УТВЕРЖДАЮ:

Заведующий кафедрой ______ (Матяш С.А.)

Протокол № 8 от «19» марта 2013 г.

1. Правила предоставления гостиничных услуг.

Основные нормативные документы предоставления гостиничных услуг.

Международные гостиничные правила.

Кодекс отношений между гостинцами и турагентствами.

Классификация средств размещения

2. Цели, виды и способы бронирования

Цели бронирования: формирование предварительного заказа на места бронирования .

Предоставление услуг потребителю.

Виды и способы бронирования: понятие гарантированного и негарантированного бронирования.

Виды бронирования. Способы бронирования.

3. Функция и организация службы бронирования

Порядок резервирования мест и номеров в гостиницах: Организация рабочих мест службы бронирования. Виды заявок по бронированию. Каналы получения заявок. Технология и правила ведения телефонных переговоров. Поведение в конфликтных ситуациях с потребителями при бронировании. Прием заявок. Разбор, регистрация и обработка заявок.

Ведение необходимой документации: правила заполнения бланков бронирования индивидуалов, компаний, турагентств, операторов. График заезда. Карта движения номерного фонда.

Аннулирование или изменение заявок: правила аннулирования бронирования. Внесение изменений в базу данных. Информирование потребителя.

4. Кадровое обеспечение

Подбор, расстановка и функция персонала.

Должностная инструкция старшего администратора: Права ответственного. Обязанности ответственного. Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы.

Планирование деятельности службы бронирования: планирование работы администраторов. Расчет потребности в бланках строгой отчетности. Расчет потребности в журналах документооборота.

5. Информационные и телекоммуникационные технологии для обеспечения процессов бронирования.

Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для приема заказов.

Состав, функции и возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий для бронирования.

6. Заезд, размещение и регистрация гостей

Порядок регистрации и учета граждан РФ., иностранных граждан, туристических групп.

Порядок расчета за проживание: наличный и безналичный расчет, расчеты по кредитной карте, туристический ваучер , экспресс оплата.

Регистрация гостя. классификация гостиничных номеров .вселение в номер

7. Обслуживание гостей во время проживания

Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице. формирование счета.

Программа обслуживания постоянных гостей в гостинице.

Программы обслуживания VIP гостей в гостинице.

8. Выезд гостей

Процедура выписки гостя.

Организация отъезда гостя и проводы гостей.

9. Обеспечение выполнение договора об оказании гостиничных услуг

Организация работы службы консьержей и батлеров.

Служба телефонных операторов.

Служба работы ночных аудитов.

10. Информационные и телекоммуникационные технологии в работе службы приема и размещения .

Информационные и телекоммуникационные технологии в работе службы приема и размещения.

Возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий при регистрации гостя.

Использование информационных и телекоммуникационных технологий для автоматизированной системы управления службы приема и размещения.

11. Работа хозяйственной службы в гостиничном хозяйстве

Взаимодействие хозяйственной службы с другими службами гостиницы. Организация хозяйственной службы

12. Структура и функции хозяйственной службы в гостиничном

хозяйстве.

Сфера хозяйственных интересов службы

Планирование работы хозяйственной службы

Важнейшие характеристики услуги в хозяйственной службе

Социальные аспекты качества в хозяйственной службе

13. Материально-технические запасы в хозяйственной службе.

Белье: типы белья, комплектация, инвентарный контроль над бельем, замена белья .

Униформа: типы униформы, комплектация униформы , инвентарный контроль за униформой,

Чистящие моющие дезинфицирующие средства , комплектация, закупка, и хранение , инвентарный контроль .

Гостевые принадлежности: типы гостевых принадлежностей, их характеристика, принципы комплектации, инвентарный контроль .

14. Технологическая эксплуатация стеновых , половых и потолочных покрытий.

Типы стеновых покрытий, основные характеристики.

Типы потолочных покрытий, основные характеристики.

Типы половых покрытий, основные характеристики.

15. Работа с мебелью, мебельными тканями и поверхностями.

Принципы выбора мебели, дифференциация мебели по назначению.

Технология эксплуатации мебели, типы мебельных тканей, основные характеристики.

16. Работа с коврами, ковровыми и прочими покрытиями.

Основные виды ковровых покрытий, их характеристика. Основные виды напольных покрытий, их характеристика.

17. Технология выполнения различных видов работ.

Подготовка к уборке гостевых номеров . распределение персонала , статус номера , очередность .

Уборка гостевых номеров. , типы уборки.

Уборка гостиничных и вспомогательных помещений.

18. Работа прачечной в гостинице.

Организация работы прачечной в гостинице.

Рабочий цикл прачечной в гостинице

19. Предоставление услуг питания в номерах.

Характеристика службы room-service.

Особенности оснащения службы room-service

20. Безопасность в гостинице.

Охрана труда, профилактика производственного травматизма, производственная санитария и гигиена, электробезопасность в гостинице.

Психофизическая нагрузка, опасные излучения ; химические и биологические факторы риска.

Пожарная безопасность .

21. Тенденции развития и перспективы развития организации продаж гостиничного продукта.

Роль и место организации продаж в сфере гостиничных услуг, как объект исследования.

Факторы , влияющие на состояние и развитие организации продаж гостиничного продуктов России и регионах.

Современные тенденции развития технологии продаж гостиничного продукта в мировой индустрии гостеприимства.

22. Торговая политика гостиничного предприятия в условиях регионального рынка

Клиентоориентированный менеджмент продаж.

Сущность современного менеджмента продаж и его социально-экономическое значение.

Сущность и содержание процесса продаж продукта и услуг в гостиничном бизнесе.

Торговая политика гостиничного предприятия в условиях регионального рынка.

23. Особенности личной продажи гостиничного продукта.

Понятийный аппарат: гостиничная услуга, питания.

Отличие организации личной продажи гостинично-ресторанных услуг от организации продаж товаров и других видов услуг.

Бронирование услуг.

Ограничение кредитования клиентов.

24. Организация агентской продажи гостиничного продукта.

Методические основы изучения организации агентской продажи гостиничного продукта.

Формы организации и основные направления исследований агентской продажи.

Определение критериев эффективности организации агентской продажи гостиничного продукта.

Договор элотмента.

25. Организация продаж гостиничного продукта туроператором.

Виды организации продаж туроператора на рынке гостинично-ресторанных услуг.

Процедуры и операции продаж гостиничного продукта туроператором.

Определение критериев эффективности продаж гостиничного продукта туроператором.

26. Лояльность клиентов турагентств и программа ее повышения.

Целевые контактные аудитории и классификация клиентов турагентств.

Основные тенденции и методы анализа лояльности клиентов турагентств и и разработка программы ее повышения в сфере продаж гостиничного продукта.

27. Лояльность клиентов и туроператоров и программы ее повышения

Классификация клиентов туроператора и целевые контактные аудитории.

Методы анализа основных тенденций развития продаж гостиничного продукта и лояльности клиентов туроператора.

Разработка программы повышения лояльности клиентов туроператора в сфере продаж гостиничного продукта.

28. Методы обеспечения роста продаж гостиничного продукта.

Факторы, способствующие расширению продуктовой линейки гостиничного продукта и выход предприятий размещения на смежный рынок медицинского и оздоровительного туризма.

Развитие рыночного сегмента медицинского туризма в гостиничном бизнесе России.

Инновационные методы обеспечения роста продаж гостиничного продуктов и услуг на смежных рынках : «Check-Up» программы и др.

29. Современные тенденции модернизации продаж гостиничного продукта

Порядок проведения работ по формированию стратегий модернизации продаж гостиничного продукта .

Экспертная оценка соответствия организации продаж гостиничного продукта мировым тенденциям.

Этапы проведения модернизации политики продаж гостиничного продукта.

30. Cross-selling в процессе продажи гостиничных услуг.

Контакты с клиентом предприятия размещения и их использование для формирования универсального канала сбыта