1. Бизнес-обслуживание в гостиницах и туристских комплексах и его организация

Бизнес-обслуживание. Определение, цели, задачи, характеристика, основные этапы. База для проведения обслуживания. Организация обслуживания бизнесменов. Гостиницы бизнес класса, для деловых людей, комфорт, быстрые коммуникации, персонал. Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Круглосуточное обслуживание.

2. Гостиницы, их классификация: цели и задачи

Гостиница - определение, краткая характеристика. Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта. Уровень комфорта, состояние номерного фонда. Площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнат­ных), многокомнатных номеров, номеров - апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.. Состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания — ресторанов, кафе, баров и т.п.; предоставление ряда дополнительных услуг.

3. Гостиничные предприятия и система управления качеством в них.

Управление качеством услуг в гостинице, виды отелей, отель-люкс, гостиница (среднего класса). Апарт-отель, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», пансион, бунгало, кемпинг, отель, флотелъ, флайтель, ботель, акватель, организация управление качеством в них. Сравнение систем управления, их достоинства и недостатки.

4. Гостиничные услуги в стране, правила, порядок и ответственность за предоставле­ние ус­луги.

Услуга – определение, цели, задач, виды, классификация, представление с материаль­ным продуктом. Туристские, в том числе гостиничные услуги, характеристика, неотделимость, непостоянство. Услуги, предоставляемые в гостиницах, основные, дополнительные, сопутст­вующие, бесплатные и платные.

5. Гостиничный контракт, цели и особенности

Гостиничный контракт – определение, цели, назначение. Виды гостиничных контрактов: контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам; контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов.

6. Гостиничный продукт и его позиционирование.

Гостиничного продукт - определение, предназначение, краткая характеристика. Параметры, описывающие позиционирование, наиболее важные для потребителя. Этапы. Перечень конкурирующих гостиничных продуктов, набор конкурентных преимуществ, продвижение продукта на целевой рынок. Позиционирование гостиничного продукта. Этапы позиционирования.

7. Государственная система классификации гостиничных предприятий, цели и задачи.

Государственная система классификации гостиничных предприятий, цели и задачи.

Дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг, оказание помощи потребителю, категория средства размещения, нормативные документы. Государственная система классификации.

8. Досуг проживающих в гостиницах и туристских комплексах и его организация

Отдых и досуг в отеле. Определение, цели задачи, организация досуга, условия выполнения мероприятий, виды досуга и, материальные затраты при организации досуга, сезонность досуга, направленность досуга, экономические вопросы при организации досуга.

9. Задачи, функции, значение службы безопасности.

Служба безопасности, назначение, цели, задачи. угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера, потеря позитивного туристического имиджа гостиницы, последствия. Организация правильной работы службы безопасности.

10. Задачи, функции, значение службы питания.

Служба питания. Гостиничные рестораны – назначение. Организация обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексах , условия питания, полный пансион, трехразовое питание, завтрак, обед и ужин); полу пансион, (одноразовое питание), организация по различным видам питания.

11. Задачи, функции, значение службы приема и размещения.

Служба приема и размещения –назначение, характеристика. Регистрация и размещение, приветствие гостя. Сотрудники службы приема (портье), швейцар, менеджер службы приема. Вопросы, проблемы и недоразумения гостей – их решение. Главная функция портье. Организация правильной работы службы.

12. Задачи, функции, значение службы обслуживания.

Служба обслуживания – задачи, назначение, роль в гостинице, непосредственное обслуживание. Менеджер, швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. Организация правильной работы службы, уязвимые места в организации.

13. Задачи, функции, значение службы эксплуатации номерного фонда.

служба эксплуатации номерного фонда, цели, задачи, краткая характеристика. Службу эксплуатации номеров –организация работы . Роль менеджера, подчиненные горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторых другие категории работников. Организация работы.

14. Клиенты, расчеты с ними.

Виды расчетов клиентов, назначение, цели, задачи. Безналичный и наличный. Дорожные и именные чеки, безналичный расчет карточками, организация правильной работы при расчете с клиентами. Уязвимые места при работе с клиентами.

15. Корпоративная культура

Корпоративная культура. Понятие «корпоративная культура». Назначение, цели. Корпоративный имидж, назначение, возможности., «человеческие ресурсы», «организационное поведение», «управление персоналом», «деловая культура», «внутренняя культура компании», «кадровая политика». Значения и формулировки. Корпоративная культура - идеи, взгляды, основополагающие ценности. Организация правильного воспитания корпоративной культуры.

16. Маркетинг в сфере гостиничного хозяйства и его особенности

Маркетинг – определение, назначение, виды, роль. Гостиничный маркетинг и гостиничный продукт. Гостиничные услуги и группы потребителей. Маркетинг – организация, направление, предпринимательская деятельность, оценить покупательную способность клиента, товар и потребитель.

17. Международные гостиничные правила

Международные гостиничные правила - назначение, цели, краткая характеристика. Frontdesk.ru - редакция. Одобрение Советом Международной Гостиничной Ассоциации. Цель Международных гостиничных правил. Информирование гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Применение при спорных ситуациях. Договаривающиеся стороны.

18. Меры государственной поддержки гостиничной отрасли в стране.

Государственное регулирование деятельности. создание специальных структур, проводящих государственную политику в данной сфере. Меры, стимулирующие развитие туристической инфраструктуры. Государственные органы и финансовые учреждения, законодательные решения, привлечение иностранных и внутренних инвестиций и займов.

19. Номерной фонд и его классификация.

Номерной фонд. Номер – требования, предъявляемые к гостинице данной категории. Койко-место –спальное место, классификация гостиничных номеров; 1) количество мест в номере; 2) количество комнат в номере; 3) а) номера бизнес-класса, б) номера-апартаменты. Они обязательно имеют кухню с необходимым набором бытовой техники; в) номера экономического класса) люкс-апартаменты. Ценовая категория номеров.