4.5. Невербальные средства коммуникации, их функции

Эффективность делового взаимодействия определяется не только тем, как поняты слова собеседника, но и умением правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. взгляд партнера, его мимику и жесты, телодвижения, позу, дистанцию и угол общения, а также тембр и темп речи. Именно прочтение невербального, экспрессивного репертуара собеседника способствует достижению взаимопонимания.

Невербальная информация посылается не преднамеренно, а неосознанно. Она и воспринимается собеседником не сознанием, а подсознанием. Невербальное поведение человека универсально: те или иные его особенности проявляются в самых разных коммуникативных актах и в самых разных сферах человеческой деятельности.

В ходе естественного развития человека его словесное и несловесное поведение формировалось согласно необходимым для выживания закономерностям. При этом в значительной степени учитывались функциональные и биологические взаимосвязи. Невербальные проявления, произвольные и непроизвольные, первоначально являлись целесообразной реакцией человека в ситуациях защиты, нападения, сосредоточения. В довербальный период эволюции человека они были самостоятельным средством коммуникации. В вербальном периоде они закрепились в качестве полусоз­нательного выразительного средства.

Поведение, демонстрируемое человеком в тех или иных ситуациях, в основном заучено им на протяжении всей его жизни. Установлено, что негативное или позитивное отношение к тем или иным ситуациям приводит к возникновению негативного или позитивного поведения. Точно также и негативный или позитивный язык телодвижений приводит к возникновению негативных или позитивных представлений и настроений.

Значение сигналов невербального поведения состоит в следующем. Они дают дополнительную к вербальной информацию: психическое состояние партнера, его отношение к участникам переговоров и обсуждаемому вопросу, желания, выражаемые без слов, или же остановленные сознанием. Они выражают отношение не к любой, а только к эмоционально значимой информации.

Считается, что язык телодвижений более правдив, чем язык слов. Это объясняется тем, что люди научились говорить на табуированные темы, соблюдая определенный контроль, а в запутанных ситуациях прибегать во имя спасения ко лжи, используя для этих целей имеющиеся в запасе слова.

Внутренний мир человека и язык его тела и жестов взаимосвязаны. Рефлекторная природа большинства реакций человека не позволяет ему в полной мере контролировать собственные жесты, позу и мимику. Люди редко задумываются над своими движениями во время разговора, поэтому в ситуации, когда их мысли и слова не совпадают, глаза и жесты это выдают, т.к. являются местами утечки информации.

Психологи утверждают, что в процессе общения непосредственно слова несут лишь 7-10% информации. Несомненно, с помощью слов мы получаем разнообразную информацию, в т.ч. и ту, которая свидетельствует о компетентности, речевой и интеллектуальной культуре собеседника, а вот информацию о том, какой это человек, что он собой представляет, мы в 55% случаев получаем через мимику и жесты и в 38% - через интонацию.

Умение считывать невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества:

• Он может распознавать затруднения, возникающие на уровне отношений в самом их зародыше: «перехватить» сигналы о них, перестроиться по ходу разговора, изменить тактику ведения взаимодействия

• Он может перепроверить правильность своей интерпретации воспринимаемых сигналов, а также ввести контроль истинности наблюдения (например, выступили слезы: они могут быть при страдании и боли, а могут быть слезами радости и пр.).

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

Телесный контакт, прикосновения - это все способы дотрагивания до частей тела другого, выражающиеся в разнообразных формах – рукопожатии, толчках, похлопывании, поглаживании и т.п.

Дистанция между общающимися. - это расстояние, которого придерживаются парт­неры относительно друг друга, а также любые движения, ведущие к изменению дистанции. Расстояние между участниками делового общения свидетельствует о его формальности или неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре.

Ориентация, т.е. положение сидящих (стоящих) по отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от ситуации и свидетельствует о степени соперничества или сотрудничества.

Внешний вид. Основная цель – сообщение о себе. Через имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем социальном положении, виде деятельности, самооценке и т.п.

Поза - один из основных видов невербальных сигналов тела. Под ней понимается не только положение, которое принимает человек, но и движения, которые изменяют это положение или влия­ют на него. Основную психологическую информацию о позах дают разнообразные положения головы или корпуса.

Поза обычно указывает на те или иные межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.

Кивок головой – используется для одобрения или подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание вступить в диалог.

Выражение лица (мимика) – это все изменения, которые можно наблюдать на лице человека. Некоторые авторы в мимику включают и психосоматические реакции. Мимика дает возможность для широкой интерпретации сокрытия или демонстрации эмоций, помогает понять информацию, передаваемую с помощью речи, сигналит об отношении к кому-то или чему-то.

Жесты – это любые движения рук. Жесты могут быть не очень выразительны, например, движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выразить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

Взгляд – это выражение глаз, направление глаз на кого-либо. Взгляд позволяет считывать самые разнообразные сигналы: от проявления интереса к кому-то или чему-то до демонстрации абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной связи с речевой коммуникацией.

Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости.

В коммуникативной практике необходим учет факторов, влияющих на пантомимику. К их числу относят следующие:

• Национальная принадлежность. Один и тот же жест может означать разное у разных народов

• Состояние здоровья. У человека в болезненном состоянии жесты обычно более вялые, но есть заболевания, сопровождающиеся повышенной возбудимостью, эмоциональностью

• Профессия человека. Рукопожатие музыканта может показаться слабым, но это не всегда признак слабости характера: возможно он просто бережет пальцы

• Уровень культуры, который влияет на состав жестов, на представления об этикете, прививаемом воспитанием

• Статус человека: чем выше он по иерархии, тем больше старается быть скупым на жесты, больше оперировать словами

• Принадлежность к группе: групповые традиции, нормы, правила могут существенно модифицировать пантомимику члена группы. То же относится и к принадлежности к той или иной фирме

• Актерские способности человека: многие умеют играть не только словами, но и контролировать свои жесты

• Возраст: некоторые жесты изменяются с возрастом, в разном возрасте одно и то же состояние может выражаться разными жестами. Кроме того, возрастной фактор часто играет ту же роль, что и статус

• Сочетание компонентов пантомимики: обычно состояние передается не одним, а несколькими элементами пантомимики и мимики, и эти элементы должны быть в согласии, говорить об одном, в противном случае нарушается впечатление искренности. То же относится и к согласованию слов и жестов, причем жесты более точно отражают отношение человека, чем слова

• Возможность предъявить и воспринять невербальные средства общения: физическая преграда между партнерами затрудняет полноценное восприятие, поэтому солгать легче всего по телефону, не видя партнера и не опасаясь, что мимика и пантомимика не выдаст.

Невербальные средства коммуникации (так же как и вербальные) выполняют базовые функции коммуникации (информационную, прагматическую, экспрессивную). Невербальные знаки (например, жесты, мимика) чаще всего являются немотивированными индексированными знаками и раскрывают чувства, эмоции, оценочное отношение. Прагматическая функция включает в себя установление контакта, обратной связи, социальную ориентацию, побудительные и регулирующие мотивы. Экспрессивные функции включают адаптивные, эмотивные (вызывающие эмоции) и эмфатические (эмоциональное выделение определенного фрагмента).