: 1) якість обслуговування встановлюють на основі оцінки корисних характеристик процесу надання послуг; 2) недоліки оцінюють у процесі обслуговування клієнтів.
Згідно з першим підходом критерію високої оцінки якості обслуговування існують корисні властивості й особливості процесу надання послуг, які задовольняють клієнтів. Сутність другого підходу пов'язана з відсутністю недоліків обслуговування, що сприяє досягненню високого рівня якості.
У визначенні структури якості обслуговування насамперед вирізняються японський і американський підходи. Так, японські фахівці виокремлюють п'ять структурних категорій якості обслуговування:
— внутрішню якість (непомітну для споживачів) — якість організації, послуг, технології обслуговування, функціональної взаємодії підрозділів;
— матеріальну якість (помітну для споживачів) — особливості оформлення інтер'єру-дизайну, умеблювання, білизни, якість посуду, використовуваних матеріалів тощо;
— нематеріальну якість — рівень загального комфорту, естетичне оформлення, наявність музичного оформлення, реклами;
— психологічну якість — дотримування обслуговуючим персоналом принципів гостинності;
— тривалість обслуговування — час очікування, оперативність і швидкість обслуговування.
Американські фахівці якість обслуговування розглядають у складі трьох категорій:
— технічної якості — дотримання стандартних вимог до матеріально-технічної бази: архітектури та планування будівлі, оформлення інтер'єру, забезпечення якісними меблями, необхідним обладнанням для водопостачання, тепла, енергії та інформаційними комунікаціями тощо;
— функціональна якість — здатність персоналу фахово виконувати обов'язки; вона відображає ефектні елементи в процесі обслуговування клієнтів — оперативність процесу бронювання, реєстрації та поселення, обслуговування у номерах і под.;
— етична (соціальна) якість — позиції підприємства на ринку, визначені на основі моніторингу ринку серед клієнтів та незалежних експертів, соціологічні дослідження.
Особливості якості готельних послуг.
Якість готельних послуг відповідає загальним особливостям нематеріального виробництва і характерна такими ознаками: невідчутність; нездатність до зберігання; мінливість у дотриманні якісних показників. Готельні послуги головно невідчутні, оскільки не зумовлюють отримання матеріальних благ, вони не існують до їхнього надання. Це унеможливлює оцінювання якості до споживання, її можна порівняти лише після отримання вигоди. Якості готельних послуг властива висока невизначеність, яка утруднює їхнє споживання клієнтами та просування послуг на ринок.
Специфічними особливостями готельних послуг є:
• споживання готельних послуг збігається з їх виробництвом;
• оцінити якість готельної послуги можна лише у процесі спожи вання;
• готельні послуги не підлягають збереженню та накопиченню;
• надаючи готельні послуги, працівник готельного підприємства вступає в безпосередній контакт із споживачем;
• на відміну від товарного ринку, де товар «йде» до покупця, в го тельному господарстві, навпаки, споживач «йде» до послуг готель ного підприємства, тобто готельна послуга не підлягає транспорту ванню»;
• попит на готельні послуги коливається залежно від циклів життєдіяльності людей; так, для готельного господарства харак терні добові, тижневі, місячні, річні коливання попиту.
Продукт індустрії гостинності виробляється та споживається од ночасно, що обмежує можливість контролювати якість послуг. Ви робниче підприємство має час, щоб перевірити та усунути недоліки та дефекти, у сфері послуг переробити погано надану послугу не можливо.
Нерозривність виробництва та споживання є саме тим чинни ком, що робить послуги дійсно послугами та відрізняє їх від товару у матеріальній формі. Коли гість виїздить з готелю, у нього не зали шається нічого матеріального, крім сплаченого готельного рахунку. Але ж у людини, яка купила будь-яку послугу, залишається ще спо мин та враження, яким вона може поділитися з іншими.
Неминучим наслідком нерозривності виробництва та споживан ня є мінливість надання послуг. Якість послуги суттєво залежить від того, хто її надає та за яких умов.
На мінливість послуг впливають дві основні групи чинників:
• ступінь кваліфікації персоналу;
• високий ступінь індивідуалізації послуг відповідно до вимог споживача.