21. Перечислить основные группы гостиничных помещений.

Все помещения гостиницы делятся на основные группы:

Основная (жилые помещения) – это номера и связанные с ними вспомогательные служебные помещения.

Вспомогательные помещения (жилой группы гостиниц)

Вестибюль

Коридор

Гостиная

Поэтажные холлы

Административные помещения

Кабинет директора

Отдел кадров

Бухгалтерия

и т.д.

Обслуживающие помещения

Пункты общественного питания

Отделения связи, банка

Транспортное агенство

Парикмахерская

И т.д.

Подсобные помещения

Для обслуживающего персонала

Мастерские

Кладовые

И т.д.

22 Билет. Хар-ка таймшера. Основные преимущества и недостатки.

— право одного из владельцев многовладельческой собственности на использование самой собственности в отведённые ему участки времени. Чаще всего применяется на рынке недвижимости как международная система обмена отдыхом среди совладельцев курортных отелей клубного типа[1]. Время использования измеряется в неделях, которые сгруппированы в 3 цвета: красный (самый дорогой), белый, голубой.Преимущества таймшера по сравнению с отдыхом в обычном отеле Возможность передать за согласованную сумму свои недели во временное пользование (аренду) маркетинговым компаниям;Возможность подарить свои недели или передать по наследству;Хороший способ для предприятий и организаций решить проблему приобретения и содержания курорта для своих сотрудников и их семей;Особенно выгодна система таймшера для семей с детьми. Экономичный способ проведения своего отпуска при обеспечении более высокого уровня комфорта и обслуживания по сравнению с традиционными видами отдыха.Среди плюсов клубного отдыха особенно надо отметить его преимущество для семейного и молодёжного отдыха и наличие укомплектованной кухни, что позволяет экономить деньги, а также свободно строить свой распорядок дня по сравнению с обычными отелями. Недостатки таймшера [править] Плохая репутация таймшера во всем мире связана с тем, что поставщики этих услуг предлагают проекты по завышенной цене, часто используют агрессивные методы продажи, выманивают деньги, предоставляя недостоверную информацию о возможном использовании недвижимости и размерах платы за ее обслуживание. Таймшер сложно использовать в качестве инвестиции: часто не существует реального рынка для его перепродажи, к тому же поставщики услуг нередко не вносят записи о приобретении этой недвижимости вземельный кадастр или реестр собственности (при банкротстве покупатель не будет иметь никаких прав). В России существенным недостатком является риск быть обманутым из-за отсутствия опыта работы с таймшером, нет в России и законодательной базы. Кроме того, риск увеличивает необходимость больших первоначальных вложений. Репутация таймшера в России сильно «подмочена». В судах рассматриваются сотни гражданских дел по искам людей, пострадавших от недобросовестных действий туристических компаний, занимающихся таймшером.

23 Билет. Циклы обслуживания клиентов в гостинице. Краткая хар-ка циклов обслуживания

Технологический цикл обслуживания клиентов Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий мож¬но представить в виде следующих этапов: ■ предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); ■ прием, регистрация и размещение гостей; ■ предоставление услуг проживания и питания; ■ предоставление дополнительных услуг; ■ окончательный расчет и оформление выезда гостя. Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.

Бронирование – предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С это­го процесса начинается обслуживание гостей, бронированием номеров занимают­ся менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме фор­мального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. 

Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит, в свою очередь, из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Возможны два вида встреч:

- в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах);

- около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу позна­комиться с гостем, составить или спроектировать программу обслуживания, рас­сказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отделах высокого класса гостей встречает швейцар, кото­рый приветствует их у входа.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостини­цу не первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет по­ложительное впечатление.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает боль­ше времени, чем обслуживание клиентов по брони, иногда до 5 минут. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.

В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы). В отелях высокого класса в качестве безна­личного расчет принимаются кредитные карты. Ими расплачиваются индивиду­альные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или элек­тронный терминал.Для оплаты по безналичному расчету могут быть использованы дорожные и именные чеки. Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги в гостинице ровно на эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компа­ния, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но можно его обменять на наличные в любом банке. Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо.