Процедурний шар (s12)

Параметри процедурного шару S12 описують безпосередньо процес проведення процедури добування знань. Фактично це професійні параметри:

S12 = {s12-i } = {ситуація спілкування (місце, час, тривалість); устаткування (допоміжні засоби, освітленість, меблі); професійні прийоми (темп, стиль, методи й ін.)).

Інженер по знаннях, що успішно опанувавши науку встановлення атмосфери довіри і взаєморозуміння з експертом (контактний шар – S11), повинний ще зуміти скористатися сприятливим впливом цієї атмосфери. Проблема процедурного шару стосується проведення самої процедури добування знань. Тут мало проникливості і чарівності, корисних для рішення проблеми контакту, отут необхідні професійні знання.

Зупинимося на загальних закономірностях проведення процедури.

s12_1 – ситуація спілкування визначається наступними компонентами:

• s12_1_1 – місце проведення сеансів;

• s12_1_2 – тривалість проведення сеансів;

• s12_1_3 – час проведення сеансів.

Бесіду з експертом найкраще проводити в невеликому приміщенні наодинці (s12_1_1: місце), оскільки сторонні люди порушують довірчість бесіди і можуть породити ефект “фасаду”. Робоче місце експерта є не самим оптимальним варіантом, тому що його можуть відволікати телефонні дзвоники, співробітники й ін. Атмосфера замкнутого простору і самітності позитивно впливає на ефективність.

Американський психолог І. Атватер вважає, що для ділового спілкування найбільш сприятлива дистанція від 1,2 до 3 метрів [Shouksmith, 1978]. Мінімальним “комфортним” відстанню можна вважати 0,7 – 0,8 метра.

Реконструкція власних міркувань – трудомісткий процес, і тому тривалість одного сеансу (s12_1_2: тривалість) звичайно не перевищує 1,5 – 2 години. Ці дві години краще вибрати в першій половині дня, наприклад з 10 до 12 годин, якщо експерт типу “жайворонок ” (s12_1_3: час). Відомо, що взаємна стомлюваність партнерів при бесіді настає звичайно через 20 – 25 хвилин [Ноэль, 1978], тому в сеансі потрібні паузи.

s12_2 – устаткування включає:

• s12_2_1 – допоміжні засоби;

• s12_2_2 – освітленість;

• s12_2_3 – меблі.

Допоміжні засоби (s12_2_1):

• засоби для збільшення ефективності самого процесу витягу знань;

• засоби для протоколювання результатів.

До засобів для збільшення ефективності процесу витягу знань насамперед відноситься наочний матеріал. Незалежно від методу витягу (див. главу 4), обраного в конкретній ситуації, його реалізація можлива різними способами. Наприклад, можна враховувати наступний фактор: широко відомо, що людей, що займаються інтелектуальною діяльністю, можна віднести до художнього або розумового типу. Терміни отут умовні і не мають відношення до тієї діяльності, що традиційно називають художньою чи розумовою. Важливо, що, визначивши тип експерта, інженер по знаннях може плодотворніше використовувати кожної з методів витягу, знаючи, що люди художнього типу легше сприймають зорову інформацію у формі малюнків, графіків, діаграм, тому що ця інформація сприймається через першу сигнальну систему. Навпроти, експерти розумового типу краще розуміють мову формул і текстову інформацію. При цьому враховується факт, що більшу частину інформації людина одержує від зору. Рада користатися активним наочним матеріалом з роботи [Хейес – Рот, Уотермена, Ленат, 1987] можна вважати універсальним. Такі методи, як вільний діалог і ігри, надають багаті можливості використовувати слайди, креслення, малюнки.

Для протоколювання результатів у даний час використовуються випливаючі способи:

• запис на папір безпосередньо по ходу бесіди (недоліки – це часто заважає бесіді, крім того, важко встигнути записати всі, навіть при наявності навичок стенографії);

• магнітофонний запис (диктофон), що допомагає аналітику проаналізувати весь хід сеансу і свої помилки (недолік – може сковувати експерта);

• запам'ятовування з наступним записом після бесіди (недолік – годиться тольки для аналітиків із блискучою пам'яттю).

Найбільш розповсюдженим способом на сьогодні є перший. При цьому найбільша небезпека отут – утрата знань, поскільки будь-який запис відповідей – це вже інтерпретація, тобто привнесення суб'єктивного розуміння предмета. Значення параметрів освітленості (s12_2_2) і меблів (s12_2_3) очевидні і зв'язані з впливом зовнішніх факторів на експерта.

s12_3 – професійні прийоми аналітика, включають, зокрема:

• s12_3_1 – темп;

• s12_3_2 – стиль;

• s12_3_3 – методи.

Облік індивідуального темпу (s12_3_1) і стилю (s12_3_2) експерта дозволяє аналітику знизити напруженість процедури витягу знань. Типовою помилкою є нав'язування власних темпу і стилю.

На успішність також впливає довжина фраз, що вимовляє інженер по знанням. Цей факт був встановлений американськими вченими – лінгвістом Інгвеі психологом Міллером при проведенні дослідження про причини низкою засвоюваності команд на Військово-морському флоті США [Gammack, Young, 1985].

Причина була в довжині команд. Виявилося, що людина найкраще сприймає пропозиції глибиною (чи довжиною) 7+2( – 2) слова. Це число (7+2) одержало назву число Інгве – Міллера. Можна вважати його мірою “розмовності” мови. Досвідчені лектори використовують у лекції в основному короткі фрази, зменшуючи втрату інформації з 20 – 30% (у поганих лекторів) до 3 – 4% [Горелов, 1987]. Велика частина інформації надходить до інженера по знаннях у формі речень природною мовою. Однак зовнішня мова експерта є відтворення його внутрішньої мови (мислення), що набагато багатьше і різноманітніше.

При цьому для передачі цієї внутрішньої мови экеперт використовує і невербальні засоби, такі як інтонація, міміка, жести. Досвідчений інженер по знанням намагається записувати по можливості в протоколи (у формі ремарок) цю додаткову інтонацію.

У цілому, невербальний компонент стилю спілкування важливий і для проблем контактного шару чи при встановленні контакту, коли по окремих жестах і вираженню обличчя експерта інженер по знаннях може установити границю можливої “дружності” спілкування.

Значення параметра методів (s12­_3_3) докладно розглянуто в наступній главі, виходячи з позиції, що метод повинний підходити експерту як “ключ до замка”.