20. Организация гостиничного бизнеса, его модели.

Модели организации гостиничного бизнеса. Модель Ритца, модель Кемонса Уилсона. Примеры. Признаки данной модели:1) соблюдение единого архитектурного стиля; 2) быстрая регистрация гостей; 3) гибкая система тарифов;4) специальные номера для постоянных клиентов; 5) наличие «шведского стола» (как правило, на завтрак); 6) конференц-холл.

Перспективы (направления) развития российского гостиничного дела.

21. Реклама в гостиничном бизнесе.

Реклама. Внешняя и внутренняя. Классическая реклама: ролики на телевидении, объявления в газетах и журналах, реклама на плакатах и растяжках. Внутренняя реклама. Внутренняя реклама - виды (корпоративные визитки, координаты гостиницы, схема проезда; клубные и дисконтные карты; сувениры с символикой гостиниц; фирменные информационные папки в номерах, и т.д.). Организация рекламы в гостиничном предприятии.

22. Рынок гостиничных услуг и его сегментация

Сегментация рынка. Подход, группы потребителей. Объект сегментации. Цель сегментации. Оптимизация затрат отеля на его разработку, реализация,   концентрация ограниченных гостиничных ресурсов, выгодные направления, выбор маркетинговой стратегии отеля и оптимизация маркетинговых затрат.

23. Система управления качеством и стандартизация в гостиничном хозяйстве

Качество обслуживания. Стандарты. Стандарт как нормативно-технический документ. Нормы, правила, требования к объекту стандартизации, Цель стандартизации, нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания. Международный стандарт ИСО 9000. Организация обеспечения качества, материальная база (средства размещения); квалифицированный персонал, (человеческий фактор);   продуманная организационная структура, четкое управление предприятием, управление качеством.

24. Рынок гостиничных услуг, сегментация, основные этапы, критерии, требования

Сегментация рынка. Цель сегментации. Основные этапы. Преимущества. Сегментация рынка гостиничных услуг.   Концентрация ограниченных гостиничных ресурсов. Выбор маркетинговой стратегии отеля, оптимизация маркетинговых затрат.

25. Служебный этикет

Корпоративная культура. Корпоративный имидж. Имидж и конкурентоспособность на рынке услуг, цель - представление гостиничного предприятия гостям. Имидж - орудие достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия.

26. Содержание гостиничных помещений, санитарно-гигиенические требования к ним.

Жилая группа. Состав и площади помещений. назначение , краткая характеристика, В составе гостиниц входит группы : жилая, приемно-вестибюльная, предприятий питания, культурно-досуговая, физкультурно-оздоровительная, медицинского обслуживания, бытового обслуживания, предприятий торговли, деловой деятельности, администрации и служб эксплуатации, помещений обслуживания, встроенно-пристроенных предприятий и учреждений. Состав дополнительных помещений.

27. Сфера гостиничного бизнеса и стратегия маркетинга в нем.

Организационная структура и форма управления предприятием. Специальные органы по управлению туризмом: национальные, туристские, административные. Обеспечение реализации туристской политики государства. Исполнительные и законодательные органы государственной власти всех уровней. Взаимодействие с научными и исследовательскими организациями, туристскими центрами, союзами и иными общественными организациями. Основное звено формирования и реализации туристской политики (НТА),

28. Транспортное обслуживание в гостиницах и туристских комплексах и его организация.

Транспортные услуги. Назначение, цель, задачи, организация. Важность в туристическом бизнесе. Стоимость тура. Различные виды транспорта для путешествий. Часть в секторе транспортных услуг в авиации. Автомобильный и прочий вид транспорта.

29. Управление персоналом в гостиничном бизнесе

Персонал - звено в гостиничном бизнесе. Популярность гостиницы и зависимость от квалификации персонала. Подразделения. Требования к обслуживающему персоналу и системе обучения. Управление гостиницей, поддерживание конкурентоспособности. Системы управления гостиницей.

30. Факторы, предпочитаемые клиентами, их анализ.

Факторы сервиса у  клиентов. Краткая характеристика основных факторов. Комфорт. Ключевой фактор. Полное удовлетворение потребностей клиента с различными запросами. Информационный комфорт. Основные параметры. Информированность сотрудников предприятия.

31. Формы, примеры франчайзинга в системе гостиничного бизнеса:

Франчайзинг. Определение, назначение, форма. Франчайзер. Франчайзи. Франчайзинг способ организации бизнеса. Взаимоотношения между партнерами, юридическая ответственность сторон.

32. Экскурсионное обслуживание в гостиницах и туристских комплексах и его организация

Этапы развития гостиничного хозяйства. Индустрия гостеприимства, появление. Документальное подтверждение существования индустрии гостеприимства. Эпоха Древней Греции и Древнего Рима. Документ об индустрии гостеприимства в древних государствах (Кодекс вавилонского царя Хаммурапи). Таверны, т.д., виды экскурсионного обслуживания.

33. Менеджмент, краткая характеристика.

Менеджмент: сущность и характерные черты. Понятие и сущность менеджмента Эволюция управленческой мысли. Зарубежный опыт менеджмента. Специфика менеджмента в России

34. Организация работы предприятия.

Предприятие: определение, цели, задачи, назначение. Виды предприятий, их классификация.

35. Внешняя среда.

Определение внешней среды предприятия. Краткая характеристика среды, ее показатели. Критерии оценки.

36. Внутренняя среда

Определение внутренней среды предприятия. Краткая характеристика среды, ее показатели. Критерии оценки.

37. Процесс управления.

Организация работы предприятия. Виды управления. Циклы управления. Временные циклы управления.

38. Основные функции управления.

Цикл менеджмента. Мотивация, потребности и делегирование. Мотивация. Потребности. Делегирование.

39. Стратегические и тактические планы в системе менеджмента.

Стратегическое (персептивное) планирование. Миссия предприятия. Цели предприятия.

40. Анализ внешней среды.

Анализ сильных и слабых сторон. Анализ альтернатив, выбор, реализация и оценка стратегии. Тактическое и текущее планирование. Основные этапы. Реализация текущих планов

41. Система методов управления.

Методы управления. Группы методов управления. Управление и типы характеров.

42. Коммуникативность.

Информация в менеджменте и ее виды. Коммуникация. Транзакционный анализ.

43. Деловое общение

Деловое общение. Правила ведения бесед и совещаний. Типы собеседников. Факторы повышения эффективности делового общения. Техника телефонных переговоров. Этапы и фазы делового общения

44. Принятие решений.

Принятие решений. Управленческое решение. Подходы к классификации управленческих решений. Методы принятия решения. Уровни принятия решений.

45. Контроль и его виды.

Контроль и его виды. Контроль, его определение. Этапы контроля, цели, задачи, определение.

46. Технология и правила контроля

Технология контроля. Виды контроля. Общие требования к эффективно поставленному контролю. Характеристика эффективного контроля. Итоговая документация по контролю.

47. Управление конфликтами и стрессами

Управление конфликтами. Суть конфликтов. Пути решения конфликтов. Виды конфликтов.

48. Власть и партнерство.

Руководство: власть и партнерство. Власть. Виды партнерства, их взаимодействие.

49. Гостиничная индустрия.

Определение гостиничной индустрии. Цели, задачи. Рынок гостиничных услуг. Характеристика. Показатели. Характеристика регионов.

50. Индустрия гостеприимства.

Введение в индустрию гостеприимства. Цели, задачи, определение, показатели. Краткая характеристика отрасли.

51. Основы маркетинга.

Основы маркетинга в индустрии гостеприимства. Определение индустрии гостеприимства. Основная цель маркетинга в индустрии гостеприимства.

52. Понятие "услуга" в гостиничной индустрии.

Понятие услуги в гостиничной индустрии. И основная ее специфическая черта. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Понятие "гостиница". Классификация гостиниц. Номерной фонд. Европейский стандарт.

53. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства.

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства. Гостиничный и туристический бизнес, его место и роль в экономике. Его влияние на развитие отраслей производства.