8. Эвристические (экспертные) методы принятия решений

Разработка управленческих решений для нетиповых, творческих задач требует применения эвристических методов. Ситуационный менеджмент предполагает постоянное наличие таких ситуаций, когда приходится постоянно работать в новых условиях. В условиях переходной экономики эвристические методы приобретают все большее значение. Поэтому менеджерам необходимо знать их основы и уметь применять на практике.

8.1.Области применения, роль и место эвристических методов принятия решений

Эвристические (экспертные) методы основаны на логике, здравом смысле и опыте, при которых выявляется новая существенная информация. Методы применяются при недоступности или отсутствии условий для использования формализованных методов разработки управленческих решений. Основу эвристических методов составляет метод индукции, т.е. переход от частного к общему. При этом проблема может разделяться на несколько относительно простых подпроблем, для которых формируется набор задач и соответствующих им решений. Данные методы практически целиком относятся к искусству в управленческой деятельности. Экспертные методы применяются при отсутствии норм и статистики; в условиях отсутствия достаточно представительной и достоверной статистики по характеристикам объекта; для анализа объектов, развитие которых либо полностью, либо частично не поддается предметному описанию или математической формализации; в условиях большой неопределенности среды функционирования объекта, рыночной среды; при средне- и долгосрочном прогнозировании, в условиях дефицита времени, в экстремальных ситуациях и когда отсутствуют необходимые технические средства моделирования. При применении эвристических методов зачастую приходится оперировать с интуитивной информацией, преобразуемой воображением. Сложность производственных систем, разнообразие и во многих слу­чаях неопределенный характер поступающей производственной инфор­мации придают задаче управления творческий характер, повышающий роль человеческого фактора. Это непосредственно проявляется в возрастающей роли в современном управлении методов экспертных оценок.

Экспертные оценки в той или иной форме использовались во все времена. Однако внимание к ним существенно возрастало по мере усложнения производственных технологий, а следовательно, и процесса разработки реше­ний. Официальным началом их становления считают 50 — 60-е годы XX в.

Сущность экспертных методов заключается в построении рациональ­ной процедуры интуитивно-логического мышления человека в сочетании с количественными методами обработки и анализа полученных результа­тов. При этом обобщенное мнение экспертов принимается как возможное решение проблемы.

Известны различные определения слова «эксперт» (от лат. expertus — опытный). Чаще всего под ним подразумевается высококвалифицированный специалист. В настоящее время известны факты формирования банков данных о специалистах в различных областях, однако систематическая оценка качества их деятельности практически отсутствует, поэтому наря­ду с характеристикой эксперта (его профессиональных знаний и опыта) полезно накапливать информацию об эффективности его работы.

Формирование состава экспертной комиссии зависит от конкретной ситуации принятия решений, возможностей организаторов экспертизы привлечь для работы высококвалифицированных специалистов, возмож­ностей последних принять участие в работе экспертной комиссии.

Применяют три основные группы методов оценки качеств эксперта: априорные, апостериорные, тестовые.

Априорными называются методы оценки качеств эксперта, при кото­рых не используется информация о результатах его участия в предшество­вавших экспертизах. Эта группа включает в число прочих методы само­оценивания, когда эксперт сам дает оценку своим качествам, используя следующие способы:

• самооценка по одной из балльных шкал;

• самооценка с использованием числовых шкал, которые наряду с

числовыми значениями градаций содержат их качественное описание;

• самооценка по вербальной шкале, т.е. эксперт дает словесную

оценку своим знаниям, используя качественные градации заранее разрабо­танной шкалы;

• самооценка дифференцированным методом, когда эксперт оцени­вает

свои качества, используя два основных критерия: характеризующий его знакомства с основными источниками информации в данной области; характеризующий знакомство с объектом экспертизы.

К другой группе априорных методов оценки качеств эксперта относятся методы взаимной оценки, использование которых предполагает, что эксперты взаимно оценивают друг друга. Наиболее распространенный из них — метод списка экспертов.

К числу априорных методов оценки качеств эксперта относится также весьма распространенный документационный (анкетный) метод.

Апостериорные методы оценки. Эти методы предполагают при оцен­ке качеств эксперта использование результатов его участия в предыдущих опросах. С их помощью могут быть выявлены конформизм, конъюнктур-ность и компетентность эксперта. Для оценки уровня компетентности спе­циалиста может быть применен метод парных сравнений.

Апостериорные методы предполагают также оценку достоверности суж­дений эксперта, В качестве критерия используется коэффициент достоверности—относительная частота случаев, я которых эксперт приписывая наибольшую вероятность впоследствии подтвердившимся событиям.

Еще одним методом апостериорной оценки является метод отклоне­ния от результирующей групповой оценки. Он основан на расчете коэф­фициента отклонения КО.

Koi — Doi: Dmах,

где Koi —коэффициент отклонения суждений i-ro эксперта;

Doi — отклонение индивидуальной оценки i-ro эксперта от результиру­ющей оценки;

Dтax —максимально возможное отклонение оценки эксперта от результи­рующей оценки.

Тестовые методы оценки качества эксперта. Их суть — выпол­нение испытуемым экспертом заранее подготовленного задания. Досто­инство тестовых методов состоит в том, что они позволяют не только установить наличие у эксперта определенного профессионального уров­ня, но и выявить навыки и опыт, необходимые для эффективного участия в работе экспертной комиссии. Использование тестовых методов позво­ляет оценить и воспроизводимость экспертных оценок. Для этого прово­дят несколько тестовых экспериментов, приближенных к условиям реаль­ной экспертизы. При этом интервал времени между ними должен быть достаточным для того, чтобы испытуемый успел забыть результаты пре­дыдущего. После завершения эксперимента полученные оценки сравни­ваются.

Главными задачами экспертных оценок являются:

1. Определение целей. При принятии важных решений необходимо четко представлять цели, к достижению которых стремится ЛПР. Для сяож- пых ситуаций рекомендуется применять дерево целей.

2. Экспертный прогноз. Особую роль при принятии решений игра­ют проблемы, связанные с оценкой будущего развития анализируемых ситуаций, ожидаемых результатов альтернативных вариантов решений. Экспертная информация содержит не только количественные, но и качественные оценки, поэтому может стать базой для прогнозов, и даже более реалистичной,, чем тривиальная статистическая информация.

3. Сценарии ожидаемого развития ситуации. Наиболее часто для формирования сценария применяют метод мозговой атаки в сочетании со специальными приемами использования аналитической информации.

4. Генерирование альтернативных вариантов. Подобные про­цедуры могут предусматривать проведение экспертиз с использованием методов типа мозговой атаки, а также создание в сложных случаях автоматизированных систем генерирования альтернативных вариантов.

5. Определение рейтингов. В последнее время они весьма популярны, позволяют оценивать сравнительную надежность банков, страховых компаний, качество различных услуг, сравнительную влиятельность поли­ тиков и т.д.

6. Оценочные системы. Формируются при индивидуальных и коллективных сравнительных оценках объектов экспертизы для определения степени достижения цели. Большое внимание при этом уделяется оценке сравнительной важности критериев.

7. Принятие коллективных решений. Здесь проводится не только коллективная экспертиза, но и открытое обсуждение альтернативных вариантов решения, дополнительного обмена информацией между лицами, принимающими непосредственное участие в процессе принятия реше­ний, согласования, поиска компромисса,

Различают экспертизы однотуровые и многотуровые, анонимные и предусматривающие открытый обмен мнениями, с обменом информа­цией в процессе проведения экспертизы и без него и т.д. Характер эксперт­ной информации, которую предполагается использовать при принятии решений, налагает определенные требования на выбор конкретного метода экспертизы. При принятии важных управленческих решений целесообразно использование коллективных экспертиз, обеспечивающих большую обоснованность и, как правило, большую эффективность принимаемых реше­ний. Помимо того, что разрабатываемое управленческое решение в этом случае получает разностороннюю оценку и аргументированность, интересна также возможность сопоставить различные точки зрения специалистов на сравнительную эффективность выработанных альтернативных вариантов решений.

Процедуры организации и проведения экспертиз в настоящее время достаточно детально разработаны и подробно описаны в специальной литературе. Рассмотрим наиболее популярные методы экспертиз.

Метод комиссий — это открытая дискуссия по обсуждаемой проблеме для выработки единого мнения экспертов. Коллективное мнение определяется в результате открытого или тайного голосования. В некото­рых случаях к голосованию не прибегают, выявляя результирующее мнение в процессе дискуссии. Преимущества метода комиссий: возможен рост информированности экспертов за счет обсуждения обоснования экспертных оценок и обратная связь (под воздействием полученной информации эксперт может изменить первоначальную точку зрения). Однако метод комиссий обладает и недостатками. В частности, отсутствует анонимность, что может привести к появлению конформизма; дискуссия нередко принимает вид полемики наиболее авторитетных экспертов; различная активность экспертов, часто не совпадающая с их компетентностью; публичность высказываний сочетается порой с нежеланием некоторых экспертов

отступить от ранее высказанного мнения, хотя оно в ходе дискуссии может претерпеть изменения.

Экспертиза по методу суда характеризуется некоторой аналогией с судебным процессом. Состав экспертов делится на две группы. Одна объявляется сторонниками рассматриваемой альтернативы и выступает в качестве защиты. Другая объявляется ее противниками и пытается выявить отрицательные стороны. Возможно и третья «сила», которая регулирует ход экспертизы и выносит окончательное решение.

Метод прогнозного графа. Качество прогнозов зависит от корректно проведенной экспертизы и обработки ее результатов. Известным методом экспертиз сложных систем является метод прогнозного графа. Он включает несколько туров. На первом туре составляется предварительный список промежуточных целей, необходимых для достижения конечной цели. Эксперты указывают специалистов, способных оценить возможность реализации каждой из указанных ими промежуточных и конечной целей. На втором туре анализу подвергаются уже не конечная, а промежуточные цели, сформированные экспертами на первом туре. Последующие туры экспертизы аналогичны второму. Процедура заканчивается на том туре, когда более не требуется дополнительных анализов и детализации.

Метод сценариев. Сценарий означает сюжетную схему, т.е. заранее подготовленный детальный план осуществления чего-либо. Сценарии позволяют с определенным уровнем достоверности выявить возмож­ные тенденции развития событий, взаимосвязи между взаимодейству­ющими факторами, сформировать картину состояний, к которым может прийти ситуация под влиянием конкретных воздействий. При подготовке сценария большое внимание обращают на критические точки ветвле­ния, т.е. точки, в которых малые воздействия оказывают заметное влия­ние на результат.

Каждый сценарий может быть реализован в нескольких вариантах. Вариант — небольшие (незначительные) изменения каких-либо парамет­ра системы в рамках сценария. Чем больше вариантов генерируется и анализируется, тем выше эффективность адресных опережающих воз­действий на конкретные подсистемы объекта управления.

Разработка сценариев способствует предвидению потенциальной опасности, с которой сопряжены варианты управленческих воздействий и неблагоприятное развитие событий. Использование специальных компьютерных систем, а также датчиков случайных чисел, с последующим исключением невозможных ситуаций, расширяет горизонт анализа альтер­нативных вариантов в составе сценариев и выбор наиболее эффективного.

В составе экспертных методов, наиболее активно используемых в настоящее время при выборе вариантов решений, наиболее известны метод «Дельфи» и метод мозговой атаки.